周末去欧尚退一件小家电。欧尚超市到处挂着“家电如有质量问题15天内保证退货”的大牌子。我们这件小家电不但质量有问题，而且是一周内刚买的。照说这退货一定很顺利了吧？可是不。从退货手续到具体办理售货员，都对我们百般推诿和刁难。

我自然也不是第一次遇见这种事了。多年前，有次我和秧爹去买一双运动鞋，回家打开一看，号码是同一个，左右脚居然不一样大，而且相差甚多。更要命的是，其中一只鞋底还有个鼓包。该商场有关于质量问题的退货承诺。我们遂前往换。可是去了商场，售货员说没有这个号码了。我们又要求退掉。没承想说破嘴皮，售货员也不肯给我们退。甚至拿出了“因为你们是刷卡付的帐，所以没法退”这种荒诞不经的理由。

让我没想到的是，时隔多年，我一直觉得质量性退货已经不是个问题的时候，在欧尚居然又遇到了这种情况。

当然啦，虽然商场是那么的不希望我把坏东西退回去。但不管是坏电器还是坏鞋子，最后我们都成功的退掉了。靠的是什么呢？说来惭愧，靠的就是发飙。

发飙这一招是我的一个朋友教我的。有次我们一起出去，遇到类似的问题，她当场发飙，找前台，找经理，基层经理还不行，还要找更大的经理。于是我亲眼目睹了这样的情景：之前我们彬彬有礼的讲了半小时也没用，对方面带微笑地拒绝我们的合理退换要求，期间不断以“对不起我要先给这位顾客服务”为由把我们晾在一边。

可我的朋友发飙以后五分钟一切就OK。对方端茶递水，点头哈腰，最后像送瘟神一样送我们出了门。

我的朋友告诉我说：这些人就是跟你磨，争取把你恶心走了，让你退不成，他们就胜利了。如果他要觉得你很难缠呢，就赶紧客客气气打发你走人。其实这些货物，他们拿回去也是给厂家，自己根本没损失。

当时我想，怎么会有这么蠢的生意人呢。就算这次成功地解决了一件次品，但这顾客下次就不会再光顾。而且，口碑差了，以后还损失了很多机会呀。

可是似乎愚蠢的商家就是那么多，我朋友这招无比灵验。我发现，但凡退换货，基本就分两种情况。第一种情况是：商家二话不说就给你退，连具体原因都懒得问你。

我在大中退东西，售货员不但很痛快，还乐呵呵地说：没事没事，您多考虑。而宜家有专门的退货部，只要拿了东西过去，符合退货要求，根本无需解释你为什么退。还有我买床垫的朗乐福，本来是我自己记错了尺寸，结果放不进去。但是厂家二话不说就给我换了。还安慰我说：床垫是定做的，一般还得等，这个做好的放在商场里卖也没有问题。甚至连床笠都给我换了新尺寸的。

实际上，我也不会什么都去退。大部分东西，即便不太满意，也懒得为了退货去跑一趟。能让我退货的商品，都是由于一些诸如“无法安装”“尺寸不合”的问题。

第二种情况是：售货员开始审贼一样的问你：哪儿坏了？怎么不能用？等着我得检查……

那么，不管这人态度多么好，最终问题恐怕都要靠发飙解决。区别只在于发飙的时机，程度，对象和理由。

坦白讲，我是真不明白，欧尚那位卖电器的售货员拼了命的不想给我们退掉这个电器到底为了什么。她似乎把自己放在了一个和这件电器共存亡的立场上。仿佛我们指出这是个坏电器，就是给她判了刑。

在我们耐心等她做实验证明质量问题的过程中，她一直拉着一张脸，以一种按耐不住的怒火一次次打断和斥责我们。即便是另一件样品已经证明了我们的那件是坏掉的，她居然还能睁眼说瞎话：我觉得一样！我觉得没问题！你为什么非要达到说明书的标准？

最后忍无可忍，我只得到服务台祭出发飙大法。从售货员态度到产品质量到商场退货程序全都投诉，要求立刻找经理，运用了大量的惊叹号、质问句、反问句，并尽量把音量放大。

于是三分钟内，一切问题解决了。那经理通过步话机对服务台的人一连串地说：退了退了，赶紧退了。

期间其实还有很多讨厌的小插曲。退货时，服务台说：要拿货物进去找卖售货员。OK我去找。入口保安说：要把小票押在他那里。OK我给你留下。可保安把小票随手一放，我还特意叮嘱说：你千万放好了，别弄丢了啊。保安说：放心吧。

但等我们终于千辛万苦地要开始退货时，保安却说：小票找不到了。刚刚上厕所去了，回来就没了。要不然，调监控录像吧。看看谁把小票拿走了……

但由于我已经发飙了，所以经理们马上跑出来和稀泥。于是什么小票不小票的也不重要了，各位经理大概想着，不过一个100多的小电器，快把这个难缠的女人打发走。他们似乎从哪里又捡了一张差不多的小票，胡乱盖了章，把钱退给了我。经理还贴心地对我说：我跟您说个小窍门。下次您想退货，直接找经理，不用跟这帮售货员多废话。别说是有质量问题，就是没有，您不满意，退货也是应该的呀。

经理让我写投诉单，这样才能按手续处罚那个售货员。我和秧爹说；我们之所以叫您过来，并不是为了让您惩罚谁，处理谁。我们只是反映一下情况。这超市我们也经常来，我们只是不希望再有类似的事情发生。投诉单我就不写了，出来打工都不容易。你们自己回去批评教育就得了。

熟悉我的人都知道，我其实是个体力很一般的人。搞定完这件事，我立刻萎靡不振，就像游戏里的人物刚打完架，血只剩最后一格。只想着赶紧回家午睡一下补充体力。我对秧爹抱怨说：为什么每次都要这样解决问题呢？他们这样，除了让人不敢再来买东西，还有什么好处呢？

秧爹也百思不得其解地说：一个100多的坏电器退货，难道比被投诉还可怕？那人为什么一副死活不给退的样子呢？

我也说：是啊，如果是我，别说是质量问题了。就是顾客后悔了，只要不严重影响我再次往外卖，我也给退。其实谁没事也不会特意买了又退，多麻烦啊。既然退，肯定已经不满意了。而货物摆在卖场里，退回来装好了一点不耽误卖，还能留住老顾客，何乐而不为呢？

其实这个问题，就是我写这篇博客的目的。各位与超市或者商场行业有点关系的朋友，你们能不能告诉我，给退货的顾客制造障碍，到底是为了什么呢？这到底是一种什么样的商业心理呢？？