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“宽容舆情回应失误”是一种进步

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乔志峰

国务院：政府人员回应重大突发事件失误要给予宽容。近日，国务院办公厅印发了《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》，要求对于涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，最迟应在24小时内举行新闻发布会；同时对于出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。（8月13日《新京报》）

政府及时对重大突发事件和政务舆情进行回应，既是政务公开的需要，也是满足公众知情权和监督权的需要。随着社会的发展和公众参与公共事务意识的不断提高，对政务舆情回应的要求也越来越高。积极完善回应制度、规范回应流程、提高回应效率，无疑就显得非常重要。

不过，恰如媒体所言，作为政府部门的代表出面回应舆情往往也伴随着“风险”，回应时说出的话、做出的表情动作，往往会被放大，比如前些年火遍网络的“躲猫猫”、“不管你信不信，反正我信了”等，都引起了比较大的舆论关注。这其实并不难理解，毕竟是突发舆情，其中有些细节或许尚不完全清晰，甚至还有一些情况“不方便说”，对政府代表的要求就非常高，什么该说、什么不该说、用什么方式说，都是学问，考验的不仅是态度，有时候更是技巧。但不管怎样，我们都希望政府代表回应时能守住两个底线，一是不说假话，二是尽量不要拿“无可奉告”来搪塞公众。即便确有需要保密而不方便回应的情况，也要做好解释。

在此次国办印发的《通知》中，特别规定了“回应内容应围绕舆论关注的焦点、热点和关键问题，实事求是、言之有据、有的放矢，避免自说自话，力求表达准确、亲切、自然。”同时规定，对于出面回应的政府工作人员，要给予一定的自主空间，宽容失误。前者对回应的内容和表达方式进行了明确的要求和规范，后者则根据实际情况和回应工作的特性，给出了相应的发挥空间。不再求全责备，就能为政府代表减负，最大限度避免为规避风险而战战兢兢甚至不敢说话的可能。这无疑是一种进步。

当然，舆情回应很重要，对突发事件及时、高效地进行处置更重要。可以说，对重大突发事件的妥善处置，是对舆情的最好回应。比如发生了安全事故，公众最关心的，一是伤亡人数，二是对死者及家属的善后工作，三是造成事故的原因，四是对责任人的依法处理，五是排查相关隐患，防止出现次生灾害。如果上述工作都做到位了，政府代表在回应时自然而然就能做到有问必答、言之有据，而无须顾左右而言他、拿“外交辞令”和模糊语言来打太极，进而减少失误、避免因言语不当引发新的舆情。

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