读者刘先生来信说：我在一家电脑公司做客户服务，处理日常客户的投诉和咨询。虽然被称作"工程师"，但工作内容却常常让我烦躁。一般人不懂技术，有什么问题自然急着打电话过来问，可是他们往往问的是最低级普通的问题。但是又没办法，这就是工作。所以，再无聊的问题，我也只能耐下性子，无数遍地答。这还不算，最让我不舒服的是，许多人打电话过来都带着恶劣情绪，常常拎起电话就冲我劈头盖脸骂一顿："什么破电脑啊，一天到晚有毛病……"天天遇到这些不开心的事，我觉得自己的情绪越来越低落灰暗。请问专家应该如何调整心情？
有些农民直接用手去抓荆棘，手掌却不会被刺破，为什么？因为他的手上有一层厚厚的老茧。在你的工作中，也要给自己的心戴上老茧，或者手套；做客户服务久了，对客户抱怨自然多少要"麻木不仁"一点，而把自己的主要敏感放在解决技术性问题上。每个人都有套心理自我保护机制，可以过滤掉不良情绪——只需要把你的注意力稍微移开，对抱怨报以微笑，像基督一样谦卑；客户的恶劣态度并非针对于你，请学会对整个苦难的人类报以深切的同情。
客服工程师应该最了解本公司产品与客户期待之间的差距，左手是市场、右手是技术，这正提供给了你无限的发挥空间，所谓左右逢源的工作，当非此莫属——若能看到一个辉煌的职业通路前景，受这点委屈也就忍了！
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