上个星期天是“315”消费者权益保护日，中国的媒体循例又搞了些活动，揪出了一些时下损害消费者权益的“热点”。其实即便是在号称“优质服务”的新加坡，照样也有这样的事情发生。

新加坡的服务业，尤其是高档餐饮和零售业，善于“察言观色”的由来已久。

这“言”，乃是你说话的口音：美式、英式、澳式乃至日式、韩式的英语，绝对是上宾 -- 就算不是外国游客也是在外国留学多年的有钱人家子弟；本地的Singlish就要看服务员有没有空了—太过得罪了也怕惹到了地头蛇之类的；明显的中国大陆口音，乃至连英语都不会说的话，遭冷眼是家常便饭，动不动还会被其他外国客人插队甚至是“抢”走已经看好的货品。前几年这种情况相当严重，我和朋友去一些服装店买东西，一进店还没开口，店员一个个都满面春风地围上来（多亏了新加坡的阳光，我们大多已经被晒得跟本地人一个肤色了…），等朋友一问款式、颜色、价格方面的问题，服务热情立刻降到室温以下。

而这“色”，指的是肤色。新加坡人种杂处，本地人辨认不同人种的本事很大：金发碧眼的纯白种、褐发深目的中东人、喜欢把脸画成一张“白饼”的日韩OL，都是服务员眼中的大金矿。宽额扁鼻的蒙古人种，除非本身已是穿金戴银，否则很难引起他们的“注意”。我因为经常沾了长相的光（鄙人曾经创下过被一个出租车司机猜了10个国家出身，就是没猜到中国的“纪录”），起码还能“享受”一下头三分钟的服务热情；我的很多朋友就没这么“好彩”了，经常是开开心心进店，一肚子气出店。

近两年新加坡引进了很多中国、泰国、菲律宾、印尼等地的外劳来当服务员（因为本地人嫌服务业太辛苦，很少人愿意做），这方面的情况大有改善。虽然这些外国服务员的语言能力还有待提高（忍不住批评一下昨天买大阪烧的摊子上那个日本小妹，你在新加坡卖东西居然逼得我得用日语跟你点菜？！），但服务态度的确是好得多了，起码顾客能看到张笑脸了。

在新加坡要是碰到被“宰”的事情，主要是向消费者委员会（英文缩写为“CASE”）投诉。根据新加坡的法律，商家在卖出货品或服务予顾客的时候，如果没有解释清楚顾客的权利、责任、义务、风险等，顾客都有权索赔，但最重要是要拿到证据。CASE并不是一个执法机关，而只是一个咨询、监督与调解的机构，但它的报告能够影响到政府部门是否继续发给商家经营执照，同时它也授予合格的商家一个认证证书。大多数情况下，商家都会接受CASE的调解，以免把事情搞大。少数案例商家拒绝赔偿，CASE就会帮助消费者向法院（多数是小额索偿法庭）提出起诉。

其实事情如果闹到CASE，已经算是很“大”了。多数情况下，消费者只需要向商家的“上级”提出投诉（complain）。比如坐出租车被乱收费，可以记下车牌号码向其所属的出租车公司投诉；巴士车长态度恶劣，可以记下路线和搭乘时间向巴士公司投诉；甚至如果在购物中心内的某个商店被“宰”，可以向该购物中心的客户服务中心（customer service）投诉。至于外国游客，最简单直接的方法就是直接向旅游局投诉。这则新闻中的例子就非常典型：外国游客在纽顿熟食中心（Newton Circle Hawker Centre，是新加坡著名的美食集中地，主要为外国游客光顾，LP上都介绍了）用餐被“宰”，分别向国家环境局（NEA，他们负责管理这个熟食中心）和旅游局投诉。

总而言之，不管在哪个国家，如果消费者的权益受到了损害，关键是自己要有自我保护的意识。只有“刁钻”的顾客，才能促使产品和服务的质素不断提高。