——日媒评中国式服务：不是消费者死心了，而是相关部门心死了

参考消息网12月25日报道，日媒称，中国有不少人和家人朋友一起去日本旅游。不少中国人对日本细致周到的服务赞不绝口，但似乎很少对在中国国内遭受的恶劣服务表达不满。　据《日本经济新闻》网站12月22日报道，中国人果真追求细致的服务吗？中国人与日本人对服务似乎有着不同的理解。（参考消息12月25日）

中国游客称赞日本服务好，这是必然的，因为日本服务员看好的是中国游客兜里的钱，谁有钱，日本服务员就对谁好。日本驻中国的一些企业中也有来自日本本土的工作人员，他们对消费者的态度都是普遍的好，但这并不是因为中国普遍都是有钱人，而是因为日本企业的服务体系中本身就嵌入了隐形的筛选机制，他们从会员制就开始给予初步筛选，能保留下来的基本上都是目标客户，后面的服务当然就是令人称道。

然而，这样说似乎有些太片面了，因为日本的服务虽然总体上说是“看人下菜碟”，但这指的是高端服务，即会员制私人定制服务。而在普通服务方面也还是能令人满意，这并不说他们对普通消费者就放弃“看人下菜碟”了，而是说他们的服务是有对应标准的。有钱的消费者来了就是上帝的待遇，钱少的消费者来了虽然不会给予上帝的待遇，但依然可以享有最基本的礼遇，即对人的普遍尊重。这说起来好像存在着一些神秘的矛盾，但其实这恰恰就是日本服务体系的底线，概括起来就是一句话：对没钱的人普遍的好，对人钱的人会好上加好，没有最好的，只有更好的。

到日本去的中国游客，并不一定都是有钱人，但他们基本上都对日本的服务表示赞不绝口，这到底是什么原因呢？其实回答这个问题并不难。这是因为在中国的服务行业中，只对有钱人更好，而对没钱的人，连表示一般的尊重都显得很吝啬。应当说，中国市场上最高端服务水准并不低，日本服务员能做到的，中国服务员甚至还能做得更好，然而，在对普通人服务方面，却是显出了最大的短板，即缺少起码的尊重和耐心。

因此，如果说中国服务与日本服务存在巨大差异的话，其实并不是差在高端服务方面，而差就差在对普通人的最普通服务中，这本是一条应有的起码的尊重底线，但对于中国很多服务行业来看说，却是一个共同的欠缺。中国的大妈们到日本去普遍感到日本的服务好，这种感受的源头其实并不是来自于日本的服务，而恰恰是来自于对国内服务的反差，这些大妈之所以感到非常满意，就是因为日本服务体系中的底线其实很高，那就是对人的基本尊重。

这家日本媒体说“中国人对日本细致周到的服务赞不绝口，但似乎很少对在中国国内遭受的恶劣服务表达不满”，其实这话说的并不全对，因为在中国市场上也有很多投诉，但投诉之后并没有得到尊重的对待，大部分投诉都会不了了之。这家日本媒体还说“中国消费者都已死心了”，其实这话说的完全错误，因为消费者一点都没有死心，而是受理投诉的相关关部门“死心了”，他们认为中国的服务标准只能是这个水平，中国的消费者只能得到这样的待遇，因而这样的投诉也就成了相关部门不想吃的家常便饭，这就是相关部门“死心”的外在表现。

因此，对于这家日本媒体怪腔怪调的报道，中国消费者心理层面可能会感到一些不舒服，但对于中国的相关部门来说，却不应当仅仅停滞于不舒服的层面上，而应当从中看到中国服务标准的短板所在，并敢于正视这一切。全社会服务水平的提高，既来自于市场企业的自律，更来自于相关部门的促动，而在两者之间，相关部门合法的管理权，因此就应当有所作为，把服务标准的底线提得高一些，使之嵌入对消费者的基本尊重，这应当是相关部门要做的分内之事。

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