回到诺顿的母公司赛门铁克身上，面对这一危机，赛门铁克很快做了官方的反应，发布了一个文章“赛门铁克病毒定义代码事件”，但是，令人遗憾的是，我们没有看到赛门铁克解决这一问题的态度。面对巨大的法律质疑、索赔质疑，我觉得，最为严峻的是已经暗潮涌动的品牌质疑。至少，从目前来看，赛门铁克的危机处理非常落后，甚至有点鸵鸟政策：

1、仅仅有快速反应是不够的，最重要的是表明你的态度，一个负责任的鲜明态度。对那些导致瘫痪的电脑用户，推出具体的解决方案可能需要时间，但是，如何借此表明态度或承诺是最重要的事。现在，面对众多用户的广泛质疑，如何平抚他们的不安心理，而不是变为一种品牌伤害。比如，宜家刚进入中国时，曾经做出了一个承诺：60天内退换货，实际上，很多消费者要的就是这个承诺。

2、对那些已经造成损失的用户，是赔偿还是弥补损失，赛门铁克要为这个损失埋单。从目前看来，出现最多的却是“诺顿搬出误杀条件免责条款”，这对正处于危机火山口的赛门铁克而言，可谓是火上浇油，一个大大的败笔。事实上，我们看酒店业有一个常见的快速危机处理办法，就是“升仓”——给危机事件中的客户提供更高级别的房间或提供一定的补偿。

3、赛门铁克现在遇到的最大质疑是“本土化”，不理解当地，“诺顿误杀”已经成为一个质疑其本土化的一个最大事件。对客户而言，赛门铁克所精心建立的技术领先的品牌印象，一夜之间，被“本土化”这一巨大的巴掌打碎，事实上，很多跨国IT公司都遇到这一难题。至少，从目前来看，对这一质疑，赛门铁克缺乏有效的策略。

4、如何化危为机。诸多事件表明，危机事件也是一个巨大的品牌机会，对现在的赛门铁克而言，似乎在低调防守，已经谈不上寻找反败为胜的机会了。相反，我的MSN上已经出现了一条广告“诺顿误杀系统崩溃，如何拯救您的电脑，推荐瑞星提供的解决方案”。且不说是否有其他意思，这种化危为机的快速反应值得赛门铁克学习。

5、对于那些已经成为公众事件的危机公关，首先找法律顾问或者技术顾问，都是不对的，首先要找到品牌顾问，因为，即使你打赢了法律上的官司，品牌出现信任危机，那才是真正的输。