VIP插队制度的现实困境 
 
 江小鱼

因为以前领略过银行里长时间排队的苦楚，故此我一直恪守着“若非必要，勿去银行”的原则。但有个问题一直颇为疑惑，就是在普通窗口大排人龙的同时，侧边常常是空空而也的VIP窗口，几个职员在里头左顾右盼谈笑风生。我常想，为什么不将这些窗口也对其他普通储户营业，但是不妨加一个VIP优先的原则，这样不是能明显提高效率吗？

实际上，还真是有银行这样做了。但因为这样，也同时成了被告。福州市民李先生去年状告当地某银行，要求法院确认该银行VIP客户优先办理的告示为无效告示。近日，法院一审驳回了他的诉讼请求。

李先生觉得挺冤的，说要继续上诉。他的心情可以理解：辛辛苦苦排队，差不多轮到自己，却杀出个不速之客，难免顿生不公之感。如果换了一种环境，VIP独占窗口，李先生恐怕不会这么愤懑，实际上他就这样说过：“如果银行认为VIP客户更为重要，完全可以专设一个窗口办理贵宾业务，让贵宾插队的做法是对普通储户的一种歧视。”

单从表面数字看来，银行实行VIP插队的这种制度“歧视”，能够比原来专用窗口提高效率。举个例子，银行里头有三个柜台，原来其中一个为VIP专用。银行每日办理业务时间为5个小时，平均每笔业务耗时5分钟，一天下来，两个普通窗口可以办理120笔业务。假设一天共有10笔VIP业务，如果采用三个窗口同时对所有客户开放、但VIP客户可以插队的制度，则共可以办理180笔业务，扣除VIP的10笔，还可以为普通客户办理170笔业务。

也就是说，每个客户的平均等待时间缩小了，VIP可以插队的制度其实对普通储户益处最大。但现实之中，为何采用这种制度的银行仍属少数，大多数是采取似乎浪费的专窗模式呢？

这说明，VIP插队制度还存在我们疏忽了的其他成本。这些成本包括了李先生这样觉得不公平的反应，还有重要的一点，是VIP和普通储户混合一起、但可以插队的安排，会增加管理上的费用。也就是说，甄别VIP身份需要额外费用。其他普通客户也可能会混水摸鱼插队，难保银行职员不会因此有作弊行为，为熟人大开方便之门，使排队的储户产生更不公平的感觉。

李先生的官司是近年来银行与储户关系紧张化的一个反映，银行里头排队现象也一直得不到缓解，耗费了大量的社会成本。这里头，除了与因缺乏竞争导致银行服务供应不足的大环境有关，银行本身，其实也是可以借助柜员机、网络等自助支付系统来改进服务质量的。而随着金融体系对外资进入的放开，以及网络交易安全的提高，有理由相信，银行与储户之间这种紧张局面会慢慢缓解。（原发《晶报》）