奔驰公司调换奔驰车的启示

青锋

奔驰是如何成为世界名牌的？

近来读到的一个小故事给了笔者不少的启示。

故事说的是，一次，一个法国农场主驾驶一辆奔驰货车去德国。一路上凉风习习，路况很好，农场主不由得哼起了小曲。可是，当车行驶到一个荒村时，发动机出了故障，农场主又气又恼，大骂一贯以高质量宣传自己的奔驰骗人。这时，他抱着试试的心情，用车载小型发报机向奔驰公司总部发出求救信号。没想到几个小时后，天上就传来了飞机轰鸣声。原来，奔驰公司的检修工人在工程师的带领下乘飞机专门来为他维修。

读到这里，我们的读者或许就会说，这种服务不要说在我们的某些产品的售后服务中不会出现，就是消费者连想都恐怕想不到的。

可是，让我们更想不到的事情，在此后又发生了。

维修人员一下飞机，见到法国农场主的第一句话不是抱怨让他们大老远坐飞机赶来，而是“对不起，让您久等了。但现在不需要很久了”。

这如果放在我们当下的消费市场，如果有那家企业给我们的消费者说这样的话，我想，恐怕我们的消费者会感动的留下眼泪。

接下来发生的，不禁会让我们的消费者意想不到，就连法国农场主也没有想到。

当车辆修好后，法国农场主原想他们乘飞机来维修，会要一笔不菲的费用。可奔驰维修人员却说是免费维修。因为什么？法国农场主不解。奔驰维修人员的解释不禁让法国农场主感动，恐怕把它当作我们售后服务人员学习的警句也不过分。奔驰维修人员说，是“因为我们的产品出了问题才这样的。是我们的质量检验没有做好，才使您遇到了这样的麻烦，我们理应给您提供免费服务”。

奔驰公司维修人员的解释告诉我们，凡事多从自身找找原因，多为对方考虑，那问题就迎刃而解了。

由此联想到我们目前说的最多的一个词“建设服务型政府”，使笔者不得不多说上几句。

如何建设服务型政府？恐怕不是一个简单的提法就能解决的。这需要我们政府官员执政的观念来一个根本的转变，就是要从“自以为是”的状态，彻底转变到奔驰公司这样的“自以为错”的境地。

奔驰公司的故事还没有结束，后来，奔驰公司主动为法国农场主免费更换了崭新的同类型货车。

奔驰公司的这种服务如果放在我们当下的某些企业，其往往迫不得已被逼无奈给消费者更换一个同类型的产品时，不是心有所不甘，就是会不断地提醒消费者是破了本企业的例，或者不断地提醒你，你是特殊的消费者才会这样做，甚至恐怕有的还会认为消费者占了极大的便宜。

正是奔驰有了这种“自以为错”的服务理念，一百多年来，奔驰车在全世界成就了自己的霸主地位。

因此，不论是我们的政府官员还是我们正在市场经济中搏击的企业家，一定要让自己的观念有一个彻底的转变。否则，建设服务型政府或者要打造百年企业，都有可能成为空想而已。