近日，一段内容为哈尔滨三家五星级酒店的客房清洁视频在网上热传。视频中酒店员工用泛黄的马桶刷刷茶杯、浴巾蘸马桶水擦地等行为引发众多消费者质疑，涉及的酒店分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店。20年前，全国五星级酒店的数量不上百家。在人们眼中，这些酒店用价格的高规格代表了服务业的高规格，五星级酒店的利润在各类酒店中也显得较为可观。（北京商报12月29日）

此事件暴光之后，哈尔滨相关部门负责人对媒体给出了明确的表态，其中心意思就是说：“加强对酒店的管理，依规章制度，出现一起处理一起，绝不手软，以零容忍的态度对待这样的酒店”。这种表态，听上去很是令人解气过瘾，这段话虽然不长，但里面什么都包括了，既有对消费者负责的理念，也有规章制度这样的关键大词，当然更有十足的狠劲，在这种态度之下，人们似乎可以放心入住酒店了。

然而，仔细一回味，却不是那么回事。因为按规章制度来说，出现了这等令人发指的事件，本身就已经是违反管理规定的严重后果，而对于这样的后果，相关部门本不该再有另外前提下的解释与表态，因为这已经不是打预防针的场景，而是有病就得马上治的立即需要，因而，相关部门就应当马上给予严肃处理，即马上摘掉五星级牌子才对，这根本没什么可等待的，更没有什么好解释的。

道理很简单，犹如在马路上开车，只要司机违规了，管理者就应当马上开出罚单，这没那么多废话可言。但这位责任人的言辞，却是将此事的发生置于了“未来时”的状态之中，换言之，就是将本应当马上严肃处理的事当成了以后的事。而这样的表态，反而让人感到那是一种“放之四海而皆准”的空话套话公关辞令，显然，人们依然不能放心入住。

五星级的牌子，毫无疑问，在当下来说就是一只招财猫，只要有了这只招财猫，在市场竞争中就会处于有利地位。因而，这些酒店都会格外“在乎”这块牌子，有了这样金字招牌，才会招来更多的生意。但是，这块牌子首先应当是服务水准的外在标志，它的服务水平应当与它的五星标准相对位，而不能是驴粪球表面光。但从这起“马桶刷刷茶杯”事件可以看出，这些五星级酒店追求的仅仅茶杯与驴粪球的表面光而已。

因而，对于这起“马桶刷刷茶杯”事件，相关管理部门并不是不能做出解释和表态，但前提是，必须先摘掉它们的五星牌子，这是最好的解释，更是最好的表态，消费者能否放心，并不取决于相关部门如何表态，而是要看相关部门能不能做出有力度的实际行动。这些酒店，对于五星级的牌子都很“在乎”，但这只是将牌子当成了招财猫来养，而对于消费者来说，那一串串的星，其实就是一串串名不符实的空头幌子而已。

这次涉事的酒店分别为哈尔滨凯宾斯基酒店、哈尔滨香格里拉大酒店、哈尔滨永泰喜来登酒店。这些酒店的名字在世界各地都是响当当的，到哪国都能看到并有着不错的声誉，但为何到了中国哈尔滨就集中出现了这么多问题？其实问题很简单，就是因为相关部门监管缺位，总认为这样名号的酒店必然有着较好的内部管理措施，因而就对它们一百个放心。

但是，这样的认为是不可靠的，因为任何企业都不会产生根本的自律和良心发现，之所以在一些国家或地区他们表现的不错，也对得起五星级的牌子，但那是因为监管的外力在发挥着制衡作用，一旦失去了这样的监管外力，他们就会失去外在的压力，其结果可想而知。相关部门的常态化监管，是构成市场压力不可或缺的重要环境因素，缺少了这种常态化监管，就是一种对他们恶劣行为的放纵，再好的酒店也会发生“南橘北枳”的变异。

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