一场关于电信业转型变革的对话正在进行之中。

求索：为什么要讨论这个话题呢？变革的话题说的可是够多的啊。

启迪：正如你所说，诸如“唯一不变的是变化”、“永恒的变革”之类的说辞已经相当之多了，似乎已经接近于陈词滥调了。但今天，变革的重要性确实需要进行非常深入的探讨。

求索：现在的商业环境充满了不确定性，变革很重要是毫无疑问的，你所谓的重要性有什么特殊的含义吗？

启迪：我们看一下当前电信运营业的基本环境吧。一方面是随着基础通信业务普及率的日渐增高，整个电信业的增长趋缓。在这样的局面下，随着行业重组后的全业务运营开启以及3G到来，着围绕存量的竞争会空前激烈。

求索：这一点是很显然，这几年中的市场上空已经充满硝烟味。这跟你提出的变革有关系吗？

启迪：大有关系。在整个市场不断增长的情况下，大家都竞相分食新蛋糕就可以了。但在市场进入微增阶段之后，这会推动企业进入一种新的竞争状态。

求索：新的竞争状态有什么特点呢？

启迪：全业务运营也同时意味着全方位竞争，电信业的每个业务群、每个客户群都将被卷入到战团之中。竞争的范围空前扩大，竞争的残酷性也将明显增加。在这样的格局下对于每个企业带来的压力是前所未有的。

求索：激烈的竞争必然会加剧每个企业的经营压力，你的意思是不是在竞争压力下企业的变革会加速？

启迪：是的，这是必然的逻辑。举几个例子吧。对于客户份额的剧烈争夺必然会集中反映于对于阵地的争夺，也就是渠道资源的争夺上，这意味着对于渠道忠诚度的控制、对于渠道网络的建设、对于渠道效率的要求必然提升，而这会引发大量的变革动作，从政策优化到网格建设，从网点布局到能力优化，这些都需要运营商进行渠道的管理变革。

求索：这方面将会发生变革是很明显的。

启迪：再比如，客户的争夺会集中反映在对于服务品质保障的竞争上，这也需要前后端之间的衔接更加紧密、支撑保障标准更加具有竞争力、流程更加简洁快速，而这也意味着需要进行相应的组织变革、流程变革乃至文化上的变革。

求索：竞争压力下会引发大量的变革，确实如此。

启迪：竞争会带来电信运营企业变革的数量增加，范围扩展。这意味着运营商对于变革管理，也就是把变革作为一种组织常态并进行专业管理的能力需要强化。这就是我刚才强调的变革的驱动力之一。

求索：那另一方面是什么呢？

启迪：除了竞争驱动变革之外，另外一点很重要的在于转型驱动变革。

求索：中国电信运营商纷纷启动战略转型大致已经有四五年的时间了，从进程上来看只能说转型尚在路上，各类转型所引发的变革方兴未艾，你认为在下一个阶段的变革趋势会进一步加剧吗？

启迪：是这样的。转型的本质含义是从管道运营走向信息运营，这相当于两重完全不同的境界，许多时候需要进行跳变。

求索：怎么讲？

启迪：举个例子吧。例如，从营销的变化看，话务量营销与信息业务营销的能力要求是完全不同的。话务量营销的要素大体包含话务行为细分、资费定价等。而信息业务营销则包含了客户生活形态与行为细分、终端业务套餐的一体化整合、更广泛渠道的布放等等，这两者的差异意味着电信运营商的营销模式上需要进行结构性的变革。

求索：转型势必会带来营销和服务模式的变动。

启迪：转型引发的变革是深层次的。比如，转型往往会带来组织变革，以客户为导向的前端组织调整已经开始普遍进行，而对应的后端资源部门，也往往需要因时而变，适应整个格局变化的要求。国外电信运营商的转型过程中，其组织结构调整不仅仅表现在前端，也同时大量出现在后端，否则不足以支持战略要求。这说明，在转型阶段，组织结构的变化可能会由前到后整体发生转变。

求索：按照这样的逻辑，在竞争和转型两股力量驱动下，变革看来会成为电信运营商经营管理中的一种常态了。

启迪：是的。

求索：那么总体来看，你认为在下一阶段，电信业潜在的变革包含哪些呢？

启迪：在企业的各个模块中，都潜藏了大量的可能的变革。我们先从横向来看，在电信运营商的后端，由于竞争和转型的要求，可能引发的变革包括运维模式变革，例如集中化、基地化运维；采购体制变革，例如集中化采购、强调供应链速度与品质的短名单采购；支撑保障流程变革，例如面向大客户、面向信息化业务的流程再造；文化变革，例如越来越强调创新与效率。在前端，可能发生的变革包括前端客户化的组织变革，如按照客户群进行组织再设计；渠道变革，例如社会渠道的扁平化调整与深度分销；营销服务模式变革，例如围绕客户的感性行为组合产品并运用新型渠道开展营销服务等等。

求索：这样看潜在的变革真是很多。你刚才说的横向看，我理解是按照电信运营商整个内部运营价值链的组织过程来看。还有别的吗？

启迪：如果从纵向来看，从电信运营商的末梢向上看，至少包含着基层班组建设变革，例如通过基层的班组化改造提高执行能力；地市县公司面向区域市场的网格化的组织与流程变革；集团、省、地市三级管控模式与授权的变革，这种条与块的变化将会在下一阶段很显著。此外还有很多，先列举这么多。

求索：哦，除了这样横向和纵向的视角，还有别的变革吗？

启迪：我想还可以从内外部视角审视电信业的变革。在未来，电信业对于相关企业的收购兼并会逐渐增加，对被收购企业的整合也是需要面对的变革；再比如，电信运营商的外部合作网络越来越庞大，包括设备商、渠道商、终端商、SP、CP等等，运营商与这些外部合作资源之间的合作也必然面临变革调整。

求索：明白了，你的意思是电信运营商前后、上下、内外都面临着许许多多潜在的变革。

启迪：正是如此，新的电信时代既可以说是全业务和3G时代，也可以说是变革的时代。

求索：这对于电信企业是提出更多的挑战了。

启迪：一个企业的发展本来就是在与各种各样挑战中前行的，其间也包括如何驾驭变革。所有人都应该面对这个现实，并做好准备。

求索：说的好。就我的看法，企业的变革很大程度上是人的变革，是领导力的变革。你前面提到的所有变革，事实上最终会变成对电信业各级经理人变革领导力的考验。

启迪：是的，你提到了要害。因为转型可以看作是由一个个大小不一的变革加总而成，每个变革的成败直接决定了转型前途。在电信业下一个发展阶段中，对于电信运营商整个经理层的挑战在于，其是否具备了足够驾驭变革的领导力。这种挑战影响重大，直接决定变革成败，决定了转型前景。（待续）

本文摘自《变革的智慧：新电信时代的驾驭之道》 人民邮电出版社出版

作者：沈拓  北京智信创元咨询有限公司总经理，首席咨询顾问

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