如果评出一个最滥的商业词汇，我想是：客户导向。

 

这是因为，虽然有那么多的公司都在公开叫嚣“客户导向”，但是身为客户的我们却总是被折磨得火冒三丈、暴跳如雷，甚至有的客户不惜触犯法律底线血拼那些“客户导向”的公司。

 

看一下我们的那些公司是如何制造“客户导向”的：走进离你单位最近的银行，先经过漫长的排队等候，然后遇到的是银行人员的冷若冰霜，中国银行有一个服务评价的机器，但基本是形同虚设；坐飞机出差吧，虽然几大航空公司都在强调“客户导向”，但是司空见惯的飞机晚点以及回荡候车大厅的争吵也成了一景；出去旅游吧，即使中青旅这样的品牌公司也老是忽悠客户，把旅游体验变得糟糕之极；走进一家号称五星级的家居商店，一股甲醛味道扑面而来；登陆网站，即使一些大牌的门户网站也频繁使用跳出窗口，流氓插件更是一些号称“客户导向”公司的所爱；买一本关于顾客导向的书看看，封面精美，用的纸张却是发白发亮，一不小心常能把手划破。

 

到底是哪个环节出错了？顾客导向一直是很多公司挂在嘴边的词汇，有否一些关键指标进行衡量？

 

MOT就是这样一个新的衡量指标。

 

什么是MOT？在北欧航空公司（SAS）前任CEO詹"卡尔森所写的《关键时刻MOT》一书中，他这样描述：去年一年中，北欧航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。

 

这就是MOT（Moments of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻MOT。在数字时代，客户跟品牌的MOT会有很多，假如MOT都为正面，品牌就会很增值。

 

事实上，要想制造良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整。在以顾客为导向的公司里，角色分工与传统截然不同。在这样的组织中，权力相对分散，原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。传统的、等级森严的公司结构为结构扁平所代替。

 

我觉得，与其花钱请人设计“客户导向”系统，不如听听卡尔森的建议：