加强在线服务：公司省钱，方便用户

文/陈永东

谈起技术支持服务，如何既节省成本又提供优质服务，一直是困扰许多企业的一个矛盾。然而，最近微软新调整了技术支持服务内容，让人眼前一亮，比较好地平衡了这一矛盾，值得其他公司借鉴。

一、微软中国宣布调整技术服务内容

最近，微软（中国）宣布自2009年9月1日起，将调整其在中国市场销售的部分软件产品的技术支持服务内容，以顺应客户对于技术支持服务需求的不断变化。同时，微软还宣布了多项加强在线服务平台和社区的举措，并提供多种自助解决方案。

陈永东认为，此举表明，微软中国已经意识到，在中国网民人数一举跃上3亿超过美国成为全球网民最多国家后，微软用户对在线技术支持服务需求日益增长。加强在线技术服务不仅有利于微软减少服务成本，也为微软的广大用户提供了更便利的帮助和支持方式。

据了解，微软分析发现，在中国地区，客户获得技术支持的方式正在发生着显著的变化：近年来，客户由传统的服务模式，逐渐转向寻求在线服务。以微软中文帮助和支持网站为例，其访问及使用量在两年内几乎翻番。这一讲法验证了陈永东的分析。

二、新的技术服务综合多种网络元素

陈永东具体访问了一下新改版的微软帮助和支持的在线站点，发现它已经综合了以下一些网络新元素：

（1）针对所有用户，微软了推出知识库文档中内嵌的问题自动解决工具Fix-It、“易宝典”和“小易博客”，这实际上是“智能客服”、“博客”等网络元素。其中“小易博客”搞得还比较全面，分类清晰，风格轻松，其中有“办公易”、“拍照片”、“赏影音”与“玩游戏”等十几个栏目，这种技术支持服务内容还是比较有创意的。

（2）针对个人用户，微软新增了无限次免费在线技术支持社区“Microsoft Answers”，并将于2009年7月15日正式推出简体中文服务。虽然这个“Microsoft Answers”还没有上线，但陈永东认为它就是最近几年较流行的“知识问答型威客”，类似于“百度知道”与“雅虎知识堂”，这种东西用于技术支持服务也是个比较好的创意。

（3）针对专业人员，升级TechNet、MSDN和微软合作伙伴（MSPP）在线技术支持新闻组为在线技术论坛，提供覆盖更多产品的无限次免费在线论坛技术支持。这个我想是微软对以前几个分开的技术讨论平台的整合，避免专业客户原先在几个平台来回跳转的麻烦。这些功能被集成到微软的“帮助和支持”，其实是“小门户”和“一网通”的思路。

（4）针对各种技术热点问题，自2009年7月起，合作伙伴支持团队将推出一系列“远程交互式在线培训”，运用包括“远程实验室”操作在内的多种先进手段，全面提升合作伙伴的技术支持服务能力。“在线培训”与“远程实验室”等方式在技术支持服务方面的运用虽然不算是很新的作法，但估计以微软的技术实力可能对这类服务的提供会更专业。

不过得提醒，微软此次技术支持服务内容调整不涉及在线服务（Windows Live）、硬件、移动设备操作系统和商业解决方案等微软产品。

三、平衡服务成本与效果的良方：加强在线支持

在谈论如何为用户提供更好技术支持服务问题，即讨论服务创意时，我们不得不考虑两方面问题：提供服务的公司成本控制、给用户带来更多的实惠与便利。

这两点有时是矛盾的。许多公司认为，要想给用户提供更多的便利，就要多花服务成本；要想节约服务成本，则给用户提供的服务就要打折扣。然而，微软此次技术支持服务的调整让我们看到这个矛盾的平衡法宝：加强互联网在线服务。

的确，过去在互联网在线支持比例不大的情况下，要提高服务质量与效果，企业不得不投入更多的时间、人力与财力。然而，随着互联网的不断普及，在经技术支持的比例会越来越大，用户也越来越喜欢在线服务。

此时，在线服务可以在人力与财力不需要大幅度增加的同时，成倍地提高服务范围与服务质量，正所谓“事半功倍”。微软此次的技术支持服务的调整就是看到了互联网在线服务的这一特点，希望以最小的成本为用户提供最佳的服务体验。能看到这一点，对目前深受危机打击的许多企业而言，的确是一道良方，是平衡服务成本与效果矛盾的一个法宝。

总之，微软此次技术支持服务的调整是一个明智的选择，也是微软管理层对互联网特点理解不断加深的表现。对微软而言，可以节省不少服务成本；对用户而言，可以获得更好的服务支持；对其他公司而言，是如何平衡服务成本与效果矛盾的一个好的借鉴。（作者：陈永东，电子邮件：cyd888@sina.com）