2008年6月21日，郑州二七广场友谊商场的苏宁开业。

之前无论是在公交车还是楼宇广告随处可见苏宁开业的广告，“店王来了”，“买电器要再等等”类似这样诱惑的广告语让人感觉开业的优惠活动还是瞒诱人的。新房即将装修好，怀着对苏宁的期待终于等到了开业那一天。活动现场就不多说了，如果要描述也是人山人海、摩肩接踵一类的形容。当天买了西门子洗衣机、创维彩电、东芝冰箱、菲利浦音响还有方太的厨房电器，差不多把家电都买齐了，前后花了三万多，要说也算是大客户了。

最近考虑房子也装修好了就预约送货，这个时候才发现苏宁的服务存在很多问题：

一、配送信息不对等

我们买电器的时候，除了冰箱留了我妻子的名字，其他都是留我的名字，但是电话都是我的，地址也都是一个地址。当时想着名字无所谓，电话和地址都一样，系统里肯定是照地址送货的。但是送货的时候就发现当时想错了，其实是苏宁内部的配送信息不对等，存在严重的信息衔接问题。

打客服电话4008365365联系客服人员，当时可以查到有冰箱，但是送货当天只送了其他电器唯独没有送冰箱。马上接到冰箱的厂家促销员电话，说我买的冰箱属于“大冰”（至今无法理解这个词的含义）跟其他冰箱不一样，商场不负责送货，由厂家安排送货，可是既然这样为什么厂家说他们负责送货呢，此为信息缺失之一；

从早上等到中午，冰箱的问题还没有落实到底什么时候送货，打400电话询问的时候要求他们落实时间，毕竟总不能等着他们送货，谁都有自己的事情要做，而400给的时间是今天全天送货，并不能确定什么时候，再要求联系物流或者送货师傅确定一下，回答是没有电话，此为信息缺失之二；

客服人员的回答不知道是不是培训好的固定用语，在确定不了送货时间的时候我要求把上级领导的电话告诉我，而客服员一直在告诉我“送货已经安排，送货师傅是流动作业，去之前会主动和您联系”，这句话乍一看没任何问题，既礼貌又表述清晰，可是当我的要求提了N次，这句话重复了N遍后，这就说明了400人员是在敷衍客户，而没有真正去替客户着想。客户服务竟然连送货时间都无法确定，此为信息缺失之三；

二、服务态度太主观

40008365365的工作人员一直在强调他们没有送货师傅的电话，当要求跟上级领导通话时，回答是惊人的一致，就是重复刚才的话，而对客户的要求置之不理。这样主观的服务态度，完全不站在客户的角度考虑问题，让客户在家等一天，而无法确定送货时间，当问到确切时间的时候，回答是从早上8点半到晚上8点，我很生气地问客服：“是不是要我从早上等到晚上8点？”回答：“是的先生。”连着打了几次服务电话都是一样的回答，如此主观的服务态度，任凭你气死都不会有什么解决办法的，作为被尊称为“上帝”的客户，交完钱后就这样被他们控制，你完全不可以安排自己的时间，只要他们一个电话说要送货就要等着，否则按照客服的说法就是如果家里没人就把货拉回另行安排时间，再次送货还是如此。让他们给个时间段，就是从他们的上班到下班，在以服务取胜的时代，真不知道谁是上帝。

当天商场做了DM海报，上面宣传说刷卡消费满1000元即送电影票一张，多买多送。按照正常理解，满10000元自然是送10张电影票，当我拿着购物小票要求送电影票的时候，工作人员很是诧异地看着我，光查看小票就足足有5分钟，最后只给我拿了5张票，问及原因，回答是一张小票给一张电影票，当时就很生气，明明是满1000送一张，怎么成了一个小票送一张，工作人员自知理亏，说了个不能自圆的理由：因为你买的东西价值太大了。这个理由跟冰箱的事件如出一辙，买的东西越贵，消费越多，得到的服务就越差，回馈也就越少。实在是让人难以接受。最后找到了主管领导，给了一个电影票没了的理由，到第二天才拿到本应当时就兑换的电影票，先不说往返的交通费，就是这折腾人的事情让谁也感觉不舒服。按照苏宁的说法，消费越多的客户反而会更麻烦，所享受到的服务也是最差的。谬论！

三、服务流程不完善

货送到后才知道商场不负责安装，当打客服电话询问的时候被告之，厂家负责安装，而苏宁只管送货，这个问题为什么在买的时候不说呢，当时买的时候导购承诺安装送货上门，只要交了钱，送货的时候打个电话就不用管了，有人去上门服务。而且如果不主动询问客服，那还傻傻在家等着上门安装呢。送货工人把东西往那一放就不管了，而且工人还说有人来安装就走了。当打电话问厂家的时候，厂家还有询问地址和姓名，难道厂家不知道要安装吗？厂家的回答是商场没通知我们，所以不知道。简直让人抓狂，CRM系统已经在中国的企业信息管理中使用至少10几年的时间，难道送货了还不知道要安装，如果不主动联系还没人告诉你怎么使用。记得几个月前，在另一家大型家电连锁商场买了同类型的彩电，当天下午就有送货工人和安装工人一起上门调试，也没发现存在送货安装分两家的现象，难道是时代不同了，落伍也不能这么快吧？其实很好理解，苏宁的服务流程存在严重问题。所有售后服务还要由客户自己去联系，这样的问题实在让人费解，只要商场的销售和厂家的售后有系统信息对接，或者销售当天由销售给售后报送客户资料，还需要客户自己去联系售后？甚至是不询问就还傻傻等待售后主动上门服务。如果所有的国内同行业都是如此服务流程那也就无可厚非，但是其他同行业服务都不是这样，那苏宁的服务，也没理由把这些事情都推给客户去做吧。

经历了如此烦琐的消费经历，一家人都十分生气，对于苏宁的服务都不敢恭维，最后决定，再也不进苏宁门。