早安！今天讨论宜家的案例啦，大伙可以说说对宜家的认识和体验

 

7月半纸

在看宜家的官网，他们的服务可以做到很细致。比如厨房，可以帮你测量、拆除旧厨具、设计新厨房、安装、维护。

 

Jacky

不说O2O，单说宜家商场的体验。宜家的大卖场已经不仅仅是卖超市了，更是一个悠闲娱乐场所，一家时尚餐厅，一家儿童乐园。是周末可以一家人在里面呆上一天的好去处

卖家具的超市。。。不好意思，我更正一下

 

錢波

宜家的线下体验也就是实体店已经突破了单卖家居的业态，把生活化的场景和内容也带进来，增加客户在店内的体验时间和额外的消费。

 

7月半纸

其实也是有O2O的，比如他们的设计软件，可以让消费者自己下载客户端，自己尝试着设计理想中的厨房、客房等，然后再提交，设计师会根据消费者的设计提出参考意见。

还有一个，人性化的服务，就是儿童乐园。这让父母更加投入到消费当中。而且儿童乐园的服务足以让座位父母的放心

 

錢波

嗯，让来的客户能够放心的体验。

 

刘炯

他的商品布局以及附加的餐饮、娱乐休闲扥个都是围绕客户设计，并且将自己动手的理念贯穿始终，增加了客户对家的设计体验。

 

武斌

宜家是在优化顾客在他们那里购物时所会遇到的所有问题的解决方案

 

7月半纸

可以说宜家让消费者掏钱的策略不同于部分商场。

 

杨长升

真心的站在客户的角度思考帮忙解决客户遇到的问题

 

7月半纸

不是罗列所有相关产品或者所有服务，并展现在顾客眼前，而是通过引导，进行个性化消费。

还有个性化的贴心服务。

就比如我们一家要去买家具，如果去的是像麦德龙等商场，就是参观完所有家具样式，再结合想要的家具再去装修，销售人员也只是向我们推荐哪款家具好用或者怎么用。而宜家，更倾向于引导我们进行新家的设计，保证能够有较为完美的搭配，再完成后期的下单、送货、安装、维护等。

宜家的模式，会让消费者更加放心，不用担心家具搭配不合适等问题。

 

刘炯

客户的家庭生活场景、试用和创造场景、甚至提货让客户体验真心不错。

 

錢波

宜家最大的不同就是客户参与的深度完全不一样。

 

钟涛

用户以体验完成自我说服？

 

武斌

它的一切都是在围绕这用户体验说事吧？

 

颜论

宜家在豆瓣网曾经举办电影里的梦想空间活动，通过豆瓣架起与消费者的沟通桥梁，2013年的经典营销案例之一

 

錢波

这个可以去学习学习。@颜论有这个资料吗？

 

颜论

我这也是零散的，想看下群里有深入研究的，分享下

 

zane

为提高线下用户体验度，成本相应也要大幅提高了

 

尹文焕_新视觉

成本虽会相应提高，但随之换来的好的用户体验，强用户粘性，好口碑品牌也是很值得的！

 

张玲玲

都知道宜家值得学习，但具体怎么学。

 

Peishan珮姗

延伸玲玲的问题，若先缩窄或是更聚焦ㄧ点，宜家大家都说好，但要具体落实在自己公司的业务时，容易出现哪些问题或操作上有难度?

若纯粹只是说中国业者对消费者体验重要性认知不够，这些说法总感觉太空泛，有说等于没说。。

 

7月半纸

最主要还是执行。一个团队怎么执行、怎么配合很关键。

 

錢波

所有的东西都得靠人去执行，再好的方案没有强有力的执行是不行的。

 

武斌

执行力就是企业内部认识和管理的问题了

 

7月半纸

宜家的模式很值得学习，但是目前大家比较困惑的是怎么组建一个电商团队、怎么执行，需要在哪个环节去强化

 

Jacky

线下体验，线下付款，线上发货，一体式安装

 

武斌

其实我觉得之前还是应该根据宜家这种大概的思路和企业的实际情况做标准，定了方向就好找团队了

 

尹文焕_新视觉

嗯，每个企业得定位方向都有差异！相对o2o也会不同！我们只能说先分析现状，在找共性再深入探讨！有谁了解宜家呢？

 

微力の光

因为装修我今年在宜家买过很多家居，我从自己的体验来讲，有好的地方也有不好的地方。好的地方1、是宜家提供了客厅、卧房、厨房的几种风格的搭配，可以随意现场体验2、每个场景里参与度高3、部分东西可以自己设计由它来加工；这个解决了其中线下体验的o；线上也有展示并能下单，但一般的大宗家居是不会只看图片下单的，因为尺寸、颜色等一般人确实不好把握，体验我自己觉得可能还需要进一步改善，这是线上的0，在两者之间的联系和互动方面，我没有任何专门的客服和我联系过，和一般购物过程差不多优势不明显。不好的地方1、在于在现场不能用手机扫码形成订单，更不能实现推荐，顾客得先用笔记下货号然后到柜台打印货单，这个过程很麻烦2、拿货过程也很痛苦，如果是买个小东西还感觉不到，我是买了几个大件还有很多的配饰，两个人在提货区用四辆推车都装不下，还得一辆辆去结算，托运过程更是麻烦；3、回来安装时看到实际上家居的质量并没有那么好；总之，我如果再买家具类的东西宜家绝对不再是我的唯一选择了

020，我在宜家的感受的确不像传说中的那么强烈，同时也并没有便捷性。我想最主要是线上购物、互动不足，线下体验购物便捷性不足。

可能在概念上大家已经都比较清楚了，但如何做好线上、线下的各个环节确实还有很长的路要走，很多细节需要探讨，这可能也是叶老师和大家聚合在一起的目的吧[微笑]

 

萍水相逢

建材家居类目中的运输不便的和强安装的产品最主要解决的问题不仅是体验，还有服务，装修本来就是件最烦的事，如果购买过程给客户感觉很烦的话，前期再好的体验到最后也会被掩盖。就像 微力の光 的购买过程就是典型的案例

 

周勇@享买

宜家的O2O好像做的比较深，目前看到的报道是他们在采用增强现实技术帮用户在家里直接搭配看效果，不做在线交易，只进行在线导流到实体店

 

萍水相逢

前端再好，没有后期服务支持，白扯，表面的光鲜维持不了多久

或者他们已经在做改进了，我们还没感觉到

 

微力の光

@世友地板-朱月虎 其实如果在店铺里如果增加扫码形成订单或有相应的推荐就已经提高客户体验，在提货方面，如果根据客户形成的订单大小配置更便捷的取货流程或服务会更赞

 

萍水相逢

这个过程会很艰难的。

在中国，大件产品的服务做起来难度很大。社会因素，文化因素决定的。

 

微力の光

@周勇@享买 我爱人是设计师都在网上搞不定，估计家具类购物在网上能搞定的也不多，因为它牵扯到尺寸、摆放方式以及风格、色彩是否搭配，必须要到实体店看过后才能定下来。当然，小东西可能在网上订定是可以的。

 

錢波

@群友说的好。能增加在实体店的扫码下单和推荐，提高订单的效率。提货方面就更考验商家的服务了，别前面的流程都很OK，结果在最后的几个环节让客户体验很差的话，估计以后的回头率就会降低了。

 

萍水相逢

我们企业的线下服务还没有做精做透，互联网时代就来了-_-||，有点手忙脚乱，原来依托经销商的服务体系，现在改变起来难度实在是很大啊[流汗]

 

郝青

O2O需要精细化

 

錢波

这个是的，家居类的大件，如果尺寸掌握的不好的话，如果直接在线上下单的话，会有偏差，购物体验也会不好。最好就是线上参考，到线下下单，商家提供优质的配送服务，可在线下支付也可在线上支付。所以说，线下这环难道不少商家啊。

 

萍水相逢

实现o2o，在每个行业，甚至每个企业或许都有不同的路要走，谁对谁错，只有实践了才能确定；o2o的成功，大多数情况下，是不可复制的，它包含了太多细节，与企业行业相关联的细节。

 

九州源_赵小华

家装，有具行业确实非常适合O2O的模式。

 

周勇@享买

@微力の光 所以宜家不支持在线交易，只在线导流，让用户到实体店确认后再下单

 

叶开

建议大家按部就班的参加日常的话题和案例讨论，答案在持续的讨论互动和学习中，不要急功近利的着急讨论自己企业的或者自己行业的，不可能一口吃成胖子，一次解决所有问题，这种心态也会导致你的微信就是为了营销，你的O2O就是为了导流。

可以发散一下：宜家的所有导流都会指向线下体验，这种O2O只是初步阶段，从强调客户体验和设计复杂动线的宜家出发，在现场可以设计什么样的O2O？O2O不一定是线上线下跳转，是不是可以在线下体验过程中结合消费者的消费行为、消费阶段和社会关系进行具体的设计？

 

7月半纸

叶老师提醒的很实际，我们一直想着怎么线上到线下或者线下到线上，倒是没想到线下连接线下

那是不是可以理解为020也可以是一个企业的部门衔接或者服务交接的行为？就比如宜家，顾客下单付款了，就交接送货部门送货、安装工人组装等

 

叶开

如果我是刚刚进入商场的人，和坐在喝咖啡的，和收银台付款的，以及发送照片分享的，这些不同阶段是不是可以切换？

就如之前讨论O2O的2，很多人并不理解为什么要讨论2？本身讨论的过程就是一个答案。你之前知道的、理解的，只是静态的，如果没有动态的、空杯的心态，不及时吸收消化向前推进，那么你永远离答案很遥远

 

7月半纸

不同阶段的切换，这个我比较不懂，请伙伴们说说看

 

錢波

群主的指引很正确，切不可急功近利，我们还需要好好思考。线下线上并不是一个统一的动作。

 

九州源_赵小华

这个2才是难点和精彩之处。功夫就在这里。

 

錢波

是的，2是核心和重点。

 

叶开

回到宜家家居的案例上，可以从客户体验的角度入手，进行详细的o2O设计

消费者在每一个接触点上，是静态的消费行为、消费阶段和单个社会关系，如何让他动起来？向另外一个进行转化和递进？

 

錢波

就是要让消费者在整个消费过程中由单一的静态消费转为由商家全程伴随性服务和引导的动态性消费。

 

武斌

在过程中会激发心中的潜在消费，提高客单价？

 

叶开

不要总想消费消费，动态消费

 

7月半纸

应该是提高客户体验感

 

叶开

多考虑一下关系，品牌信任关系，你可以不转化订单，但是不是可以转化一下关系强度？

 

錢波

这个倒是的。强调关系。

 

叶开

一切只考虑订单和价格的O2O，只是初级阶段，品牌一定要脱离低级趣味，而寻找生活方式和品牌故事，这才是O2O的终极

 

7月半纸

哈，就是，生活方式和品牌故事！这个有意思！就相当于在消费者心中树立并强化一个形象。

 

錢波

品牌故事用来强化企业或是产品的形象，生活方式是场景，是客户自己的感同身受。

 

kevincoo酱

宜家的o2o做粉丝社区是最适合的了

能帮他们节约大量DM成本

 

武斌

宜家粉丝关注的原动力在哪里？

 

老白渡生意人

粉丝我不太懂,我对宜家好奇也是因为他们的模式很适合O2O

随时随地在体验生活,, 这个可以通过O2O实现

 

微力の光

叶老师分享的这句话非常到位：一切只考虑订单和价格的O2O，只是初级阶段，品牌一定要脱离低级趣味，而寻找生活方式和品牌故事，这才是O2O的终极，赞[强][强]

 

老白渡生意人

前两天看到几个服饰行业的案例, NIKE和underarmour(好像是这个),线下旗舰店也摆脱了传统的货架为主的陈列方式,改用品牌故事的设计场景(比如Nike的奔跑主题)来布置店铺,我想这个可以成为O2O的雏形. 客户的强关系和随时随地在体验,应该是我们讨论的O2O里面 2的一个重要部分. 结合他们的nike 等等. 其实很多人都在讨论支付闭环, 可我觉得我们应该跳出那些思路,,从更符合新商业的角度去实现我们的目标

支付只是其中的一个组成部分, 应该想办法先获得消费者认同

大企业主可能会在这次的转型中获得更多

 

郑飞

我倒是认为：一切须考虑订单和服务的O2O，才是必经阶段，品牌一定要紧密实际，再寻找生活方式和品牌故事来当助力。

企业是以赢利为目的，o2o的本质是完成更多销售，所以订单是核心。

 

老白渡生意人

3C行业如果未来出现宜家模式甚至更进一步也不是不可能. 线上线下一体式的服务体验(包括感官体验,售后体验,便捷支付,预约体验等等),O2O是个概念,实际运作中细节部分的执行将决定成败

不否认订单是核心,,,不过为了成蛋前的准备是必须的.

现在要毁一个品牌容易, 建立一个品牌的口碑很难.

 

微力の光

@宝尊周晟 是的，很多一线服装品牌在顾客体验环节的理念和做法已经是到了令人发指的程度，从店铺形象更新、ERP管理、导购培训、陈列、氛围、店铺气味、声音等都有涉及。但为什么国内大多数服装品牌还是做不到呢？问题还是来自于企业并没有真正从顾客体验和利益角度来思考和规划自己的产品，太缺乏IT行业产品经理的思维方式。020也仅停留在概念和占位的层面，而忽略了无论什么方式和工具，都是为提高顾客体验和品牌粘性为目的的。

 

叶开

@郑飞 你的目的只是短期的，这样的战略只会死掉

 

微力の光

回归到本质上就是口碑相传最有用、也成本最低。我们学习和使用020模式的意义也最终要落到这个点上

 

叶开

想想三株，曾经辉煌的销售，瞬间就没有了，你就知道赢利和订单不是一个企业的核心目的，尤其是现在企业要持续化和社会化

 

皓然

赞同叶老师的观点;“劈砖效应”，订单是“砖”！

 

老白渡生意人

@彭忠明 服饰行业是很好的借鉴, 对于我们来说要成就O2O,线下的内容也是非常有必要的.改天我会去上海的几个旗舰店拍几张照片分享下. 我想做的O2O就是可以让客户能在更多的时间感受到品牌的影响.

@彭忠明 服饰行业是很好的借鉴, 对于我们来说要成就O2O,线下的内容也是非常有必要的.改天我会去上海的几个旗舰店拍几张照片分享下. 我想做的O2O就是可以让客户能在更多的时间感受到品牌的影响.

 

微力の光

@宝尊周晟 我本身就是从服装行业转过来的

@宝尊周晟 我本身就是从服装行业转过来的

 

郑飞

三株是违背了企业的底线，产品质量出问题。

 

皓然

三株的问题真的不是产品--他们的产品没问题！[偷笑]

 

微力の光

@贝因美 郑飞 为什么产品会出问题，这和老板的初心和战略是有很大关系的

 

錢波

一切急功近利的行为都会造成最后的毁灭或是灭亡。还是我们这几天讨论的群主所说的2，如能把2弄清楚了，企业的O2O也就可以很好的去定位和发展了。

 

老白渡生意人

在我们行业也有案例, 比如HP

 

郑飞

对企业来说活着是关键，活好了才能谈未来。

 

微力の光

@贝因美 郑飞 那我们要问一下问什么活着吧？

 

老白渡生意人

一个企业需要一批人为了现在活,也必须有一群人为了企业的未来活着

 

叶开

还是结合宜家家居的O2O来说吧，它的O2O还真不一定要围绕订单转化而来

 

皓然

@郑飞的话，又是俺听到的，很多创业者犯的共同的思维错误！

 

微力の光

@叶开 是的，是提高顾客体验和品牌粘合度，唯有拥有了认同自己和愿意跟随自己的顾客，才能长远的发展

 

錢波

宜家的O2O也像群主所说，线下的体验目前会更好些。

 

老白渡生意人

offline 2 offline 也是O2O的一部分,啊哈

 

郑飞

理想很丰满，现实很骨感。~说句套话

 

7月半纸

不过有理想至少还是有个大概的方向去奋斗。不会像无头苍蝇一样到处乱窜。

 

老白渡生意人

@郑飞, 我们也理解订单的转化必要性, 其实做好强体验之后, 订单转化不是没有可能提高的. 极端的例子比如我们3C线上的战场, 京东现在在3C大杀四方, 靠得正式物流体验.

2013年下半年京东的整体宣传就是从这个点出发的

 

7月半纸

恩，现在做生意，不是简单的产品质量，更重要是服务。

 

錢波

订单的转化是由实实在在的体验和服务来的，不会平白无故的就来的。

 

7月半纸

体验好的话，就会形成一定的用户群体，然后这些群体又可以进行一定程度上的口碑营销。

 

老白渡生意人

像我们行业, 之前做订单很简单, 比其他人便宜就行 , 而服务体验上升之后, 就得变化了, 要比其他人便宜"更多"才行, 强体验可以提升是竞争对手的订单转化成本

 

錢波

避免直接的价格战，用好的体验来提升和弥补。

 

叶开

只盯订单转化，核心就会在价格上；而从体验、服务和品牌，就会避开价格竞争而走差异化

 

老白渡生意人

原来降100就行了, 现在降150别人还不理你, 这个就是区别

天猫和苏宁的变化,我相信他们也是因为打累了:)

 

錢波

是的，还是要着眼于体验、服务、品牌

 

7月半纸

个人觉得，现在消费者消费最主要因素就是看体验和服务，而不是价格。就像宜家和麦德龙相比，尽管有些价格差别，我还是乐意选择宜家。

所以020接下来是否应该多考虑像叶老师说的，不是注重于途径或者平台啥的，而是各个环节的切换与链接。

 

叶开

管理问题没有对错，关键是我们每个人的理解和观点不要静止，而是不断“2”

 

皓然

@郑飞 只有当你能“穿越”订单的时候，才会发现更多的钱，才会有资本和更多的人打价格战，才会更好的活下来！[呲牙]

 

尹文焕_新视觉

@7月半纸 这个各个环节切换和刚也老师提到的跳转！我有点不理解！

 

7月半纸

个人理解，环节的切换，是在消费者进入、了解产品、消费、分享的环节的跟进。就相当于你的020模式可以像一个小秘书在边上随时服务。

 

叶开

O2O的每一个动作和产品，都埋伏在每一个接触点上

 

尹文焕_新视觉

嗯，就是强用户体验和服务是吧！

 

7月半纸

也就是接待、释疑、引导、消费、追踪等。这样的线下020衔接。

 

老白渡生意人

其实最终目的还是订单,啊哈,,,不过成蛋准备是要花大力气,,,,,我们现在只讨论除了价格和实物产品之外怎么成蛋,因为价格和实物产品不是我们讨论范畴

 

7月半纸

说简单点，就是让客人从进入到离开都感觉到你的贴心服务，不管是线上还是线下。

贴心服务，才会让客户感觉”顾客就是上帝“，这样他就会很心甘情愿的接受消费

 

尹文焕_新视觉

其实说来说去就是讲服务和体验从多个触点做到极致和创新，品牌和订单双双得！

 

7月半纸

恩，就像宜家的服务就很不错

 

刘炯

客户来选择家居用品，如餐饮等相关需求的满足是不是可以看作是线下的体验链接，两者数据的关联有多大，能不能线上体验类似服务。

 

老白渡生意人

会有机会, 在部分领域和产品中可以把之前推的C2B概念搞出来

 

kevincoo酱

宜家有服务么？

 

史俊

如果说宜家有很大部分利润来自于餐饮，很多人肯定不会相信。

 

kevincoo酱

感觉大家讨论企业，往往会忽略企业的商业模式

讨论的思路似乎都是为了2而2，个人拙见

宜家的品牌诉求就是为大众创造美好生活

基于这一点。宜家就不会出现在网络销售或者关注转化上。而是一定要让顾客到卖场来发现生活的惊喜

 

真人无名

我感觉宜家就是一种生活方式，去线下逛，见合适的东西就可以买下。消费体验也可以算是"2"的链接。

 

江峰渔火

同意宜家是一种生活方式