随着第二代身份证更换，身份证号码由15位升为18位，这也带来许多麻烦，许多金融服务为了简化手续都采用身份证登陆系统认证，需要银行卡与身份证匹配。我前些日子与招商银行有一些私人业务联系，感受到招行管理的诸多问题，引发我对企业管理改进的联想。

我的信用卡要与其它卡关联，办理自助还款，就涉及到身份证升位的问题。招行要求：复印新的身份证，把身份证复印件，并注明持卡人姓名、信用卡号传真给招行信用卡中心，三个工作日后信用卡的身份证变更就能生效。我办完后一忙就忘了这件事，等后来我要登录信用卡帐户时，使用变更后的身份证号码与密码输入三次出错，才被告知“身份证没有变更”，查询结果，没有收到身份证复印件传真。我很恼火，当时我是委托招行分支机构办理的大堂经理发传真的，难道是他们没办吗？经过与招行那个分理处联系，那天值班的大堂经理来电，信誓旦旦地发誓他确实给信用卡中心发了传真，那问题到底出在哪里呢？

通过对原有流程与业务实际效果分析，发现在作业流程中缺少了个环节和控制点，造成招行分支机构与信用卡中心都想当然地认为，只要自己发出了或收到了信用卡持卡人的身份证复印件，身分证变更工作就完成了，实际上并非如此。原有信用卡的身份证升位的作业流程是：打信用卡中心8008205555电话——〉得到信用卡中心的制定传真号码——〉复印新的身份证——〉在身份证复印件上注明持卡人姓名、信用卡号——〉在招行的分支机构把身份证复印件传真给招行信用卡中心——>三个工作日后信用卡的身份证变更就能生效。实际上招行分支机构与信用卡中心在传真件发收之间缺少“身份证复印件收到的确认环节”，这样就造成招行分支机构与信用卡中心站在各自角度，都认为自己没有错，但是，这项业务并没有在顾客处实现。

补救这一流程环节的疏漏，需要顾客与原办理机构联系，确认是否发送了传真件——肯定还是确定不清楚哪出了问题；再次到招行分支机构办理复印身份证，发送复印件；等候信用卡中心收到复印件，变更身份证号码。围绕这件业务，顾客、银行人员和信用卡中心人员都要再花费一定时间，假设在招行5000万需要身份证升位的客户中，存在1%的差错，就要再重复办理50万人次的此项工作，工作返工不仅带来效率的损耗，更可能带来客户的不满，引发客户流失。

表面上作业流程看似完美，但是却缺少了一个非常重要的控制节点，既无法确知这项业务在顾客处是否实现，给顾客造成很大麻烦，引发顾客不满；又无法界定工作失误后的责任，使不同单位各做各的事，缺乏明确的协作的目的性。我可能只是招行的遇到这种问题的成千上万顾客中一个人，那些人的感受或许也跟我一样，一个有远大志向的、努力向上的银行出台业务操作流程都这么粗糙、疏忽大意，如何能保障招行战略目标的实现呢？在这个业务流程中，增加银行人员与信用卡中心人员的接收确认节点，就能既界定复印件是否收到的责任，也能避免内部管理问题导致顾客的不满。

知微见著，点滴的管理细节能映衬出一个企业的管理水平、管理效率和战略实施的效率。这反过来告诫制定业务流程的管理者，如果忽视业务流程结果而流程设计，就可能是流程表面正规完美，实际上作业效率很低，甚至会产生极大的反作用。企业的管理人员如此，没做过企业管理的咨询人员更容易犯这样的错误。

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