2010年12月18日，上海大悦城内一家不足300平方米、130多个座位的休闲餐饮——吞云小莳，创造了日营业额4万多元的奇迹。如果仅一天的 惊人数字不足为奇，那么，吞云小莳在随后的四年时间里，创办40多家分店，新店日营业额超3万的事实，则不得不令人惊叹了，但在深入了解了吞云小莳的内部 管理流程后，其高效的优化系统确实令人折服。

　　心品印象(上海)餐饮管理有限公司CEO郑志晖介绍，吞云小莳作为 心品印象旗下第一个连锁餐饮品牌，从2010年创业之初，就以运用IT系统对顾客资料、前场及后厨的精细化管理为目标。在吞云小莳运营近5年的时间里，这 种立足于各连锁门店大数据的交互管理系统，不仅为吞云小莳节省了大量成本，提高了生产效率，而且由于缩短了顾客等餐时间、增添了完整单、提高了好评度、增 加了对顾客的黏性，也在一定程度上提升了企业利润。

　　与洋快餐及火锅类快餐相比，以台湾小吃为代表的吞云小莳，更具备中餐的多样性和复杂性，这决定了其进行大数据的量化管理是个非常繁复的系统工程，可心品印象的确做到了。

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　　如何实现？心品印象(上海)餐饮管理有限公司CFO黄涛分享了其中细节。

　　优化的不仅仅是流程

　　吞云小莳精细化管理的核心是生产流程的优化。

　　第一是订单流程的优化。即将每个订单按照生产时间进行排序，时间短的排前，时间长的排后。这无疑提高了生产效率。

　 　吞云小莳通过大数据共享的IT系统，将顾客的订单按制作时间进行优化合并。例如一位顾客同时点了一份猪排饭、一屉小笼包、一份云吞面，IT系统将自动按 照最优组合排序，将操作时间最长的小笼包排在首位，其次是云吞面和猪排饭。这样做的结果不言而喻，顾客等餐的时间缩短了。

　　第二是将同类产品合并。将2~5分钟内订单中的同类产品合并，通过合并提高效率。

　 　如果在2~5分钟以内的订单中有云吞面、猪排饭、小笼包等同类产品合并，心品印象的IT管理系统将自动进行合并，在各个工作站打印。于是，每个不同品类 工作站收到的小票中，会收到两份云吞、三份猪排饭、五份小笼包等字样的菜单。这种优化合并的结果，使整体等待时间缩短，也易于各个工作站的员工操作。

　　第三是缩短顾客的等待时间，提高顾客的满意度。

　 　在用餐高峰时段，顾客投诉率最高的是菜品等待时间。在就餐高峰期，一个工作站会同时收到18~20个订单，其累计等待时间可达到120分钟，这样的积压 不仅会延长顾客等待时间，还会造成顾客流失，有时对餐饮企业甚至是致命的。在实施订单优化合并之后，顾客的等待时间明显缩短，从而在一定程度上提高了顾客 的满意度。

　　第四是提醒顾客形成完整单，从而提升营业额。

　　在吞云小莳的优化管理中，甚至有提醒顾客加点菜品构成完整单的功能。这种既能提高营业额，又不惹顾客烦的环节，的确值得借鉴。

　 　黄涛分析，很多顾客的订单属于不完整单，例如没有甜品、没有饮料、没有主食，一般情况下，顾客并不自知这是一份不完整单，除非其有个人嗜好。于是，吞云 小莳在完成订单后，系统会提醒服务员询问顾客是否需要增加菜品，构成完整单。这种点到即止的征询式提醒，往往会赢得顾客的欣然同意，特别是家庭、朋友聚会 时。

　　第五是好评度随着精细化管理程度的不断提高而上升，再次影响新老顾客慕名而来，造成良性口碑宣传的强大优势。

　　吞云小莳十分注重顾客通过各个渠道的信息反馈，诸如大众点评、美团网、微博、微信等公众平台。通过收集、整理和分析顾客对各个门店的反馈，对各门店的管理及产品进行及时调整，改进自身不足，提升顾客满意度。在信息化时代，这种辐射式影响往往成几何级增长。

　　从顾客端到员工管理端，吞云小莳实现了一个销售与生产紧密相连、互相作用的良性循环通路。精细化管理的结果，是企业的纯利润至少提高了10%。这对于普遍纯利润只有10%~15%的餐饮企业来说，实在是一个惊喜。

　　黄涛表示，心品印象旗下的品牌吞云小莳是经得起市场考验的，其餐饮精细化管理系统已经比较成熟，5年时间稳扎稳打开40多家分店的事实足以说明一切。

　　的确，这对于那些有过加盟经验的投资者来说，在市场需求旺盛，房租、用工、原料等成本不断上涨的今天，能够全方位实施精细化管理的连锁餐饮品牌非常值得考虑。

　　创造的不仅仅是奇迹

　 　在餐饮业中拥有25年管理经验的郑志晖，本身的经历就有些传奇色彩。从吉野家到德克士，郑志晖在国际餐饮大鳄的体系中学到了管理的精髓。曾任职于雅虎， 谙熟IT信息交互领域，在咨询、投资行业摸爬滚打多年的黄涛，更是对这套付出了他全部心血的精细化管理平台了如指掌，讲述起来如数家珍。于是，一个餐饮资 深管理者，一个IT信息领域专家，将吞云小莳推上了奇迹的车轮。

　　心品印象将自身定位为多品牌、多业态的餐饮管理平台。心品印象CEO郑志晖表示，虽然心品印象现在旗下只有吞云小莳一个连锁餐饮品牌，但在未来5年里，吞云小莳将实现260家门店规模，并且要开创2~3个新品牌，或是加盟美国、韩国、日本的国际餐饮品牌。这些都将立足于吞云小莳那套大数据信息共享的精细化餐饮管理平台。

　　如果郑志晖的理想能够实现，心品印象创造的不仅仅是自身的奇迹，也会在餐饮行业掀起一股精细化革命的浪潮。

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