上周六我在交大连锁EMBA班授课，有个学员在某地区开了数家餐饮连锁，主要卖以狮子头为核心的产品。在我准备讲授如何界定问题这个知识点前，我邀请他（以下简称小李）上台和我互动，以下是我和他的部分大致对话：

关：你现在有没有那家餐饮店生意不是很好？

李：有

关：生意不好的主要原因是什么？

李：因为这个店不卖狮子头，去卖一个我不熟悉的轻奢类的产品线。

关：是不是不买狮子头，生意一定不好？卖了狮子头生意一定就好？

李：不一定

关：那此店生意不好的主要核心原因是什么？

李：是卖了一个我不熟悉的轻奢定位餐饮产品

关：那你接下来提升此店业绩的解决方案是什么？

李：增加店里客流量和找到懂轻奢产品的专业团队来管理

关：如果只允许你做一件事情，你会选择哪个？

李：我选择找到懂轻奢产品的专业团队来提升业绩

关：生意业绩=流量*转化率*客单价*重复购买率，请问你目前此店最缺什么？

李：客流量

关：客流量分为新客流量和老客流量，请问主要是哪个流量不够？

李：新客流量不够

关：为什么新客流量不够？

李：因为此店选址有问题。

关：如果店选址有问题，即使卖狮子头能吸引大量新客吗？

李：不一定

关：新客人基本都不知道你品牌，如果新客路过此店，一定是冲着狮子头来店吃吗？

李：……（他没有马上答复，而是在思考）

关：如果店铺选址是生意不好的主要原因，那么你请专业的轻奢团队就一定能把生意业绩提升上去吗？专业团队能解决选址问题吗？

李：……（他没有马上答复，而是在思考）

……此处省略那天现场发生的多个实际有趣的其他问题

那天现场有几十个学员，我以教练引导技术结合专业工作技能，通过不断提问的方式，让大家了解以后当听到别人的一个问题后，应该如何像我那天一样做有力的提问，如何不断追问，而整个对话过程中，我并没有给予他一个建议或者一个答案，但最终这样的问答效果引起在座所有学员的深思，最后两天下来的学员问卷反馈，关于如何提问这个知识点是本次新零售课程中大家最大的收获。

这里先感谢一个组织和一个人，组织是伟事达，为了提升我自己的提问和建议能力，我去伟事达美国学习，Lance和其他教练无私分享他们多年的对私董会小组该如何提问和建议领域的专业知识。另外一个是我中欧校友刘滨，他在问题界定和分析这个领域也积极探索，过去我们也联手去别克和其他企业做过多场的关于如何提问的研讨会。今天知识点是问题界定，《Cambridge Handbook of Thinking and Reasoning》一书中Laura R. Novick和 Miriam Bassok指出，问题界定是问题解决者在自己的头脑中构建的模型，总结了人们对于问题本质理解。

一个界定良好的问题必须包括问题的初始状态、欲实现的目标，问题的主要构成及其相互关系，可能的解决途径（operations）以及解决问题过程中可能遇到的限制条件。另外，这个问题界定必须描述问题所处的情景（context）以及情景对于问题各因素的影响。

那在实际工作中如何界定问题呢？大家不妨借用纽厄尔与西蒙所创造的“问题空间”（problem space）来界定问题。简而言之，我们需要回答以下提问：

①  问题现状

你所需要解决的问题是什么？你为什么需要解决这个问题？ 比如上面那个案例，所要解决的其实未必是因为没有卖狮子头而导致生意不好的问题，问题背后的问题或许是选址不佳。

② 问题的目标状态

如果问题得以解决，你期待的理想结果是什么？ 所以我问了小李，如果卖了狮子头，生意就一定好？或好到什么程度？能达到预期目标？

③ 问题的组成

这个问题可能包括哪些子问题？ 生意不好的子问题可以是流量、转化率、客单价、重复购买率，所以当时我追问小李到底是哪个子问题主要影响生意？是客流量吗？

④ 问题的可能解决途径

你曾经尝试过哪些解决方式？其他人或组织呢？可能的解决途径，如果没有经过引导，或许是未来卖狮子头，或者找个懂轻奢的专业团队，当时我只是在现场问了小李个人，如果是在小李公司里，我会问其他人对这个问题是如何看的，因为针对同一个问题，每个人的看法不一致，只有问了多人曾经或现在准备采纳的解决方案，我才能更清楚哪个解决途径或许是最有效，哪些是大家认为其实是无效的。

⑤ 问题的约束条件

这个问题的解决方案需要满足哪些约束条件？ 约束条件往往指你需要的资金，人员，时间，设施等，假设要增加客流的方法要做广告，如果没有钱做广告，这个建议等于白说，或者小李要找到懂轻奢的专业人士不愿去某地区工作，而是要在上海工作，或者开价很高，小李无法承担，这个就是约束条件。很多人提出建议的时候往往不会去思考这个建议背后需要付出的代价是什么。

• 发现问题是水平，解决问题是能力。提出（发现）一个问题往往比解决一个问题更为重要；

• 在描述一个问题的时候，通过问题界定的有力提问，想想问题背后的真正问题是什么；

• 不要急于回答一个问题，先把对方的问题界定清楚，然后才有资格对别人建议。