​　　现在，对于许多品牌而言，必须使用社会化媒体已经不用再动员。然而，品牌怎样合理地使用社会化媒体，却不是每个品牌都能理解到位。

　　在使用社会化媒体时，有不少时候，品牌的不少行为让​用户颇为不爽，既令人生厌，其实那也是掉粉的部分原因，而品牌有时却浑然不知。

　　这里正好有一份来自Sprout Social的最新研究报告，结果表明，​这是一个经常粗暴的世界。希望各类品牌好好看看这份研究报告，引以为戒。

​　　这份研究基于1022名Facebook、Instagram及Twitter上的用户，调查的问题是：社会化品牌上哪些品牌行为是令人生厌的？调查结果按比例从高到低依次为：

• 发布太多的促销信息（占比58%）；
• 使用俚语或行话（占比38%）；
• 品牌账号没有任何个性（占比35%）；
• 不好笑的东西却硬要试图搞笑（占比32%）；
• 不回应我的消息（占比25%）。

　　就我所接触的品牌而言，确实大量存在以上行为，有的是他们自己觉得好的内容，却不知道用户的体验；有的是他们忽略的方面，同样造成用户体验的不佳。

　　首先，对于促销信息的数量，品牌商们往往把控不好。实际上，且不说多数品牌商的促销信息描述并没什么吸引力或创意，方式方法老套，就只论促销信息的数量，如果太多太滥，用户自然会出现“审促疲劳”，失去兴趣。

　　其次，对于俚语或行话，品牌商也是经常犯的错误。有时，他们是不自觉地用了生涩的专业术语，结果用户很可能听不懂；有时他们觉得用一些行话会显得高大上，却忘了一个基本前提：只要用户听不懂，就很难有阅读或消费的兴趣。

　　再次，对于品牌的个性，品牌商们通常千牌一面。这当然既与品牌商社会化媒体账号的小编的个性与水平有关，也与这些账号的定位有关，更与品牌商高层的思维及对社会化媒体管理机制的灵活度有关。适当的个性彰显，可以让用户更觉得有特色与魅力。

　　第四，幽默固然需要，装出来的笑则往往弄巧成拙。社会化媒体账号主要体现的是真实与自然，装出来的东西自然不受待见，假惺惺的东西必然被人抛弃。另外，品牌小编幽默时可能需要注意：尽量拿自己开涮，别故意冒犯用户。 当有人冒犯了你或是惹你生气了，用幽默还击，不要报以敌意。

　　最后，对于响应用户的问题，这个必须再次强调。 我在《赢在新媒体思维：内容、产品、市场及管理的革命》一书中提到“STORE”基本思维，即通过长期有价值的分享（Sharing），让用户拥有选择权（Optional），并通过长期积极有效的响应（Response），与用户建立信任（Trust），进而形成融入（Engagement）的关系。其中的“响应（Response）”是许多品牌欠缺的，最糟糕的情况是品牌从不响应用户的问题，其次是响应太慢或答非所问。

　　总之，拥有社会化媒体账号并不难，但要用好则不易。希望以上国外统计对各位小编有所帮助，并希望小编们不断修炼，找准感觉，别再让用户不爽了。（作者：陈永东，新媒体跨界研究与实践者，电子邮件：cyd888@sina.com ）