领导与员工交流，尤其与有冲突的员工交流，要多采用“回应”，少用回答、分析、指导、评价或判断。

“回应”是先放下自己的观点，用描述的语言把看到的、听到的、感受到的信息反馈给员工，请员工予以确认。通过“回应”，可以让员工检查自己表达是否准确，领导也可以检查自己的理解是否正确。这样领导和员工可以消除误解，真正地去理解对方，它有支持、理解和认可员工的作用。那么“回应”什么呢？“回应”的对象包括情绪感受、交流内容和行为表现。

“回应”情绪感受，又叫情感反映，是指领导把感受到的员工的情绪表达出来。内心的感受是会影响交流的，员工的情绪会引起领导的情绪反应，这样会使事情复杂化。暂停自己的情绪反应，先弄清员工的内心感受非常重要，它是对员工的认可，可以帮助员工跳出情绪，也可以避免领导陷入情绪中。比如：员工的感受是积极的、消极的、还是无所谓？员工的情绪是愤怒、痛苦、兴奋、还是心事重重？

“回应”交流的内容，又叫简述语意，或复述，就是用自己的语言重复一遍员工说过的话，并注意使用员工所使用的关键词语。如果员工传递的信息比较复杂，那么就要对此予以总结归纳，要确保掌握信息的要点。注意不是根据自己的解读认定员工的意思就是什么？而是把听到的内容反馈给员工去核实，让员工帮助自己理解和澄清。

“回应”行为表现，行为表现是指员工说话时的眼睛转动、面部表情、身体姿势、手势、语音语调语速等。通常行为表现与语言是配合一致的，如果你对员工的行为感到不解（如：转眼珠，发出疑问的声调），就要问清楚他的这些行为有什么具体含义。如果你觉得他有些心口不一，那么就要对此作出“回应”。

对你所看到的、听到的和感受的一切作出回应，但不要去分析破解这一切的具体含义，即不要对此作出自己的判断。这就要求领导要用：好奇和我不知道的心态。你只需向员工描述这些，要让他自己去向你解释。回应的目的是去验证、澄清和总结。要把注意力集中到信息所要传递的含义，以及隐藏在其背后的感受。要搞清楚员工说的话表达出了他的什么真实想法、情绪感受和目标希望。

要使用诸如“我听见你说过……是这样吗？”、“你的意思是……”这类用语。谈话结束时要问一问：“我有没有什么遗漏的地方？”、“我是否听懂了你所说的？”或“你觉得我理解得对不对？”这样做可以让员工了解你是否理解了他所说的一切，同时这样做也给了员工一个补充说明自己观点的机会。