12岁女孩辱骂乘务长，尽量别较真

乔志峰

12岁女孩辱骂乘务长，机组拒载遭航空公司处罚。日前，厦门航空公司一架航班由于一名12岁乘客辱骂程乘务长，遭到机组拒载。事后，厦航对机组发出处罚通报。很快，有民航自媒体质疑厦航“惯坏了熊孩子，伤透了民航心。”对此，厦航方面8月11日上午回应南都记者称，已关注到网上关于此事的讨论，厦航无法干预。（8月11日《南方都市报》）

实际上，厦航对机组的处罚是有依据的——他们认定，机长要求该旅客中止行程的决定未严格遵守公司运行MF0407-4《特殊旅客处置》和MF0407-7《拒绝运输的权利》的相关条款要求。航空公司制定这方面的规范，目的是为了限制相关权利被滥用、最大限度地保障乘客的权益。在这方面，我个人认为是不存在问题的。

但毫无疑问，涉事女孩也存在过错，并且有错在先，事情由其当众辱骂乘务长而起。虽然她尚未成年，可12岁的年龄也应具有最基本的文明自律能力，对他人必须有足够的尊重，不能任性而为，更不能对他人做出侮辱和伤害。更何况，孩子不懂事，还有家长在，监护人有责任为孩子的言行负责。当时，机长要求该旅客或监护人向乘务长道歉遭拒，机长请示ATC后对方同意拒载。有这些前因后果在，航空公司对机组的处罚引发争议并不出人意料。

我注意到，厦航称，二次登机时因辱骂机组旅客未登机，其团队其他成员共10人要求下机。而该团队下机后纠缠到深夜，“给公司声誉造成不利影响。”毋庸讳言，厦航所作处罚，其实也含有息事宁人、告诫员工遇事不要激化矛盾的意味。作为服务行业，这样的态度其实是可圈可点的。在面对乘客这样的个体的时候，航空公司在合理的范畴内做出一定的让步甚至受一点委屈，也未尝不可。毕竟“顾客就是上帝”，和气生财，服务好了，就能吸引更多的客源，最终获益的还是商家。只要不是原则问题，尽量不要太较真，更不要人为地去激化矛盾。

或许有人会说，如此一来，会不会导致服务行业的员工打不还手、骂不还口，逆来顺受？我觉得，这要具体情况具体分析、具体问题具体对待。假如施暴者暴力性非常明显，危及到了他人的安全，完全可以依照法律规定采取相应措施。而在某些情况下，比如此次事件，女孩进行辱骂之后，并无其他更暴力的侵害。那么，机组人员保持足够的克制，其实是较高职业素养的体现。

当然，12岁女孩的家长也不能认为自己就是“赢了”，而是要对孩子严加管教，尽到自己的监护责任。如果他们还能认识到自己在教育和处理问题上存在的不足，主动向乘务长诚恳道歉，那就更令人欣慰了。

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http://news.sina.com.cn/s/qw/2015-08-11/doc-ifxftkpv7031263.shtml