服务业是上海乃至中国提升国力、提高百姓内需的发展重点。从五讲四美开始，我们队服务业品质的追求一直挂在嘴边、不管是国营的还是民营的服务行业，纷纷以严格的奖惩制度和起早贪黑的军训来提升基层员工的服务意识，效果如何？

    最近，上海乃至中国主要口岸的机场的安检窗口，都设置一个旅客按键评价安检人员服务态度的装置，在安检人员检查并许可旅客进入候机室后，装置的3个红色按钮自动闪亮，分别显示：非常满意，满意，不满意等等。这与当前中国电信和中国移动等窗口单位的咨询电话的模式是一样的。总之，以顾客的匿名监督，落实到兑每一个具体操作人员的绩效评分，从而间接监督并提升相关从业人员的服务质量，不可谓用心良苦。但是，这个方法或许是从美国学来的，或许是从香港学来的，或许是从欧洲学来的，但肯定不是从日本学来的。

    这次在日本，下榻六本木的酒店。退房时，我朋友把车停在酒店门口，我一共2个拉杆箱——一大一小，酒店大堂侍者主动帮我抬了那个大箱子。两个拉杆箱分别都有四个轮子，可以左右前后随意而轻松地移动。可是，那位侍者竟然从大堂到汽车后盖箱，一直都吃力地抬着我的重达22公斤的大箱子，是他不懂得省力吗？不是！自然，站在车旁一个劲地招手鞠躬，是他们的标准服务模式……

    在机场，代理操办国航登记手续的全日空的行李生又负责把我的箱子挪动到商务舱的行李区域，那是个女孩子，竟然也是抬着箱子而非挪动……

    原来，不管是酒店门口还是机场柜台前的地板有多平整，作为提供服务一方，哪怕微微地用固有的轮子挪动客人的箱子，都是对客人箱子的损耗——这是不礼貌的、令一方面，挪动造成的噪音在他们看来，也是对别人的打搅（客人自己拖自己挪则是天经地义的）。于是，再重的拉杆箱，酒店侍者和航空公司的员工是不会随意放在地上挪动。自然，他们更不敢把客人的箱子随便扔来扔去地堆放了（在国内航班，客人视线之外，行李箱往往是被虐待的对象）。

    细节，还是细节。

    在日本，不管一个人的出身如何、不管一个人的教育水平高低、也不管一个人的收入多少，大多已经把基本的服务细节和服务标准深刻于心，不需要特别的培训。

   所谓差距，其实很大很大。