（杂谈）

    近日看央视《新闻会客厅》专访铁道部新闻发言人王勇平先生，央视主持人李小萌的一些问题可谓犀利，而久经沙场的王勇平先生回答更为精彩。

    记得其中一个问题是问，有人说您是向公众道歉最多的新闻发言人，是这样吗？王先生在阐述了道歉的充分理由后回答：我想每一次道歉后面带来的工作是我们加倍地努力，道歉是为了以后不道歉，或者是少道歉。在时下，作为一个国家部委的发言人，有如此胸襟和气度，实属难得。

    想到了一次赴某酒店就餐，点家常菜一二，服务员一口回绝，没有！再点，依然是“没有”二字，作为服务业的酒店，本当以满足食客需求为目的，一些菜料临时没有亦属正常，但服务员反复回答的“没有”一词，就如同新闻发言人的“无可奉告”一样让人如梗在喉。

    于是，本人想到一个智力笑话，欲测试一下服务员的反映能力。便将服务员叫至身旁，说要给她讲个小故事，说从前，有个白痴，长大不会说话，凡事只会说“没有”两字。一天，有人逗他，问他你有爸爸吗？回答说“没有”，又问，你有妈妈吗？依然是“没有”。本人突然转问服务员。小姑娘，你听过这个故事吗？岂料，服务员反映挺机灵，并没有直接说“没有”，而是回答“不记得了”。

    通过测试，证明服务员智商并不低，为什么当客人点菜的时候，怎么就“一问三没有”呢？看来还是服务意识和服务技巧不到位的问题。但服务员似乎很委屈，再三解释，因为我不想欺骗顾客，我是实事求是。想想，服务员真是诚实的“可爱”。

    联想到作为服务行业的铁路，有句比较流行的话就是“旅客永远没有错，我们永远有不足”。面对旅客货主的希望和诉求，如果首先不是考虑怎么想方设法去满足和改进，而总是以客观理由的搪塞拒人以千里之外，这种行业姿态，那可真是“我送你离开千里之外，你无声黑白，沉默年代或许不该，太遥远的相爱”。如此，又怎么可能搭建铁路企业与旅客货主之间的合作空间和情感平台，很多客人或许因为一次添堵，主观上就产生了品牌认知“恶感”，下次再也不会回头了。

    再回头说那位酒店服务员的委屈，因她一直认为自己是实事求是。这又使我想到同属服务行业的医生与患者的故事，在一些医院的肿瘤病房，我们经常可以看到这样一幕，医生笑容可掬地对患者说，别担心，没什么大毛病，住几天院你就可以痊愈的。其实，这类病人往往已至癌症晚期，如果医生也一味讲实事求是，那就极可能加剧病人死亡的进程。而设立这样的病房，无论从医院实施人道主义，抑或满足病人求生本能的角度考量，这种善意的隐瞒和艺术的处理都是十分必要的。

    说到这里，不是说我们的服务员遇上难题，就去蒙骗或欺诈旅客货主，那样，只会更加得不偿失。而是让你在提供服务过程之中，更多地讲究技巧和艺术，汉语的博大精深，方法的多种多样，完全可以让你转换一种方式来表达和处理，如果既能做到语言得体，又尽量满足了顾客的需求，效果则大相径庭。虽然，我们的客运员和货运员不可能像新闻发言人那样口才出众，但是，立足岗位，诚心待客，千锤百炼，提升技能，成为一名优秀的铁路服务明星是完全有可能的。比如，有旅客在列车餐车上遇到我在酒店类似的情况，我们可以设计三种应对模式：一是回答“我马上去问一下厨房有没有您所点的菜”；二是“对不起，今天没有进你所点菜的餐料，您能不能换一道菜”；三是“实在抱歉，车上条件有限，今天做不了你所点的那道菜，下次您再坐我们的列车我们一定改进，保证让您满意”。

    以上三种回答中的任何一种处理或道歉模式，本人均能接受，通过道歉来改进和完善服务则更是更好的选择。而唯一不能接受的就是“一问三不知或一问三没有”。我想，服务永无止境，细节中蕴涵品质，精良的品质造就优质的品牌，只有这样，我们铁路服务行业一定会因为员工的优秀、品牌的卓越而焕发出蓬勃的生机。