周六，很偶然去了北三环安华桥西南的北京出版社书店，狗拿耗子管了一把闲事。

 

一对很朴实的中年夫妻，先生来退书，一本学生的画册，听说还是刚买回家就发现有缺页，还给书店打了电话，讲明有时间会来退，住的比较远。可店员不给换，那位先生坚持要换，男店员就请一位年纪大的女店员，估计什么小组长之类的人物出面处理，这位阿姨更干脆，一口咬定不能退，只能换，而且口出伤人之语：说实话，这么多天，看都看好几遍了！退书的夫人都崩溃了，说，那就换吧。

 

就是这句话，我决定出马。

 

我去看了销售小票，确实写得很清楚，出现缺损可予以退换。我就对那位先生说，你有退的权利，缺页的书是由书店再退给印刷厂的。

 

我转身对那位老店员说，这个书店里您年纪最大，工号还是004排在很前面，您怎么说出这样的话呢，你把消费者都当成恶人来看待，什么是“看都看了好几遍呢”，你这里卖的书确实有问题，书店按约定可以退货啊。

 

004说，我不跟你说话，没你什么事。

 

我说，我来到了您书店，也是您的顾客，也是消费者，我对你的处理方法有意见，我有权力表达。

 

她看吓不住我，就说，这个我做不了主，我们这里都是不退只换。

 

我对那位先生说，我这里手机可以拍照，您可以授权我帮你把她的话都给录下来么？或者，您可以让书店给你一个书面的答复。

 

见我这样，女店员说，那我要联系我们头，看他怎么处理。我听到这样的话，特别地不高兴，很多的国有单位，包括上次遇到的ccb，都必须最高领导出马才能做出这样“微小”的决定。因此，我说，难道你们没有规定，这样的事都需要领导拍板么？领导不在联系不上，那不是要消费者只能接受么？

 

没有反应。女店员拨她的电话，把情况一说，电话里的领导怎么回答不知道，反正女店员很快放下电话，吩咐给退了。

 

哎，我说，难道只有领导觉悟高么，您是一个老店员，您都不知道如何处理，那怎样引导其他的店员？

 

女店员不再理我。

 

后来我买了书，去交款的时候，我对她说，刚才冒犯您了，可能有点急，真不好意思，如果您觉得我态度不好，我向您道歉。

 

女店员依旧不理我。

 

那对夫妻什么时候离开的，我都不知道，当然，他们也没有向我道谢。