1、淘宝最近遇到一次不小的危机，一个叫做招财进宝的竞价排名产品引来骂声一片，当然其中不乏竞争对手们的趁火打劫。甚至有人专门弄了一个fantaobao的网站，酝酿六一罢市。尽管已有数千人签名，但真正罢市的可能并不多。从另外一个角度看，淘宝的一项新政策之所以能够引起如此大的震动，是因为淘宝的地位太重要，淘宝店家的人数实在太多。任何时候，众口都是难调。

 

2、马云是如何应付这场危机的呢，首先是让使用了招财进宝的用户自己说话，谈谈经验；其次是调整规则，以符合更多数人的需求，这是最关键的；接下来的杀手锏本人认为是最有效的，那就是马云亲自到淘宝论坛发贴，化名风轻扬（马云非常喜欢金庸小说）：谈拥抱变化-马云（风清杨）。

 

3、此帖一出，淘宝江湖再度热闹非凡，依然是褒贬皆有的跟帖，但明显赞同者居多。马云的文字朴实但煽情：表达歉意，新功能的开发初衷，淘宝解决100万个就业机会的理想，资金储备还够免费20年，创造中国电子商务历史，拥抱变化才有机会...马云的真诚打开了很多淘宝用户的心结——一个人的魅力至此已无可匹敌，这或许也是阿里巴巴和淘宝成功的最根本秘诀。

 

4、在这次危机中，有很多地方可以向淘宝学习：比如对用户反映的快速应对（沉默只能导致更大的危机），对一个有瑕疵产品的及时调整（找到解决问题的核心），公司灵魂人物亲自出场（更重要的是亲自撰文发贴，而不是公关稿）。经过层层沟通，大多数淘宝店主已经理解了这次变革，也相信淘宝的初衷是为用户着想的——这也是阿里巴巴和淘宝都一直在强调和实践的。传说中的江湖高人能在挥手间化解干戈，马云就是有这种魅力的一个人。