未来零售是多渠道融合，顾客和企业每个接触需要企业通过技术手段集成顾客的每次接触，然后有针对性的营销，请参阅下面我在企业实施营销的真实案例：

背景：某品牌之前对会员实施了简单细分，但在不同顾客的营销策略上没有太多针对性措施，通过用价格促销方式对大部分会员进行购物刺激。通过对顾客不同生命周期的接触点营销规划，以不同方式来吸引不同顾客。

结果：实施了此方法后，注册客人同比增长55%,首购客人增长61%，老客人数增长16%，购买频率也增长了7%，成功挽回了相当比例的潜伏休眠客人，通过顾客问卷识别了公司各部门的主要问题。

措施：使用忠诚度阶梯，以被识别生命周期的RFM为基础，将顾客分为将信将疑、潜在、新顾客、回头客、主顾客、潜伏、流失等类型，分别采取不同事件接触点追踪沟通，比如对于注册后没有购买的客人3天后邮件给予购买激励、首次购买后5天后邮件发送“首次购买满意度调查”来全盘了解目前产品和服务方面的主要问题进而改善、首次购买后随货赠送顾客下次购买的礼物凭证等。根据营销漏斗原理，前三次购买异常重要，因为顾客在第四次后基本不再和其他竞争品牌作比较而会比较稳定的保留下来，而目前市场绝大部分品牌都是通过广告+低价来对所有顾客实施营销，但第二次购买顾客比例比较往往降低到15%以下，造成大量推广费用浪费，所以对于首次购买的顾客必须各部门通力合作来提高顾客满意度，比如使用最好的客服来服务新顾客，配送时尤其关注服务质量等。

对于忠诚度高的老顾客应该使用RFM技能来有效细分，多使用情感营销，多尝试朋友介绍朋友策略来降低整体营销费用，对于潜伏休眠客人一定要做原因了解来识别公司各部门问题。整个营销环节是综合使用邮件、短信、网站、客服、线下物料等多渠道来和顾客进行互动。下表是简要的不同生命周期顾客接触点营销主要营销策略概要。

http://s11/middle/53cba64egc7105421649a&690