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培训 | 赢得未来利润－客户忠诚度量化与经营
(2017-03-09 08:36:35)
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杂谈 |
提升客户忠诚度是一个企业的管理者要考虑的永恒的话题，因为客户是企业永远的财富。可见，在当今激烈的市场竞争中，拥有稳定的客户群已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得了市场，谁就能赢得利润。二八法则告诉我们，忠诚客户是多么的重要。但是企业怎样才能获得客户忠诚并且将其保持住？企业又该如何衡量和提升客户忠诚度？
在分析解决方法之前，先让我们看一个来自于中国行业研究网的案例，看看国航在研究顾客忠诚度的时候是怎么做的？
一、客户忠诚度是心与心的沟通
今天国航的常旅客已经超过了2700万，可以说这是国航的一笔宝贵的财富。但是如何让这样客户成为国航持续赢利的资本却不是容易的事情。并非有了这些客户的一些基础数据，就能保证这些客户会优先选择。客户需要不一定很多，但是客户需要企业可以真正读懂自己的心。
对于客户忠诚度，很难有特别量化的指标。在一个开放的市场环境下，客户忠诚的核心问题，就是如何让客户与企业产生粘性。旅客对于企业的忠诚与否，一方面是利益，一方面是对于品牌的感知。
而对于客户忠诚度的建立，通过长期的观察，国航认为主要是缘于与客户的沟通，也只有沟通才能建立与客户的内心交流。企业与客户沟通的渠道有很多，如果没有对与客户沟通渠道的管理，企业是很难把握住客户的忠诚度的信息。
虽然航空公司的常旅客计划帮助企业可以获得一些客户的基础数据，航空公司也会通过自己的呼叫中心，定期为常旅客提供杂志、各种活动的推介等，这些都是在与客户进行沟通，也会在客户中产生影响，但是这种沟通多是单向，没有真正形成企业和客户之间的互动。
二、管理客观沟通的渠道
增加客户和航空公司的沟通，今天的社会化媒体将会扮演不可忽视的作用。在国航看来，像微信、微博这样的社会化媒体的出现，为企业和客户的沟通创建了新的渠道，而这种比较私人性的沟通也能真正建立客户和企业之间的信任感，能带来客户心灵的感受，带来客户的粘性。
在国航日常对常旅客的运营管理上，国航是从搭建会员俱乐部开始的。这也是今天很多航空公司惯用的做法，根据会员飞行的多少、距离的长短，确定金卡、白金卡等不同级别。级别越高的客户，价值越高，数量也越少，管理相对容易，沟通也会更加密集，但这只是数据挖掘的前期。
但是客户的爱好是随着时间而变化，如何将客户的变化迅速捕捉到，并对客户数据进行及时更新和完善，则是很多航空企业都面临的一个大问题。
通过以上国航的案例，我们能够看到国航认识到了客户关系管理的重要性，并且采取了一系列的办法试图提高客户满意度来提高客户忠诚度，可是在实施这些办法的时候也会遇到一些以前没有遇到过的问题：
1、在实施这些办法的过程中，具体衡量客户满意度的指标是什么？
2、客户的要求得到满足可以提高客户满意度，可是客户满意就一定会让客户变得忠诚吗？
3、让客户满意意味着需要更高的成本，如何化解销售额与满意度间的矛盾，并找到赢得3-5年后利润的工作方案？
4、如何搭建营建客户忠诚的管控模式？
这些问题都是我们在思考如何让客户变得忠诚之后会遇到的新的问题，针对以上问题，特邀原三星销售培训经理吴宏晖老师，与我们一同分享《赢得未来利润-客户忠诚度量化与经营》的精彩课程。本课程运用客户忠诚度的量化思想，从客户角度提出经营策略，帮助建立一套赢得忠诚的标准规范设计，并从大数据新媒体的方向，建立线上线下全方位客户关怀体验。
课程收获
1、陈述客户忠诚度落地四个关键环节
2、描述满意到忠诚的发展路径图
3、设计客户体验的最佳工具和标准规范
4、学习大数据分析预测客户需求
课程特色
运用客户忠诚度净推荐值（NPS）的方法，并规避原NPS理论在实践中的不足与空中楼阁之处，结合中国市场与客户实际情况，提炼出适合中国市场环境并帮助企业员工行为落地的方法。
课程大纲
第一讲：忠诚度量化引领企业发展
第二讲：赢得未来利润的经营策略
第三讲：从满意到忠诚的管理策略
第四讲：赢得忠诚的标准规范设计
第五讲：将贬损者转化为忠诚客户
第六讲：大数据新媒体的客户关怀
专家简介
原三星销售培训经理
实战经验
服务管理体系咨询顾问、讲师，服务管理研究学者，具有丰富的培训授课经验。历任三星销售总部培训经理、海尔售后服务总部培训顾问等职务。在三星供职期间，独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为三星推广的培训模式，先后为其各分公司打造内部培训师百余名，为全国万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，其制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材。任海尔售后总部服务培训总监期间，负责海尔服务商网络与服务人员工作问题研究与培训方向把控，是《感动服务提升企业竞争力》、《创造感动的客户服务技巧》两门课程原创开发者。
专业背景
长期致力于服务管理与体系建立的研究，出版图书《客户忠诚的秘密》，为国内第一本服务管理通俗读物，被众多企业批量购买作为相关岗位中层必修教材。
报名方式
三种报名方式任选其一即可：
1、在公众号私信或者留言直接报名，报名时请按照“姓名-电话-邮箱-职位-公司名称-报名人数”格式编辑个人信息进行报名。
2、请加我的助理微信ID：zr958277517 进行报名咨询
3、请加我的助理QQ：958277517 进行报名咨询
个人和团体皆可报名，欢迎公司组团进行报名学习。
课程时间/地点：3月24-25日/上海
课程费用：3800元/人（三人及以上打九折）
课程对象：关注客户忠诚度与未来利润的企业管理者、不限行业规模、销售与服务领域均适合。
其他课程推荐：
1、全脑思维创新与问题解决
授课讲师：原美赞臣公司全国培训经理杜继南
课程时间/地点：3月15-16日/深圳
课程费用：3800元/人（三人及以上打九折）
2、从技术专才走向技术管理-研发人才的管理
授课讲师：原IBM高级项目经理严昫
课程时间/地点：3月17-18日/上海
课程费用：3800元/人（三人及以上打九折）
3、目标设定与绩效管理
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课程时间/地点：3月23-24日/成都
课程费用：3200元/人（三人及以上打九折）
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