这一次出行，有四次飞行经历，而这几次飞行经历中，我遇到了两次航班延误。

    8月5日，北京首都机场。我完成一周的学习，飞往上海。上海有朋友与我约好，他去机场接我，然后一起聊点事情。中午一点的飞机，三点就应该到上海了。那天，北京大雨。在气候多变的8月，下雨有雷暴很正常。因为有雷暴，飞机就不能起飞，也不能降落，因此就造成了航班的延误。

    当时12点半应该上飞机，只是天气实在不好，下起瓢泼大雨。这时候，候机口的信息直接显示了航班延误的消息。候机口的工作人员第一时间就报告延误的消息，并一直在努力的做好解释工作。有很多的旅客都没有吃饭，这时候会有饥饿的感觉，因此，候机口有食物和水提供。

   在候机口，一直有两个工作人员在那里解释任何旅客的疑问。态度很耐心，并时刻保持着职业的微笑。

    航班延误本身就是危机事件。所谓危机事件，就是突发的，不可控制的会影响人的正常生活秩序的事件。假如这样的突发事件可能影响到人的生命，那就是创伤事件了。在危机事件发生的时候，人的控制感一下就会被打破，会很强烈的情绪体验，无力，焦虑，愤怒，甚至更强烈的恐惧体验。这些情绪，因为个体的不同，那每个人都会有不同的体验。

   在危机事件发生的开始，及时的通报信息是很重要的。第一时间发布信息，以免引发由于猜测引起的更大恐慌感觉。在适当的时候，给予人生理基本的照顾也很重要，饿了，那就需要给予食物；冷了，给予被子，衣服等；渴了，就要给予饮料。并在一个安全的范围之内，保证所有人的安全不会有任何问题。有条件的话，让当事人离开危机发生的现场，这也是很好的方法。

   中国国际航空公司对于危机事件的管理上，做得还算不错。那天航班延误了2个多小时，我最终到上海已经下午5点半了。虽然这样，但我看同一飞机的旅客中，很少有情绪激动的。大家都很坦然的面对着这次延误。虽然可能很多人的计划被打破，包括我自己，但情绪还是都相对稳定的。

   8月13日，下午5点半，我乘坐深圳航空公司的航班，从无锡飞广州。一切都是很顺利，5点已经开始登机了。5点半，飞机没有任何动静。这时候，乘务告诉我们，航班要延误，起飞时间不能确定。当时，就有旅客开始有反应了。有人开始质问，为什么不早点告诉我们？再过了15分钟，机长开始说话了，说是广州有雷暴，飞机没办法降落。很多人安静下来，自然条件，那也是没办法的。过了半小时，飞机上开始分发餐食，旅客们也就开始填饱肚子再说。

   我本来让一个黑车司机去机场接我的，我第一时间告诉他，说我的航班延误。而那个司机恰恰是很负责的人（在我博客中提起过他，一个有智慧的家伙），他已经安排好时间，在去往广州白云机场的路上了。他告诉我，不管晚点到什么时候，他都会在机场等我的。同行的旅客中应该有很多人有朋友亲人去机场接机的，很多人在用电话报告延误的消息。但我注意到很多人无奈的语气：不知道什么时候起飞。

   危机其实已经发生了。一个小时后，人们已经吃好东西了。这时候，飞机还是没有任何起飞的迹象。透过飞机的窗户看到两边廊桥飞机来了又走，走了又来，只是我们的飞机没有动弹，那种情形只能给人一个感觉：焦虑。而这时候，飞机上所有的乘务人员一下都不见了。一群焦虑的人，关在一个狭窄的空间中，不知道什么时候可以到达目的地，那样的心情可想而知。

   7点，飞机还是没有任何动静。我已经把我电脑中要看的东西看了一遍。只是想着有人在机场等我，心里也是焦虑。飞机里的空气真的是不好，让人感觉很压抑。这时候，有很多旅客开始愤怒了。无力感让人愤怒，这句话很有道理。愤怒的旅客把乘务员围住了。其中的意思就是感觉被欺骗。是啊，没有第一时间报告信息，而报告的信息中有很多不确定的东西，难怪有被欺骗的感觉。

   群体的情绪失控是很危险的事情。小的危机经常被演化为大的危机事件，甚至是暴力事件，也就是危机管理没有做好。其中的关键细节没有做好。深圳航空的危机管理意识还是很差的，或者最起码他们学习了危机管理的方法，但并不知道实施的细节。这一点，他们做得真的很差。当时，我也有情绪，其实是在压抑自己的愤怒感。我真的很想告诉机长，再这样下去会有麻烦。

   有旅客提议要下飞机。在后舱部位，旅客发现飞机的舱门竟然是开着的。乘务解释是为通风，而旅客认为是飞机坏了，不能起飞，是他们在等另一架飞机过来，然后让我们换。延误不是因为天气，因为广州机场的航班起降是正常的。当这个消息被愤怒的旅客传到其他旅客那里的时候，有50%的旅客愤怒了。那几个乘务真的很无辜，那时候就是被指责的对象。而指责他们的旅客完全忽略了他们只是乘务，他们被当成了欺骗自己的航空公司，甚至任何人。

    飞机里的火药味道越来越浓。有客人提议要赔偿，还提议说如果要换飞机，绝对不干等等。这时候，我只能觉察自己的情绪，把自己当局外人。用我的眼光看着事情发生的一切。我做不了任何事情，这样可以缓解自己的情绪。保护自己，每个人在用不同的方式。

    空间太小了，在一个幽闭的空间中，人们的情绪域值会提高，情绪爆发点会很低。7点半的时候，我们被关闭了2个小时后，终于被赶下了飞机。这里还有一个航空公司做得最糟糕的地方。有旅客要退票，然后乘务说这样的话，其他旅客要全部下飞机，为了安全检查，希望各位旅客考虑清楚。这里面完全是威胁，起码那时候是威胁的口气。

    下飞机后，候机口乱成一锅粥。事情还没完，深圳航空的专业乘务太不懂得危机处理了。他们犯了一个致命错误，那就是把责任推给航空管理局。绝大多数的旅客都不懂什么是航空管理。这样的不负责的行为，火上浇油。最后，完全是吵架的行为。有个细节，很有意思。有个乘务美女在接到一个电话的时候，她也在抱怨，幸好那句话没给很多人听见，而且她是用无锡话说的，要不还真的会出乱子。她是这样抱怨的：该死的飞机现在还没飞，很多人没有素质在闹。这句话我是听到的。我想，可能是耽误了她与男朋友的约会，因此，她的内心也充满着愤怒。只是她忽略了一个身份，那就是，她是处理危机的职业人员，这是她的工作。

   有很多旅客开始很气愤的涌向旁边的头等舱候机厅，随便的去拿那里面的东西吃。很多人围着候机口的两位小姐在质问。有很多人就要求见上面领导，还有人在那里很无辜的玩弄自己的手机和电脑。这样的情景，很颓废，也很激动。一次美好的旅行弄成这样，我也很无语。

   感慨国内的航空公司服务之差，专业性如此糟糕。中国人的权利被剥夺得如此彻底。看着那些因为愤怒而争吵的旅客，心里很是悲凉。我当下做了个决定，将来非万不得已，我拒绝坐深圳航空公司的飞机。我能做什么？这也算是发泄一下我自己的郁闷吧。

   没有任何解释，在8点半的时候，被通知可以上飞机。所有旅客，很快速的都登机了，那些说要拒绝登机的，要说法和赔偿的旅客也很无声的登机了。一下，每个人都压抑了自己的情绪，只求能早点到目的地。而这次事件对航空公司的形象影响会是怎样的呢？我相信，将来不坐深圳航空飞机的人，绝对不止我一个。而我也会告诉身边的朋友这个故事，那影响真的很大。

   两次危机事件的处理，给我的感觉决然不同。我对两家航空公司的感觉，当然也很不同。

   到广州已经是晚上10点半了。而那个发短信息给我说“哪怕一晚上，我也会等的”的何司机，终于接到我了，也可以早点回家休息。一路上我没有说什么话，只是对他表达了我的感谢。因为在这次危机事件中，他是给我支持的人。本来，这样的支持，应该是航空公司的专业人员给的。

    这件事情，我写出来，也表达一下自己的郁闷吧！

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