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中国的航空公司们，还要继续当大爷吗？
(2015-01-11 02:07:42)
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杂谈 |
文/樊凯
东航MU2036的#乘客强开飞机逃生门#事件，成了这两天的新闻热门话题。从头到尾一直关注，作为一个媒体人，也算是半个民航人，深深被触动了。
是机组人员口出狂言，还是乘客栽赃污蔑？航空公司是否全无过错？乘客为什么打开应急舱门？在我来看，这些都不重要。因为公安机关已经介入，调查终会有结果，该批评的批评、该罚款的罚款、该拘留的拘留，谁的责任谁来扛。
什么才重要呢？中国东方航空公司在这起事件中的反应和表现，我认为很重要。因为，无论是从一个媒体的角度，还是乘客的角度，抑或是业内半个同行的角度，东航在这个新媒体时代的危机公关能力几乎为零。
不，说“负分滚粗”才更贴切一些。
中国东方航空MU2036航班
机型：737-800型（189个座位）
起飞地：孟加拉国首都达卡（14点起飞）
经停：云南昆明（20点45起飞）
目的地：北京（0点05分落地）
事情经过：
1月9日，由于昆明大雪，长水机场航班出现大面积延误，其中就包括东航MU2036。根据媒体报道：该航班在达卡实际起飞时间为19:32、昆明落地21:12；晚上23:00，地面服务人员组织旅客登机，少数旅客要求赔偿拒不登机；经过长时间沟通，次日凌晨1:40分登机完毕。
由于长水机场持续降雪，夜间温度不断下降，航班起飞前需进行除冰雪。等待过程中，少数旅客对除冰雪等待时间表示不理解，出现过激语言。凌晨3:17，飞机除冰完毕，随即开始滑行。滑行过程中，应急舱门被人为打开；随后，飞机放弃起飞，涉事旅客被机场公安带走调查。
好了，这就是这起东航MU2036航班事件，官方公布的大致情况。为了更直观一些，先从旅客的角度讲，以事件节点的形式来还原此事：
20:00，MU2036航班从昆明出发的旅客全部候机；（东航规定，2015年1月1日起，昆明长水机场值机截止时间调整为45分钟）
21:12，MU2036落地；
23:00，旅客允许登机，少数人要求赔偿；
01:40，协商结束，所有旅客登机完毕；
03:17，飞机除冰完毕，开始滑行，有乘客打开了3扇紧急舱门；
04:xx，@风云者天行健 发微博求助；
05:40，新浪微博开始逐渐大量转发；
08:55，知名微博@航空事 发布新闻；
10:03，知名博主@欢乐的云端之上 跟进；
11:39，知名博主@Jeffwell 对除冰进行技术解析；
12:19，此事件登上@头条新闻。
各路内容逐渐开始发酵。
而根据昆明机场公安局在1月10日晚上22:20分，经中新网发布的新闻稿中显示：
04:20，港区派出所接到报警；
04:25，民警抵达现场；
22:20，中新网的新闻宣布调查尘埃落地：MU2036航班被违法打开的三道应急舱门分别位于41L、42A、42L座位旁。该航班延误后，北京某旅行社25人团队在其导游李某媛(女)的煽动下，情绪尤为激动；团队中旅客周某(男)违法打开41L、42L座位旁两道应急舱门；团队旅客李某辉(男)发布虚假信息。
最终，对李某媛的违法行为予以治安拘留15日处罚，对周某的违法行为予以治安拘留15日处罚；对李某辉的行为予以训诫。对违法打开42A座位旁应急舱门的违法人员正在进一步调查核实中。
至于备受关注的事情诱因，警方也公布了：“凌晨3时45分MU2036开始机身除冰工作，由于除冰需要，飞机内关闭了空调约30分钟。由于飞机内空气不流通，机上有一位年长女性身体不适，此时机上大部分旅客都比较关注该名旅客的身体状况，要求机长出面解释，MU2036航班的副机长出面解释，回答无法让旅客满意，致使旅客情绪激动，与机组发生争执。”
从以上来看，东航机组人员似乎对此事并无太大责任。可纵观东航（指的是公司层面）对于此事的处理、对于紧急事件的应对，给一个“负分滚粗”的评价，丝毫不为过。
可能有人会觉得莫名其妙，但如果把此事掰开揉碎了仔细讲，同样用时间节点的方式，就会发现问题所在了。
1：凌晨四点多，@风云者天行健 的数条微博，并未赢得网友们的同情，几乎是遭到大家的一致斥责；
2：早上七八点以后，航空媒体、飞行员、空乘人员等业内或同样，开始纷纷跟进，不少人几乎是破口大骂；
3：中午12点多，随着新浪头条新闻的关注，各大媒体纷纷跟进，新浪、搜狐两大网站的首页均挂上此新闻；
4：下午2点多，东航发布声明称：机组和乘务组按规章程序和服务专业规范操作，无不当用语现象；此事，对于航空公司的质疑，开始慢慢增多；
5：下午快4点，云南警方发布通报：乘客打开安全门，发生在与机组争吵之后；不少人开始纷纷质疑，MU2036的机长是否真如原Po所讲的那样摔门狂言。
6：晚上10点半，云南警方公布调查结果。
从9号晚上8点到10号凌晨3点多，这差不多七八个小时的时间，是东航的一线员工在应对各种状况，其中究竟暂且不表，因为有公安机关的调查为证；但在事情发生以后，从凌晨3点多开始到上午九十点钟的高关注度，直到晚上10点半的结果出来，这超过12个小时的时间里，东航这个公司又做了哪些应对呢？通过中国广播网发了一个通报，大致意思就是说一线员工没骂人；当然还协助了调查，等待最终调查结果。
其他呢？呵呵，没了。东航官网？没东西；@东方航空官方微博？一句话没有……
在民航界人士的眼中，这可能只是一个小小的航班延误：是因为天气原因啊，毕竟那么大的雪，还有很多航班都在一起等啊；只有MU2036的应急舱门被打开了，这肯定是乘客的问题啊。延误那么久时间的原因？因为得排队啊，得滑行啊，得除冰啊。为什么关闭空调？这是为了保障除冰安全啊。
诸如此类的，都对，也相信MU2036的机组人员做出过无数遍解释，毕竟，7个小时的漫长等待并不是什么好滋味，必定会遇到不少“大爷”级乘客。
可是，公众知道吗？
在第二个时间段里，十来个小时的时间，东航（指的是公司层面）的应对措施是什么呢？哪怕你只是发出一点点声音，播报一下该事件的进度、让当事人员发出声音，简述一下事情的过程；最最不济了，当有虚假消息出现时，你反驳一下也好啊。要知道，在这个新媒体时代，别说7个小时，7分钟都足以让流言满天飞，足以让真事变成谎言、让谎言再变回事实，托马斯全旋好多遍。
难道东航认为，这只是下面发生的一起小事件，轻微到不足挂齿？
人们常说的“危机公关”，其实并不是到了危机的时刻才公关，所谓公关也并非特指打点关系。你的品牌建设，也属于“公关”的范畴。
就像在今天的微博里，有人质问说：“抢银行需要换个角度想想让银行也去危机公关么？”我的回答是：“银行被抢，老百姓会不会对他们的安全产生质疑？会不会影响存款量？银行需不需要危机公关？凡事必有两面性。”
同理，即便这起事件完全是乘客的全责，东航没有丝毫的问题，并且一线员工还受了委屈。那么请问，东航这个品牌真的就一点儿没有受损吗？你的信誉度没有出现下降吗？会不会有人开始抵制东航？会不会有人从此对东航这个品牌心生恶感？
数十年建立的好品牌，想毁掉，也许只是眨眼间。
是不是觉得很可笑？想想当年牛逼、后来脱离时代的诺基亚、摩托罗拉、爱立信，还有现在的索尼、李宁等等。还笑得出来吗？
也许有些人会觉得不屑，反正中国人多，飞机就是方便，你爱坐不坐，多你一个不多，少你一个不少。
那么好，我再请问：
如果在十年前，有人说铁路会抢夺航空的客源，谁会相信？估计都会骂这人脑子有病吧。你铁路跑那么慢，我飞机飞这么快。比如从北京到郑州，你呼哧呼哧到了地方，我都飞了个来回了。可是，现在呢？看看现在的高铁路网把短途航线灭成什么样了？
如果在五年前，有人说航空公司的生存会越来越难，谁会相信？估计也是骂声一片吧。肯定啊，我们都是国企啊，是高大上垄断行业啊，就算赔钱了国家给补贴啊。再看看现在？机票价格下降了多少？有多少民营资本杀了进来？更别提指不定哪天就开放的通航领域了。
所以，大爷们，你们还打算继续高高在上吗？
还打算继续端着架子，不尿这个新时代吗？
PS：
白天的这条评论，招来了不少谩骂声，有人问我这个主编哪里买的，也有新文化报的一位媒体同行“夸”本人是公知，轻松站在道德制高点。
对此，还是想多说一句，虽说这是一个短平快的140字时代吧，看微博的时候也请看完再批斗，至少先看人家说的是啥观点；否则，那不就成傻逼骂大街了吗？
另外，真心奉劝一句：自己的大事也好，身边的小情也罢，无所谓多深多浅、亲疏远近，多冷静、多思考，多从不同的角度思考，这真的不是坏事。
在这个世界，哪个巴掌可以自己啪啪啪？
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