售后服务，要“服务”还是要“暴利”？

乔志峰

屏幕玻璃开裂却要换掉整个屏幕，三星被指过度维修。花四千多元购买的三星手机，屏幕上的玻璃裂开，到三星售后维修，需要将有裂纹的玻璃外屏及液晶显示内屏一起更换掉，维修费需上千元。同样的毛病，到普通维修店修，只需将手机屏幕上的外层玻璃换掉，只需100多元。有民众认为三星是小病大治过度维修。（3月19日《东方今报》）

原本100多元就能修好的手机，到了售后维修那里却要花费上千元。这算不算“过度维修”，算不算“牟取暴利”？略有常识者都能做出自己的判断。据悉，三星公司给各售后网点提供的只有整体屏幕，没有单独的玻璃屏，如果顾客在三星售后维修网点更换玻璃外屏，不管内屏好坏与否都必须将整个屏幕换掉，“对于换掉的屏幕，三星售后维修网点会将其统一返回到三星公司，做集中销毁”。一位经营手机维修店多年的李师傅告诉记者，“如果三星公司真的把这些更换下来的、完好的内屏销毁了，我觉得不太现实。而实际上，这种东西是销毁还是换个地方重新上市，根本没人能够察觉。”如果换下的内屏真的“换个地方重新上市”，这就是典型的坑害消费者，并且是“坑了上家坑下家”；如果完好的内屏真的被销毁了，岂非极大的浪费？——当然，这个浪费是由消费者买单的，在浪费的过程中，商家又大赚了一笔。

类似问题并非只有三星一家存在，在一定程度上已经成为手机行业的潜规则。另一知名手机品牌也曾被爆出其售后存在“霸王条款”，手机即便只坏掉一个按键、听筒，就必须全部更换整机，维修价为1598元。这个“霸王条款”为众多售后中心创造了很好的牟利机会：他们接起了私活，擅自为消费者进行价格高昂的单配件维修。既然单配件维修在技术上完全可以做到，为何要求全部更换整机？估计只能用一个理由来解释——牟取暴利。修手机的钱几乎可以买部新手机了，消费者的钱就这么好坑？

类似问题也并非只在手机维修一个领域存在，很多行业的售后服务都或多或少有着不规范的问题。电子产品维修很坑爹，汽车等行业的水更深。成熟的市场里，产品竞争不仅体现在价格、产品、渠道等方面，更是应该体现在售后服务上。售后服务，是突出“服务”，还是将其异化为敛财手段？有远见的行业和商家必然选择前者，可惜的是，还是有不少人选择了后者。造成售后服务乱象的主要原因，一是售后服务的标准和价格不透明，商家擅自制订规则，消费者没有话语权；二是管理缺位，法律法规不健全、政府部门监管不力，助长了借售后牟利的不正常现象。

售后服务领域存在的漏洞若不能及时解决，不仅将严重阻碍售后服务业的产业化进程，更会对整个消费环境和秩序带来不良影响。让售后服务名副其实、对得起“服务”两个字，而非“挂羊头卖狗肉”，需要商家自律，更需要引导和管理。

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http://sh.dahe.cn/shenghuo/2014-03-19/129128.html