八旬老人银行办业务失禁，谁该难堪？

乔志峰

八旬老人银行办业务失禁，大堂经理致歉：厕所在“现金区”，不能借用。广州一82岁老人在银行办业务时突然失禁，大堂经理建议她去100米外的公厕，老人因行动不便走过去花了20多分钟，裤子全都弄脏了。大堂经理道歉：银行厕所设置在“现金区”内，非员工不能进入。（广州日报）

去银行办事，特别是人多需要排长队的情况下，相信不少人都遇到过“内急”的尴尬。年轻人问题不大，或忍一忍克服一下就过去了，或就近寻找公厕解决。可如果换成是老年人，自控力差、腿脚不灵便，可能就要“失禁”了。八旬老人遭遇如此难堪，无疑让很多人都感到“心有戚戚焉”——我们也都有老的那一天，万一哪天我们也陷入困境，有没有人伸手帮我们一把？

大堂经理称厕所在“现金区”、不能借用，倒也并非他自作主张、故意刁难老人，他只是“按规定办事”。类似的规矩，大多数银行都有，由此引发的类似问题，其他地方也出现过。几年前，媒体就报道过“武汉七旬老人内急欲如厕遭银行拒绝，取完钱怒撕存折”的新闻。当时，老人憋得难受，借用银行厕所遭拒后出门到旁边一家面馆门口，打听哪里有厕所，却被面馆大姐热情招呼到店内如厕。“一家大银行，一家小面馆，对待顾客真是天壤之别。”老人感慨万千。

银行不愿为顾客打开“方便之门”，最主要的理由就是为了银行内部安保需要，不能让外人进入银行内部如厕。这样的理由无疑十分牵强。我想象不出，那些古稀甚至耄耋之年的老人，在银行员工的眼皮子底下借用一下厕所，会对银行的安全带来多大的威胁？即便非要坚守制度，银行员工是否也该协助老人去往其他厕所，而不能不管不顾、任其无助地自行解决吧？八旬老人银行办业务失禁，最应该感到难堪的，恐怕还是银行本身。

作为服务行业，为客户提供良好的服务和环境，是银行义不容辞的责任。客户内急连个厕所都上不了，显然有悖常理。厕所这东西人人需要，为何非得把厕所建在“银行内部”或所谓的“现金区”？难道在设计和装修时就不能更加人性化一点，给顾客留出一个方便的地方？

我觉得武汉那位老人“大银行”和“小面馆”的说法，很是耐人寻味。从规模看、从知名度看、从社会地位看，银行很“大”、面馆很“小”，两者根本不在一个层次上。可是，仅仅从老人如厕的一件小事，却让人对两者的观感产生了“天翻地覆”的变化——在服务意识和服务水平方面，“小面馆”完胜“大银行”，面馆大姐用自己朴实无华的行动，榨出“大银行”骨子里的“小”来。

小面馆面对需要帮助的老人，为何就能笑脸相迎、主动提供方便呢？表面上看，当然是因为面馆大姐是个热心肠。但如果我们“上纲上线”一下，或许还有这方面的因素：因为银行很“大”，店大就欺客，更何况还是垄断性的超级“大店”；面馆很“小”，为平民百姓尽量多地提供一些力所能及的服务早已成为他们的习惯和生存之道。类似现象，恐怕不止存在于个别地方。但愿“大银行”能够从小事中得到鞭策和督促，抛弃长期养成的傲慢与偏见，切实改进观念，更加注重人性化、更加注重服务细节。

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