一、全面质量管理概述

（一）什么是质量

对于什么是质量，现代质量管理认为，必须以用户的观点对质量下定义。质量是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和。这里指的实体不仅局限于有形产品，还包括无形的服务，甚至可以一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也就是说所有的事物。

质量的概念可以具体化为五个方面的含义，即：

1．性能。产品主要功能达到的技术水平和等级。

2．寿命。产品能够使用的期限。例如，灯泡的使用小时数，钻井机钻头的进尺数、闪光灯的闪光次数等

3．可靠性。产品在规定的时间内、规定的条件下，完成规定工作任务能；；力的大小或可能性。例如，飞机的质量不仅指在出厂时各项技术指标达标，而要求在飞行过程中不出现故障。

4．安全性。产品在操作或使用过程中保证安全的程度，不会造成人身伤害事故，不会影响人员健康、产生公害、污染环境。

5．经济性。产品的结构、重量、用料等制造成本，以及产品使用过程中的运转费用、维护修理费用、维持费用、运营费用等使用成本低。

（二）全面质量管理的基本思想

所谓全面质量管理，就是企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产（作业）、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供满足用户明确或隐含需要的产品和服务。全面质量管理的基本思想包含以下三个方面：

1.为用户服务。

2.以预防为主。

3.用数据说话。

（三）全面质量管理的特点

运用一切现代管理技术和管理方法。PDCA循环是全面质量管理的基本程序。P (Plan):计划；D(Do)：执行或实施；C(Check)：检查；A(Action)：处理。全面质量管理要求将质量管理工作过程分为这四个阶段：(1)制定计划阶段：发现存在的问题，找出问题产生的原因，找出各种原因中的主要影响因素，也称为根源，研究解决问题的对策并制定实施计划。(2)实施阶段：按步骤1中制定的计划组织实施。(3)检查阶段：对照计划和标准检查实施的效果，找出偏差。4)处理阶段：采取措施纠止偏差，巩固所取得的质量改善成果，并使结果标准化。对遗留的问题和出现的新问题，纳入下一个PDCA循环解决。

在质量管理的过程中，不会由一个PDCA完成，需要将PDCA循环持续下去。问题＝标准-现状。每经历一次PDCA循环，企业的质量管理就达到一个更高的水平，全面质量就是企业不断通过PDCA循环持续改善质量的过程。

二、海尔全面质量管理的历程

海尔集团推行全面质量管理经历了四个阶段。

（一）以标准为中心一从无到有的狭义质量管理阶段

（二）以质量为中心—从狭义到广义的质量管理阶段

（三）以体系为中心—从产品质量到体系质量的过程

（四）以市场与用户为中心—从体系质量到市场链质量的管理阶段

1998年，在集团的发展战略进入国际化阶段时，企业管理的国际化又是各项工作进行国际化转移的根本和基础。在这种情况下，集团提出进行市场链流程再造。在企业内，每个员工都要面对一个市场，同时每个员工也都是一个市场。每个员工都是市场链中的一个环节，要向下一个环节提供产品和服务，同时也接受上一个环节提供的产品和服务，这样就形成了一个“市场链”的关系。每个人直接面对自己的一个市场，要对自己负责，除了提高效率，还要把目己的工作质量提高，这样整体的效率也会大大增加。在此基础上，海尔强化内部市场链机制，即通过企业机制与市场机制的整合，使市场外部竞争效应部化，建立内部市场链。企业内部市场链与外部市场是交叉的，联系的，通过海尔分布在海内外的市J场信息机构，用户潜在的需求确定产品竞争力，以用户的难题确定开发的课题，以用户的要求制定质量标准。从设计到回访再到设计，质量保证工作贯穿于每一个环节，同时又形成一个自循环过程，互相推动，使质量工作循环上升。

三、海尔推行全面质量管理的做法

（一）“一次就做对”的质量保证体系

（二）“市场链”流程再造下的质量管理

1998年底，海尔开始实施国际化发展战略，在全集团范围内对原来的业务流程进行了重新设计和再造，并以“市场链”为纽带对再造后的业务流程进行整合。海尔集团的流程再造旨在提高企业经营效率和响应市场的速度，使企业获得倍速增长。依据业务流程再造理论的思想确立新流程理念，即它是直接面对“用户”的具有高度决策权的完整业务流程。

以“市场链”为纽带的企业业务流程再造主要是以信息化和OEC管理模式（日事日毕，日清日高管理法）为基础，以定单信息流为中心，带动物流和资金流的运行，实施三个“零”目标（零库存、零距离、零运营资本）的业务流程再造。通通过市场链工资激励员工，使其价值取向与用户需求相一致，创新并完成有价值的定单，构筑核心竞争力，不断创造需求，创造市场。