“规定”不是霸王条款的挡箭牌

乔志峰

12306：实名火车票丢失后凭身份证不能退票。近日，一位消费者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。记者拨通12306咨询电话，一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，票面丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门规定。（6月4日新华网）

火车票丢失后凭身份证退票，在技术上并无太大难度。身份证具有法律上的唯一性，车票是实名购买的，相关信息铁路部门很容易便可在系统内进行查询和处理。并且，身份证件的使用代表着身份证所有人的特定民事行为，会产生相应的法律后果，不可能有多少人会冒着法律风险去“诈骗”退票的那几个钱。即使有，不还有铁路公安嘛，直接报警抓人就是了。

在银行存钱，存折丢了还能挂失呢，为何铁路部门做不到？我推测，之所以存在这么个“霸王条款”，或许还是因为铁路部门不愿给自己找麻烦、增添风险——如果可以退票和改签，必须付出一定的人力成本和其他成本，说不定还会有人钻漏洞，多不划算啊。还是将责任一推了之，让乘客自认倒霉比较“科学”。只考虑自己的利益，不考虑消费者的利益，并且对消费者的建议和质疑不当回事，这是典型的垄断思维。

铁路方面一再强调这是铁路部门规定。实际上，现如今的很多霸王条款，都是假借“规定”之名。银行收费泛滥成灾，受到质疑后说是“规定”；办个公交卡，你也得交押金，并且这笔钱的去向和产生的收益也不一定向你公开，因为这也是“规定”……规定确实有一定的约束性，大多数情况下都应予执行。可问题在于，有些所谓的“规定”，真的合理合法吗？并且，规定在制定的时候，是相关单位自说自话，还是广泛征求了消费者的意见？如果是单方面的行为，就很容易沦为霸王条款。

“规定”不是霸王条款的挡箭牌。对于不合理的规定，消费者有权提出异议，相关方面也有责任有义务对此进行研究和改进。票面丢失确属消费者个人原因造成，但大多数时候消费者也不是故意的，铁路部门也应充分考虑到这部分乘客的感受和利益，以最大的诚意和善意为其解决问题。不断改善消费者的消费感受、让消费者更满意，才能实现服务行业的终极目标，最终实现多方共赢。

新闻链接

http://news.hexun.com/2014-06-04/165364615.html