掀起商业巨鳄沃尔玛的红盖头
——眼睛一眨收入一万美元的秘诀
娄义华
沃尔玛解迷
沃尔玛百货有限公司是世界第一大零售连锁集团。其创办人山姆·沃尔顿先生于1962年在美国阿肯色州本顿维尔镇开设了第一家沃尔玛折扣商店。经过几十年的不断发展和扩大，沃尔玛现拥有4600多家商店，分布在全世界10个国家，聘用员工总数近140万，作为名列《财富》杂志"2002年全球500强企业"榜首的沃尔玛，其规模已经比紧随其后的全球5大零售商（包括家乐福、麦德隆在内）的总和还要大，2002年沃尔玛全年销售额为2445亿美元，实现增长12.3%，也就是说每当你眨一下眼睛，沃尔玛的全球收入进帐就超过1万美元，身为全球沃尔玛CEO的李·斯格特说：“我们已经没有具体的竞争对手名称，如果必须说，那就是世界上所有在卖和沃尔玛相同产品的商店。”
根据美国《财富》杂志的统计：2002年秋天，沃尔玛一天的营业额（14.2亿美元）就比36个国家的GDP总和还要多；它是世界上最大的私人雇主，在美国本土以外的员工人数起过30万，在美国拥有超过100万的员工，雇佣人数比美国军方还要多；它今年的成长目标，相当于增加100家百事可乐或者微软的规模。
同时，沃尔玛还是美国各大知名企业（迪斯尼、宝洁、卡夫、露华浓、吉列等）最大的顾客，对许多制造企业而言，真正能够呼风唤雨、滴水成冰的市场影响力，不再来自好莱坞或者纽约，而是来自本顿维尔--沃尔玛总部的所在地。
今天的沃尔玛代表了现代零售业的最高峰，是零售商圈中最发达的主干。它提出的“天天平价”和“顾客永远是对的”的口号，改变了零售业整个经营理念。
1996年，沃尔玛在中国各级政府及领导的大力支持下，经国务院批准，在深圳成功地开设了其在亚洲的第一家沃尔玛购物广场和第一家山姆会员商店，沃尔玛将其先进的电脑管理技术，营业设备和全新的零售经营理念引入当地，积极改善人们的消费素质和生活水准，刺激消费需求，促进和推动着当地经济的发展，其“天天平价”、“一站式购物”等理念和仓储式会员制的营运方式得到了中国政府的充分肯定和大力支持，以及广大消费者的青睐和厚爱。
经过6年多的经营，沃尔玛在中国相继开设了20家沃尔玛购物广场，4家山姆会员商店和二家沃尔玛社区店，分布在深圳、东莞、汕头、昆明、福州、厦门、大连、沈阳、哈尔滨和长春10个城市，营业总面积超过32.8万平方米，聘用员工达12000多名，长沙黄兴南路店是沃尔玛在中国开设的第27家店，长沙沃尔玛购物广场面积为18000平方米（分二层）。
目前沃尔玛在中国经营的商品95%来自本地。2002年，沃尔玛以直接和间接的方式从中国采购的产品总额超过120亿美元，这些产品出口国外，供应到遍布全球的沃尔玛商店销售，预计今年采购额将超过150亿美元，将为带动国内经济和外贸作出积极的贡献。
神秘的光环
迷人的特色
作为世界500强龙头老大的沃尔玛被人称为零售业帝国。
沃尔玛坚持“购买当地货计划”，因此，沃尔玛每开一家店后，都尽可能采购当地商品。沃尔玛在一般情况下会尽量绕过中间商直接和生产商打交道，要成为沃尔玛的供应商，必须按受沃尔玛严格的资质考证，包括验证各种商品的产品证明及质量检验证明等文件。在与供应商关系方面，沃尔玛绝对站在消费者采购代理的立场上，近乎苛刻地挑选供应商，顽强地讨价还价，沃尔玛采购人员知道自己不是为公司讨价还价，而是为所有顾客讨价还价，供应商要么给出最低的底价，要么就眼巴巴地放弃进入沃尔玛的想法。
事实上，供应商愿意与沃尔玛合作，沃尔玛是一个讲信誉的公司，付款及时，从不拖欠货款；供应商的产品沃尔玛是购销而非代销，沃尔玛与供应商共担市场风险；沃尔玛不收进场费等额外增加供应商生产成本的费用；供应商可通过沃尔玛的零售链，监视其产品在沃尔玛各个分店的销售及存货情况，然后据此调整它们的生产及运销计划，从而大幅度提高经营效率；进入沃尔玛的供应商不仅进入了一个巨大的市场，而且增加了自己产品的资历，具有无形的广告效用。
"与沃尔玛共成长"是许多沃尔玛采购员与供应商打交道时的口头禅，言下之意就是：随着沃尔玛规模的扩大，你会享受更好的收益；如果现在无缘合作，那么以后也不会再有机会。如果你是一家供应商并对零售业行情有所了解的话，你不会无动于衷，你会主动致电沃尔玛，并绞尽脑汁地思考如何与沃尔玛的优秀的采购员讨价还价。
“抠”与“不抠”的平衡艺术
沃尔玛真的很“抠”。有着显赫业绩的沃尔玛始终把其创始人“珍惜每一美元”的教诲奉为圭臬，保持着简朴的作风，山姆有一个著名的论断：每当我们浪费一块钱，就等于让顾客多掏出一块钱。沃尔玛的抠是在为顾客省钱。
对供应商很抠。沃尔玛拼命压供应商的供货价格，但沃尔玛不收入场费，严禁采购人员接受供货厂商的任何礼品和招待，甚至搭顺风车都会受到严厉的惩罚，如果供应商对沃尔玛的采购员行贿，那么他就别想再和沃尔玛有任何合作，受贿的采购员甚至还要遭受被控告和牢狱之灾。
对员工很抠。可以说，沃尔玛对所有的员工都很抠（包括高层管理层），在沃尔玛办公大厅及电话上，随处可见
"打17909，长话可省钱"的提示，员工长话联系工作不受任何限制，但绝不允许上班打私人电话；管理层手机费要报销，可以！请用笔划去与工作无关的私话，当然还得划去座机费；平常用的纸要两面用完再丢弃，因为浪费实在可耻；还有领用办公的笔，用完了绝不能扔掉，因为笔是要以旧换新的。或许你会抱怨这样的生活太清苦、太无趣，但马上就有人告诉你--至今，沃尔玛的首席执行官李·斯科特开的还是一辆大众公司的甲壳虫车。2002年和众多供应商在拉斯维加斯开会时，供应商都住在该地最豪华饭店，而李·斯科特住在他表姐家中。沃尔玛中国总部不在深圳地王大厦，而在罗湖区洪湖二街一栋鲜为人知的大楼里，楼内装修近乎简陋；与一般的写字楼相比，办公的空间用"拥挤"来形容也不算过分；长沙黄兴南路店的总经理和他的七位同事一起挤在一间不足二十平米的办公室办公。
做广告很抠。无论在美国还是世界上任何地方，沃尔玛很少做广告，平常促销广告，通常仅是黑白两色的几张纸而已，远不及家乐福的宣传品制作得精美和发送频繁。
沃尔玛其实不"抠"。沃尔玛"珍惜每一美元的理念并不是守财奴式的抠门，恰恰相反，该花的钱沃尔玛用得非常到位。"
舍得放卫星。沃尔玛是世界上最早对信息技术大量投资的零售商家之一，早在1978年就在美国休斯公司协助下发射了一颗卫星，用于沃尔玛全球商业系统的信息管理。到了1988年，沃尔玛拥有了全美最大的私人卫星通讯网络。沃尔玛总部电脑储存的资料，规模仅次于美国国防部，比美国国税局的资料还要多出3倍。沃尔玛信息管理系统投资额累计达十多亿美元，该系统使沃尔玛快捷了解顾客在买什么，及时筛选出畅销品和滞销品。
舍得公关。沃尔玛在广告上舍不得花钱，在公关活动上却很慷慨，它积极地在所在社区扮演友善邻居的角色，积极参与社会捐赠活动。沃尔玛每年向慈善公益项目及组织捐赠超过2亿美元。沃尔玛中国自1997年以来，以多种形式向受灾地区、希望学校、社会福利机构捐款超过600万人民币。沃尔玛向长沙有关社会组织的损赠正在落实中。
舍得培训。沃尔玛把如何培育人才、引进人才及对既有人才的培训和安置看成一项首要任务。沃尔玛专门成立了沃尔顿学院。在中国，沃尔玛开设了高级领导艺术和沃尔顿学院课程。过去，沃尔玛将员工送到美国培训；而现在，沃尔玛用员工的母语进行培训，平均每个月沃尔玛员工有12-16小时花在培训上面。
尊重个人的人文环境
沃尔玛是建立在一些非常朴素而基本的价值观和信仰基之上，其人文哲学主要基础是"我们的同事创造非凡"。
--平等对待每个人。在提供招聘、雇用、培训、提升及提供其他就业条件时，沃尔玛的政策不因种族、肤色、年龄、性别、宗教信仰、残疾、国籍或兵役情况而受影响，沃尔玛坚持向每一个人提供平等机会，保持一个没有任何骚扰的工作环境宗旨。但其前提条件必须是诚实，员工的行为应如终符合职业规范。
--没有职务的胸卡。每个员工，包括管理层在内，其胸卡上只有中文名和英文名，不注明职务，在工作中，大家直呼其英文名。
--倒三角的"公仆"领导结构。每个商场的管理层名单配照片张贴在墙上，总经理居于最下，其上依次为副总经理、经理、主管，呈倒三角状，其寓意为领导即公仆，总经理为经理服务，经理为主管服务，主管为员工服务，员工为顾客服务。
--门户开放。沃尔玛员工有想法或问题，可以直接和自己的上司商谈，而不必担心受到报复，员工的上司会尽快答复。若员工不满上司的答案或不便向直接上司商谈，员工可向沃尔玛任何级别的管理层汇报。
--信息分享。沃尔玛相信员工了解公司的发展目标，以及如何实现目标的措施，员工会工作更好。公司许多信息如有关利润幅度、未来计划、销售额和损耗等资讯均可由公司员工分享，当然每个员工有义务对外界保守公司上述机密。
细节管理铸造成就
现在零售业已进入细节管理时代，沃尔玛在管理上就是依靠细节取胜，"服务顾客"、"三米原则"、"日落原则"打造独具特色的沃尔玛经营管理细节。
1、服务顾客。沃尔玛服务顾客的原则可谓家喻户晓，它的两条规范尽人皆知：一、"顾客永远是对的"。二、"如果顾客恰好错了，请参照第一条！"更为与众不同的是，沃尔玛与顾客关系的哲学是--顾客是员工的"老板"和"上司"，每一个初到沃尔玛的员工都被谆谆告诫：你不是在为主管或者经理工作，其实你和他们没有区别，你们共同拥有一个"老板"--那就是顾客。
为使顾客在购物过程中自始至终感到愉快，沃尔玛要求员工的服务超越顾客的期望值；要把顾客带到他们找寻的商品前，而不是仅仅给顾客一指，或是告诉他们商品在哪。
沃尔玛一贯重视营造良好的购物环境，经常在商场开展种类丰富且形式多样的促销活动，以吸引广大的顾客。
沃尔玛毫不犹豫的退款政策，确保了每个顾客都会永无后顾之忧。①如果顾客没有收据--微笑，给顾客退货或退款；②如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品--微笑，给顾客退货或退款；③如果商品售出越过一个月--微笑，给顾客退货或退款；④如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过--微笑，给顾客退货或退款。
2、三米原则。员工向光临沃尔玛的顾客微笑，行注目礼，向离你三米之内的每一个人打招呼，这叫就"三米原则"，并尽可能叫出顾客的名字，让顾客觉得他们很受欢迎。
3、日落原则。每个员工必须在太阳下山之前把当天的事情干完，不论是什么人，当日工作都必须达到工作标准，只要顾客提出要求，就必须当天完成，体现了公司关心顾客的原则。
沃尔玛把巨大的时间和精力投入到对细节的管理，就是为了留住每一名前来购物的顾客，由于零售商直接面对的是消费者，员工的素质非常重要，从某种程度上说，员工的素质和态度直接决定了消费者是否愿意来此购物，沃尔玛CEO李·斯格特2002年说过：每年2000多亿美元的销售并不代表沃尔玛。我希望沃尔玛在人们心目中的形象永远是能让你们满意并再次光临的微笑。
加载中，请稍候......
加载中…