杂七杂八 2月20日

   今天下午本来说去一个温泉度假村一游，事实上也去了，不过只是浩浩荡荡一大队人进去参观了一圈，然后又浩浩荡荡的回来了。对于这一行，本身的期望值太高了，而眼见的事实让人大失所望，自然就只是败兴而归了。

   对于任何产品，顾客在购买前都会拥有对他的期望，只是层次不同而已，而这就跟品牌有一定的关系，对于一个陌生的品牌，显然你不会提出什么高标准严要求，当然你也不会为他们付出太多的“￥”。但是对于一个优秀的品牌来说，我相信他，并选择了他，而后他让我失望的话，那么，再次让我选择他真的很难……而这次温泉之行是同样的一个服务型的产品。我在去之前拥有一个期望，假如达到的话，我会产生满意，而事实上，他没有达到，因此，我们都很失望。回头想一想，是他们的高价格让我们拥有了太多的遐想……

1. 服务人员未经培训，态度肯定是不够完美，更可惜的是，连业务都搞不清楚，客人进来后，究竟先做什么后做什么，并非所有人都了解；
2. 设计不够人性化，这主要在温泉方面；

   当然，这也是要求过高的“过错”。毕竟那里现在还人满为患，预定都很难。即便我认为他的服务与设计超级没水准，也不会影响他的正常营业，如无意外，他能安然的持续经验数年。这就像在我们学校的食堂吃饭一样，即便再不满意，不好意思，你只能吃这个……毕竟温泉是稀缺的，可替代品当地及周边都不多，因此因为“产品”竞争不充分，他们也就拥有了“霸道”的能力。

   不过，窃以为这样做法不够科学。“泡”温泉在国内服务行业中尚属“新鲜”行业，拥有无可比拟的吸引力，享受者也是那种愿意花钱尝试“新鲜”“健康”的人群，因此配合优质的服务、人性化的设计，会让这次温泉体验产生更大的“价值”，而这些用户亦会为此买单。

   再举个例子，譬如某地开发了温泉别墅，这够有吸引力了吧，而温泉的资源是有限的，显然这样的房产应该走高质量的精品定位，但是可惜，这个别墅仅仅将温泉的特殊突出来了，但是在别墅的设计上不够“漂亮”，愿意享受温泉的人群，肯定会为高档次的房产买单；相反，别墅舍本逐末的单纯追求“温泉”特色，却忽视了别墅功能的主体，这是一种浪费，甚至会让人放弃这样的选择。

   这两个例子都表明，温泉度假村的定位在高消费群体，“最好不要”将其服务质量做成路边摊；温泉别墅亦一样，定位很高，但是与同类别墅相比，其结构设计却差了档次。简而言之，就是整套产品、服务的定位应该相同，表达的价值主张应该是一致的，对于高定位的产品，瑕并非不掩瑜。