说到海底捞，它的成功就是它的服务。很多企业也在提服务，也希望把服务做到，也提了服务，把它贴上墙上，把它放到企业口号中，但是经常是：海底捞你做不到。

今天上班的路上，发现各个银行前都在排队，惊奇之后终于听人说，今天是羊年纪念币发行，到公司附近，一家银行前的队伍已经排出了小百米，一直排到院子里一家海底捞的门口。按照一般的感觉，这些队伍是挡了自己的生意，对这样的队伍是很反感的。我走近才惊奇地发现，因为队伍里有很多老年人，大家都是坐在凳子上，原以为大家把海底捞的凳子搬出来坐了，再看才发现，许多人手里都拿着纸杯，在喝热豆浆。海底捞的服务员拎着壶，给大家送豆浆。

这些排除的人中，老人居多，很难说他们就是海底捞的客户。这些人排到海底捞门口，海底捞不轰，已经不易，自己凳子让大家坐也就算了，还要送热豆浆，很少有企业会这样做。我看到大部分企业的态度是很烦这种情况。但是海底捞却把它当成一次服务的机会，一次企业品牌宣传的机会。我这样一个旁边过的人，不由也由衷地赞叹，对于海底捞又加了1分。

把服务的精神渗透到每一个细节中，渗透到每一个环节里。这就是海底捞。

又想，也有太多的企业提客户是上帝，服务至上，把做到服务当成自己的目标，但是怎么做不到呢？

其实这件送豆浆的具体事情，是一个体系来支撑着的：

1．服务的精神是渗透在这个企业中，不仅是管理层，还要到企业员工，在培训、企业精神灌输、日常管理和员工待遇上，都做到了保证，才能让海底捞的员工在日常的服务中面带微笑，才能让员工都共同拥有服务的文化与服务意识。

2．建立服务的发动机。海底捞这样的一个全性的连锁店，它有所有服务的发起、管理、推动、评价，都是由它的最核心层店长来发起。建立起一个非常强大的店长队伍，是海底捞最核心的力量。店长不是随意加盟的，必须经过严格的培训，必须有管理能力和管理者的性格。还要通过较高的待遇保证其进取心、积极性和稳定性。这件事，是很多企业重视不够，或是根本没有做好的。正是因为店长的水平差距大，很多全国连锁店的服务质量、服务水平都有较大的差距。而这方面海底捞最为稳定。

3．授权与管理标准。很多服务的问题，一些企业也有提法，也希望员工更好的做好服务，但是员工却不做，原因很简单，做好这些事，有没有授权和管理办法。银行排队的队伍很长，结果海底捞的员工自己工作不做，去为银行的客户端凳子、送豆浆。这在很多企业都是无法接受的。这除了意识之外，需要企业在成本、工作任务之后进行授权，考核和管理也建立起一个更适合的体系。

我们都在说海底捞服务好，比比皆是例子很容易找到，但是它为什么服务好，很多人还停留在意识和文化上，意识和文化是很重要，但是意识和文化如果没有一套管理机制，不在人和考核指标上进行保证，所有文化和意识都是假的，都是表面上的。建立以服务为核心和服务发动机制、考核机制和授权管理体系。这才是海底捞把服务做好的根本保证。