看了看大家的回复，有很多人都写了一长串嘛，看来我博客更新也不能太懒。

    前几天陪父母去杭州，正是春暖花开的时节，其实他们要看的花都谢了。

    遇见了一个做高级宾馆高管的朋友，让我对服务业有了一番新认识。其实也不算新，但原本总以为是书上或电视里吹的。

    那天碰到她的时候，她刚疲惫地看了几小时的监视录像。我就奇怪地问她，怎么你会去看录像，她就解释，碰到了顾客投诉啦。那是一个外国女士，中午到宾馆里的一家自助用餐，并不是住店客人，结果肚子不舒服，认为是吃了不干净的东西，到宾馆投诉。

    投诉时事情还没有捅到我朋友这边，他们下面的应急机制很不错，在还没有搞清这位投诉者到底是不是顾客的情况下，就取了钱联系了附近的好医院，约好了一位懂英语的医生，备好了翻译，就要带这位客人去医院。虽然以她当时的症状，是我的话可能就自己找两粒药吃了了事。

    可是那位客人不愿意，她说不相信中国的医院医生和药。这下酒店的人就恼了，把客人晾在了大堂．等我朋友知道的时候，这客人已经自己去找相信的医院去了。因为客人随时还可能回来找酒店，所以她得先看餐厅的监视录相，确认她真的用过餐是顾客。结果看到这个客人在数小时的自助用餐时间里，先后取食27次。这个时候同看录像的就有人开始说怪话，被这位高管立刻喝止，说你现在这样讲，等一会儿肯定会把情绪带到和顾客的交涉中去，不可以这样。

    后来我这位朋友告诉我，如果有人事先知道了这一行到底是怎么回事，就没人会干这一行。任何事情，顾客是否正确完全不重要，只有一种情况下你可以对他说“NO”，就是你不准备他再次光临的时候。否则只要你还希望他下次还来，那么就乖乖去解决问题吧。