荣威光之翼Marvel X

8月30日晚，在成都车展前夕，上汽乘用车精心打造的电动SUV--荣威光之翼Marvel X正式发布了价格，后驱版26.88万元，全驱版30.88万元（补贴后）。然而，除此之外，还有另一套MSRP（厂商建议零售价）同时发布，即“超级用户服务计划”的年费，覆盖养修、能量、保险、出行4大用车场景。普通用户为23888元/年，12月31日前购车的用户，可以享受13888元/年的价格，即原价的58折。这套服务体系，如果真能发挥其价值，给行业带来的影响，将不亚于两年前上汽乘用车首倡“互联网汽车”概念带来的冲击。

上汽集团副总裁、上汽乘用车公司总经理王晓秋接受采访

在当晚的发布会上，上汽乘用车基本没有介绍产品的技术特性、智能化配置，按他们自己的话说，“已经介绍过多次了”。除了发布新车价格的关键环节，由掌门人王晓秋亲自宣布之外，还包括两大演讲主题，上汽乘用车副总经理俞经民讲用户试车体验，上汽乘用车首席数字官张亮讲用户服务体系，都离不开对车主的关系。张亮说：“20-30万元区间的用户绝对是相对较少，每个客户对我们都很珍贵，要做极致的口碑。”这句话的背后，反映了两个问题。第一，电动车最让用户不放心的，还是里程焦虑，怎么能够弥补续航里程不如燃油车，且充电不够便捷的问题；第二，荣威作为中高端自主品牌，要实现品牌向上，硬件即使到位了，用户是否了解，是否相信，还需要服务的补充。不单纯体现在硬件配置上的差异化，有可能是未来汽车产品力竞争的又一核心。

绰号“胖头俞”的汽乘用车公司副总经理俞经民，在自己漫画像背景下演讲

上汽乘用车公司首席数字官张亮介绍“超级用户服务计划”

这套名为“超级用户服务计划”的服务体系，包括四大板块11项服务内容。分别为：

4项养修服务：

· 免费保养服务权益；

· 免费上门取送车服务权益；

· 免费维修代步车服务权益；

· 免费道路救援服务权益；

1项保险保障：

· 知名保险公司提供定制保险服务；

2项能量服务：

· 免费充电服务权益；

· 免费能量补给服务权益（上海地区专享）；

4项出行服务：

· 免费车机流量权益；

· 免费机场接送服务权益；

· 免费异地车辆租赁服务权益；

· 免费车辆清洗服务权益；

荣威光之翼Marvel的“克莱因蓝”呈现多种光芒

这其中，为了解决用户的里程焦虑问题，荣威将为超级用户车辆提供不限额度的充电服务，通过覆盖全国287个城市的25万根安悦、特来电公用电桩即可实现；针对忘记充电导致半路缺电的极端情况，荣威为用户提供了定制车辆送电服务，快充10分钟即可行驶50公里，荣威承诺车辆到达时间，否则即行赔付，该项服务将在上海地区率先上线，并陆续普及到其他城市。

荣威还与中国邮政合作推出“快递到车”服务，快递可以直接送到车辆所在地，快递员可以远程解锁车辆前机器盖，将物品放在其下的储物空间。（和特斯拉类似，由于电动车的简单结构，传统的发动机舱位置被腾出，并可储存物品。）

荣威Marvel X前机舱盖可以打开储物

作为服务体系的基础部分，即使是不购买“超级用户服务计划”，上汽乘用车也为Marvel X车主提供包括专属热线通道、专属服务顾问、专属维修通道、专属检测服务、专属充电服务等内容。

央视主持人朱广权带来“顺口溜”式的幽默主持

现场歌手演唱

调酒师调配出克莱因蓝色鸡尾酒

上述服务的理念，就是“实时在线、一键即达、高度透明、体验承诺”这十六字真言。这些服务必须通过上汽荣威APP予以实现。APP将成为串起O2O服务的核心枢纽。在上汽实现数字化转型的过程中，从销售到售后的全周期服务，都将陆续实现线上化。例如用户订车，就必须通过线上，直接排序，并关联排产和物流运输，经销商也没有“加塞”的空间，也无法虚报订单。“超级用户服务计划”所承诺的服务，都可以在线预约，通过分析这些数据的流转，为改进服务提供了充分依据。而车联网又为车上数据的收集和利用，提供了基础设施保障。这些数字化服务，离不开强大的IT架构，也离不开企业自上而下的创新动力。

张亮介绍说，这一服务理念，可称之为上汽自己的新零售，这种新零售有别于快消品，是符合汽车行业特征的。但并不是全新的商业模式，也不是想附带的赚用户更多的钱，就是希望在服务层面也做到极致的体验。对于23888一年的服务费，张亮说，基本上将保险费、充电费、流量费、用车租金、人工费等等各项服务加起来，至少有3万左右，但用户很难完全用满每项服务，所以这个价格基本可以理解为中间值。但对今年订车用户的58折，则完全是较高的补贴了。但用户一次性付清服务费，既涉及用户的用车理念，也确实考验服务水平。对于用户来说，自然是越多使用越值得。在这个过程中，服务体系得到锻炼，上汽也获得了大量用户行为数据。用户也会逐渐改变只到4S店维修保养，保修期一过，就脱离服务体系的传统认识。

这一服务体系的建立，并非绝对创新。新兴势力的代表--蔚来也提出了类似的服务内容，只不过蔚来短期受新车交付能力限制，未必能迅速的把服务铺开，而上汽乘用车已经具备的600家经销商的既有优势，便于迅速展开服务网络。而很多传统企业推出的类似于包括救援、保养在内的服务打包，则因为缺少用户实时数据的支撑，总让人有形式主义的感觉。

但这样的创新服务，在传统汽车企业落地，也具有相当的难度。比如说，服务体系的建立，要和车主的分布保持同步，车主下沉，服务是不是一样下沉。地域差异很大，服务的需求也不一样，未来是否有体现区域差异的服务产生。经销商在售后的利润很大，保险、维保方面的变革，会不会损失经销商的既得利益。虽然有线上的整合管理，但服务的质量还是体现在线下，人的因素，对于服务质量的保障也非常关键。凡此种种，“超级用户服务计划”的推出，必然会极大考验上汽乘用车的线下服务能力，以及线上数据能力。这一服务体系的建立，无疑是上汽推动“新四化”落地的标杆。如果能在售后服务方面，改变用户的认知，接受这种年费的形式。那么，对于新能源车更加走向市场化，以及传统售后服务的变革，都将起到关键的创新引领作用。