加载中…[原创]舍本逐末---再论蹲式服务
(2011-07-23 05:06:13)
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杂谈 |
这是个很烂的话题了，但我还是想说几句，也只是和大家讨论讨论，“蹲式服务”需要吗？不需要吗？看来这真是一个学术问题呀。
一：在成本控制，资本运营上：
有人在办公室里喝着茶，就想到了蹲式服务，无非就想在弱肉强食的航空市场上多分一杯羹，但他们想到旅客选择坐头等舱的最主要的理由是什么？大家坐飞机无论是买高价头等舱的旅客还是买半折经济舱的旅客，都是为了安全，高速，正点的到达目的地，不是想看什么美女，想吃**豆腐，或是要体现什么自己的价值，在航空器上的服务只是一个形式而已。
现在我们很多人片面的认为，只要提高服务就可以提高飞机的上座率，那是痴人说梦。为什么飞机的服务比火车好的多，大多数人还是坐火车？大多数人坐着飞机，咬着牙：“NND，是快！MD，价格也贵。”
很多人口里叫着海航的服务好，选择海航，其实眼里看的还是海航超级便宜的票价。
美西南航空公司，所有的服务是旅客自己扛大件行李，飞机上没有供餐供水，只有一袋花生米。而这样航空公司在美国强者如林大公司纷纷破产倒闭的情况下还可以赢利，不值得我们很多人深思吗？
二：在服务上：
我坐过美联航和汉莎航的头等舱，并没有感到在头等舱服务的乘务员的服务和经济舱的服务有什么差别，在头等舱我看见的是饮料和小点心很随意的放在前面，旅客自己拿取，乘务员用充沛的时间和精力在和旅客聊天说笑，她们姿势自然，不卑不亢，礼貌亲切，让人不觉暗生钦佩之心。
试想一下“乘务员为旅客提供服务时采用蹲姿，就是在蹲下的同时，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。
”，在这种情况下小姐们由于长时间的大负荷工作，缺乏锻炼，在这种姿势上多次已经腰酸腿疼，面对旅客强颜欢笑，呲牙裂嘴，还谈何微笑服务？用心服务？
我们在乘务员服务上现在也走到一个误区，只片面的强调重点服务，要客服务，特殊旅客的服务，而实际上乘务员在这段旅途上单位时间上工作量是恒定的，厚此薄彼，领导们就不怕享受了个别头等舱的旅客，而实际上怠慢了我们更多经济舱的旅客吗？
头等舱吸引我们的是宽敞的座椅，可以有很多选择的饭菜，幽雅不受过多打扰的个人环境，我们在头等舱舒适的环境和多元化的选择的硬件上工夫都下的不够，还谈什么“贴身幽雅”的软件服务，更谈不上异想天开的“蹲式服务”
三：从以人为本，人文关怀上：
其实，对‘头等舱’蹲式服务，我并不是要一定说“不”，只是现在目前的中国航空现状要缓行。在民航现在的所有职业中，中国空乘服务是最早和国际接轨，劳动强度和工资收入反比最大的一个工作，但我们很多的管理同仁还是无限的对她们上纲上线，对她们的劳动负荷无一丝侧隐之情。（工作之余还有什么剪彩，宣传，陪领导喝酒的任务）。于是就出台了所谓的蹲式服务，而且还是一片叫好之声，很是让人痛心。
把“蹲式服务”建立在对自己员工超负荷的劳动，对健康的损害，对自己单位职业深深的厌恶上，值得吗？
没错，我们是服务行业，但服务行业就没有服务的道德底线吗？是不是有钱的就是大爷，有钱我们就可以在9，18组织我们的姐妹让小鬼子任意蹂躏吗？！！是不是我们头等舱的票价再高一倍，就可以无上装服务吗？是不是再多点钱，还可以一行鱼水之欢呀？
不是所有的事情都可以应该抱着“去检验”的眼光去看待。有些事情错了，改过来就很难了，“摸着石头过河”还是要知道水深，想向发达航空企业学习，也要学人家的精髓，而不要象中国的足球，越学越不像，丢了自己。
东施来效颦，还家惊四邻。寿陵失本步，笑煞邯郸
一：在成本控制，资本运营上：
二：在服务上：
三：从以人为本，人文关怀上：
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