首先解释一下：这里说的我们，既包括消费者，也包括电信运营商。由于工作的关系，走南闯北，从东到西，从沿海到内陆，去了太多的省市，看了太多的营业厅，有一个共同的结论：这些营业厅也许并不是消费者和电信运营商都想要的那种。

老实说，与其他行业如银行、电力的营业厅相比，电信运营商的营业厅服务是最好的，这几乎是公认的。但现在在营业厅的建设和管理上，电信运营商正在走进一个误区：营业厅变得越来越多，越来越大，越来越豪华，同时，效率也越来越低。

现在的营业厅，功能越来越齐全，业务受理区、手机销售区、自助办理区、VIP服务区、体验区等，但是稍微停留你会发现，很多区基本没人，准确的说是没人停留，因为没有什么好停留的。以体验区为例，体验区的设立应该是中国移动开的头，当然第一个把它做烂的也是它，一开始还有个手机几台电脑一两个专人，慢慢的就变成几台坏电脑鬼都没有，完全背离了体验区开设的初衷。

而所有新建的营业厅，几乎都很大，动辄200平米、300平米、甚至500平米，当然有个说法是，就是一个业务都没办，光是地产的升值就够了。先不管这个背后潜藏的投资风险，就说这个大，我们真的需要这么大的营业厅吗？真正所谓的旗舰店，二三级城市一个就够了，北上广这样的城市也就需要那么两三个，苹果公司搞得那么大，在中国有几个旗舰店？面积一大，人员就得跟上，人员上去，工资支持和管理成本就得上去，很容易就变成一个庞然大物。我们曾经做过测算，目前电信运营商大概95%以上的营业厅是亏本的（可以把它当然一个社会渠道来测算，把直接收益和间接收益都算进来），如果肯德基麦当劳也是这么个搞法，早就完蛋了。

另外，虽然几乎所有的运营商每年都在新建营业厅，但作为多数消费者并没有觉得越来越方便，原因在哪？和“大”有关系！光想弄大点，而没想着变“大”为“小”，弄“多”点儿。你去看香港、欧洲的运营商，不会把营业厅弄得很大，很空，但还会弄得很方便，围绕目标客户生活轨迹，比如大型社区、商务区，可能就三五十平米，两三个营业员，一两个台席，所有问题都能帮你解决，而且关键是你不用为了换个卡什么的专门跑营业厅，就是中午吃饭，周末散步的时候顺便就办了。

营业厅还有个趋势是以手机销售和服务为主，而不是以电信业务为主。其实，就是所有渠道的发展趋势，这是必然的，因为消费者需要额是手机+业务，业务得通过手机呈现，手机是看得见摸得着的；并且现在手机的换季频率越来越高，国外几乎所有像样的移动运营商都是以手机为主体进行套餐和业务的销售。