——读曾杰《高效对话》一书有感

    人是社会性动物，相互之间的互动和交往必不可少，而说和听是非常重要的方式和途径。有些人天生善于表达，在任何场合都能找到合适的话题，侃侃而谈；也有的人平时少言寡语，要让他出头露面说上几句话，如坐针毡。如果是随意的聊天，没有什么特别的任务和意图，那多说或者少说几句无关紧要，如果是和你的工作、学习和生活直接相关的对话，那就不能随性而为，必须要全力以赴，通过恰当的表达和有效的聆听，来实现预期的目标。

 一、对话的基本步骤

 对话和普通的聊天不同。对话的过程，是让对方理解你的意图，就某一观点展开交流和协商，并尽可能达成一致的过程。换句话说，对话就是说服对方，努力让对方和你站在同一立场上的过程。

 在工作中，同事之间、同时和领导之间就某一项具体工作开展的讨论，是一种对话；在学习中，老师和学生就某一学习任务的方法指导，是一种对话；不同的组织之间，因为一项共同的任务活相互利益的冲突而展开的协商，是一种对话；像中美贸易谈判这样的国与国之间政治、经济、科技等各领域的矛盾纷争，也是一种对话。

 对话发生在人类生活的方方面面，所要解决的问题千差万别。但要让对话有效，还是需要遵循一定的步骤的。日本经营战略咨询专家、沟通专家八幡纰芦史先生认为，对话通常由三个步骤组成：第一步是感情沟通，在说出你的真实意图之前，要通过恰当的沟通，让对方在感情上接纳你，或对你持有中立态度，而不是抵触情绪；第二步是逻辑清晰，用准确精要的语言，没有歧义地表达自己的意图，让对方理解你讲话的重点，并使这些重点直达对方的内心之中；第三步是阐述利益，告诉对方你所说的事情与他之间有明确的利益关系，有采取行动的必要。

 一个领导想找下属去做一件事情，通常采取的办法是，创造一个契机和下属进行交流，首先对下属近阶段的工作予以成分肯定，让下属明白自己所做的事情领导都是看得见的；其次是抛出一项任务，让下属去做，并强调唯有他才能做好此项工作；然后讲述完成这项任务所带来的相关益处，让下属有一种跃跃欲试的冲动。你看这就是对话三步骤的具体体现。所有的对话，基本上都是由这三个步骤组成的。

 当然，这仅仅是一个基本的步骤。要完成对话，还需要注意很多问题。比如说，对方的性格特点。有的人属于感情优先类型，他听不听你的意见取决于当时的心情如何，对逻辑和利益没那么看重，需要你在对话中着重在第一个步骤上下功夫；有的人属于逻辑优先类型，一般不受情绪和利益左右，更在乎你的话是否符合逻辑，这就要求你在对话中要在语言组织上下功夫；还有的人属于利益优先类型，只要所做的事情与自己的利益无关，无论如何都不接受你的意见。这就需要你在对话中仔细斟酌能“拿什么奉献给他”。再比如说，对话者的身份。对方是你的领导，你的同事，还是你的下属；是你的家人，你的亲戚，还是你的朋友；是你熟悉的人，还是比较陌生的人；是和你观点一致的人，保持中立的人，或者是与你观点对立的人……身份的不同，也会导致对话过程中在具体实施对话步骤时着力点的差异，这都是在对话过程中需要注意的。

 二、说的诀窍

 对话一定是由说和听两部分组成的，当然这两者是交互进行的。有一对一，一对多，或者多对一等多种类型。完整的对话通常包含五大元素：观点、听众、声音、目的、组织语言。有的人说了半天，对方都无法理解他说的是什么，这与语言的组织不到位、观点不够清晰、对听众的理解状况不掌握等多种因素都有关系。

 对话首先是要说，说话要把握以下几点技巧：

 一是讲好开场白。美国学者提出了一个“七秒法则”——听众决定是否关注你的发言只需要七秒。换句话说，你只有七秒的时间来吸引对方继续听你花五至十分钟表达自己的观点，见证你进入最佳状态后的样子。彼得·迈尔斯教授指出：“设计你的开头时，切记要让它出众、干净、利落，要旗开得胜，因为没有时间让你浪费。”

 二是善于讲故事。喜欢听故事是人类的天性，借助故事可以帮助我们了解他人的喜怒哀乐、生活现状、精神情感，以及那些源于生活的智慧启迪。你过你不知道该如何打动听众，就从自身的成长背景中寻找吧。你的童年成长经历、走向社会后的酸甜苦辣、平时的业余爱好、最感兴趣且造诣最深的知识领域等，都是很好的生活素材与讨论话题。戴尔·卡耐基也说：“那些讲述生活启示的演讲者永远都能吸引听众的注意力。”

 三是问题的清单。在对话之前要做好充分的准备，将自己想要表达的意思进行分解，列出问题的清单，明确每一步自己要做的事情。这样即使在对话的过程中对方不按照自己的预设套路出牌，因为自己有了详细的预设，明晰了内在的逻辑，总能让其回到主旨上来。日本沟通专家斋藤孝对此有一个生动的比喻。他说：“把每一个问题都当成公车站牌来看，就比较好懂了——如果搭上一班不知道有几站、也不知道终点在哪里的公车，想必是非常令人不安的。但是如果一开始就知道‘这班公车有五站’，就算绕点远路，心情也会比较平稳，也可能突然找到捷径。所以，问题清单就像是公车路线图一样。”

 四是冷场的应对。聊天可以海阔天空，对话则不然，有很强的目的性，双方沟通起来也相对谨慎，不会轻易说拿不准的话。也正是因为如此，对话很容易出现冷场。对话高手通常善于把握对话的节奏和氛围，不让冷场的情况出现，是因为他们具备两种能力：一种是整理自己思考内容的归纳能力，另一种是准确理解对方想法的理解能力。

 五是认知的规律。认知心理学告诉我们，人的短时记忆的信息通道容量很小，大约只有3-5个，如果信息量过大，根本就无法记忆。所以，你在给对方阐述自己的观点和想法时，一般不要超过三点。正如彼得·迈尔斯教授建议的那样：“无论你要说什么，无论你说的内容多复杂，创造一个三要点的结果。人们在短短十五分钟的谈话里，不可能跟得上七或十二个要点的演讲结构。向听众以及你自己说明三要点，听众和你都能清晰地知道演讲内容。”

 你看，我现在已经总结的太多了，超出五条肯定就记不住了，就此打住。

 三、听得学问

 对话，离不开说；对话，也少不了听。学会聆听，要不是一件容易的事情。

 首先，听比说重要。很多人为了把我对话的主动权，总是侃侃而谈，但一番对话下来，所取得的成效未必就好。根据博恩·崔西的调查，“顶尖的销售人员运用70/30法则。他们用30%或者更少的时间来说话和询问客户问题，而用70%或者更多的时间来倾听客户”。也就是说，那些稳抓对话主动权的金牌销售员采取的是多听少说的策略。他们的业绩证明了自己的对话效率有多高。这在其他领域也是普遍成立的。

 其次，要善于捕捉“言外之意”。美国商业沟通大师约翰·R·斯托克在其著作《真实对话》中提到了“93/7法则”。这个法则的内容是：人们在对话过程中会通过三种方式体现自己的看法，其中93%的沟通是通过非语言行为和语气进行的（肢体语言占55%，语气占38%），只有7%的沟通是通过措辞来进行的。那93%的对话动态就是我们需要把握的“言外之意”。认真的聆听加上细致的观察，绝对比自己夸夸其谈获得的信息要多很多。

 第三，忌听半截话。大多数的人都有一个特点，渴望向对方表达自己的观点，并希望对方认同，但同时又不太在意对方的观点。这就导致对话过程中，有的人总是在对方还没有将话说完就打断，或者表面上似乎在听，但其实一直在想着如何组织新的话语来和对方交流，实际上根本没有将对方的话听到心里去，并加以理解。真正的对话高手都有一个良好的沟通习惯——不加评判地倾听。通过这种方式来鼓励对方充分发言，把他们的内心真声听得一清二楚。乔治·汤普森也指出：“真正的倾听是一项非常复杂的技能，包含着四个不同的步骤：放开心胸，公正无私；获得字面意思；破解各种隐藏信息；据此做出反应。”

 第四，要充分地交换信息。沟通的实质就是交换信息，具体而言就是双方交换情报与想法。这种交换越充分，对话双方就越能做到知己知彼，以更精准更高效的方式进行沟通。为此，了解对方的完整观点与真实目的是高效对话的必要手段。这也是倾听的关键所在。充分沟通有利于寻找共同目的，而寻找共同目的是达成共识的关键。

 反思一下，你会高效对话吗？

《高效对话》  曾杰/著  江西人民出版社  2017.08