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(2014-07-14 14:16:02)
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如何利用O2O加强与客户的黏着度之五：与客户的互动和沟通
O2O之所以受到欢迎，是因为，通过O2O的互动能加强客户的黏着度，移动互联的方式更促进了这种互动的频度。
O2O的互动的实操需解决的三个实操问题，第一个是用户为什么互动；第二个如何互动，第三个互动的效果评估。
麦
当劳一直在全球推动自己的O2O战略，2012年英国2/3麦当劳线下门店已经实现24小时营业，麦当劳经过长期观察发现了一个数据，晚上到店里来的只有
两种人，一种是到英国来游玩的游客，一种是上夜班的人。于是麦当劳推出一款只有两个功能的APP，一种是以地图的方式让消费者知道麦当劳店面的位置。
我觉得，客户为什么关注你，或者下载你的App，关键是你给客户带来什么便利，或者优惠。这和我之前的一篇文章《如何加强客户的黏着度之三，提供更贴心的服务》有关。
其实这里的“为什么会员愿意和你互动”说的是，成为你的客户之后的事情，为什么会员和你互动，关键是，你懂他们，懂他们的人心和人性。
互动的效果评估，可能是需要长期来计算的，但是，麦当劳给出了一些数据：
当消费者临近店面时，APP后台会往消费者手机上推送消息，包括店面的距离、店内优惠等。麦当劳分析发现，在O2O上每投入一英镑，能给麦当劳带来两英镑的收入。
接下来的一些例子，我们看看“校联购”“男人袜”是如何互动的。
校联购是之前我谈到的一个大学社区O2O的模式，刘泽碧是这个社区O2O的灵魂人物，
刘泽碧是如何和这个社区的会员互动的？
刘同学告诉我，抓住人性成为刘泽碧经常所提到的运营O2O的法宝。
于是设计出一些活动，让会员之间互动起来，满足会员的社交需求。“面对面的社交去做很重要，这样能加强同学们对平台的黏着度。”
首先，“校联购”要满足大学生的社交需求，于是基本上每月组织一次，组织了多次相亲的活动，5月份组织了一次600多人的活动，8分钟相亲，谁都可以来。
其次：他还组织了“高校密室逃脱挑战赛”等体验性特别强的活动。
第三：校园选美，线上发布。美女的爱好，喜欢秀自己。比如“五道口大美妞”就是他的一个核心栏目，女同学爱美，男同学爱看，这样的干柴烈火如何能阻止“访问流量”的涌入。
刘泽碧说：“我就是让他们觉得我的平台有他们所需要的东西。”
关于在社交媒体上加强互动，“男人袜”的陈总，陈伯乐，有着自己的一套。
“男 人袜”是 2013年12 年 4 月底开始做新浪微博，到现在已经积累了 37000
多个有效粉丝，成为官网主要的引流渠道，直接转化的订单占官网 40%
的比例，在没有大规模的广告投放下，贡献了百万级的营收。成功塑造了“男人妹”人性化的品牌形象，培养了50000 名付费用户和 20000
名男人袜的死忠。
男人袜的微信公众号是男人袜的销售平台，而微博是“男人袜”的市场宣传的门户。
伯乐认为：小企业也想做个高大上的品牌出来，所以当时我们是想通过新浪微博塑造一个人性化的品牌形象出来，建立男人袜品牌和用户之间的信任。这个目标，我们现在已经做到了，对我们的用户和他的圈子来说，买袜子上男人袜已经成为了一种习惯。
而互动成为经营微博的核心，内容是互动的基础。
做
内容，其实就是讲故事，讲述和品牌相关的东西，不相关的东西发了没用，段子和心灵鸡汤之类的，只会让粉丝觉得你庸俗和不靠谱。用户之所以关注你，是因为他
有了解品牌的欲望，想得到有价值的信息。所以在发微博的时候，就去讲故事，讲述你的品牌、团队、产品故事等等，很多人绞尽脑汁不知道该发什么，其实是自己
把自己限制了，很简单，你就想一下，如果我跟朋友讲我的品牌，怎么来讲会好玩有趣，让大家围在旁边听你讲。
除了自己讲故事，你还要鼓励用户讲你的故事，这就是用户口碑，这能极大地影响潜在用户的购买决策。怎么去引导用户来讲呢？
男人袜走了3步。
第 一步，要让你的产品和服务靠谱、有卖点，男人袜卖点在哪里，一开始觉得包年服务是，但是后来发现这个东西就像白开水，大家都需要，但是可要可不要，没办法 吸引用户来传播，后来，我们通过头脑风暴和用户的反馈，把这些卖点都挖掘出来了，男人袜的袜子是妹子手工缝制的，袜子和妹子字形接近，卖袜子会被误看成卖 妹子，12cm 的小尺子和 2 颗弹珠，声音很嗲的客服妹子，喜欢到处浪的老板等等，这些好玩的点有了，用户就有了讲故事的欲望；
第二步，要有利益引导，人是趋利性的动物，没有好处不会有动力，微博晒单加5元优惠券，这是个大杀器，在晒单的时候把这些好玩的东西讲出来，能影响他的圈子，朋友啊同事看到都会感兴趣；
第三步，和用户交朋友，付出真心和真诚，用户对品牌有了感情，不晒单他也愿意分享和你的故事，然后，这样的用户就成为了死忠。
我想“男人袜”的互动不仅仅如此，互动的基调定下来，之后如何抓住人性互动就是小儿科了。
自建社区、论坛的互动
自建用户论坛是有必要的，因为，用户的内容可以很好沉淀，这可能是区别社交媒体的互动的因素之一。
《O2O的社区互动：社区电商再次告诉我们如何粘结客户》讲的是母婴社区的会员的对内容贡献产生的价值。
另外，插一句话：
前不久，网上传言，腾讯微生活面临解体，我认为，关键不是腾讯技术的原因，O2O重在经营，而不是技术有多先进，和平台有多少拥护者。而经营的重要一点是经营客户，经营客户的重要点是，加强和客户互动。
可能腾讯微生活的领导并不能理解O2O和网上购物的区别，网络购物方便快捷，但缺乏体验，也丢失了娱乐和社交属性。淘宝、天猫上，商家只是比拼的价格，电子商务太惨烈。而O2O却不一样，O2O给人更加人性化的购物体验，O2O的互动让人与人之家，表达和得到人性，社交化成为O2O区别网上购物的唯一特点。
O2O的消费体验，更侧重于“因为体验才导致消费”。
看来，O2O经营也需要基因。
互动是一个体系
一流的商家会借用技术手段，让用户的分享链接带上他独有的参数，只要用户的朋友通过他分享的链接完成购买，该用户会自动获得相对应的积分甚至折扣。
互动需要内容，互动需要会员参与，O2O的互动，在线上、在线下、最终两者融合，才是O2O的最高境界。
O2O不能缺少互动，O2O不是目的，和会员互动才是目的。
查看：
<如何利用O2O加强与客户的黏着度之四：积分是圈住客户的制胜法宝>请点击“阅读原文”。
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