最近，有些反映校内有关餐饮服务、公寓失窃等方面的问题。恰好，我今天约了后勤集团新任总经理高志翔同志进行例行入职谈话，下面将我们谈话中关于餐厅服务和公寓盗窃方面刊登出来，供大家了解情况。  

胡建波：小高，一些同学反映的情况估计你也看到了，我想听听你们在餐饮服务和公寓安全管理方面有什么对应措施。

高志翔：是的。同学们的意见我们一致在关注，并且在不断改进中。

在餐饮服务方面，我们正在推行精细化管理。我们更改了服务流程和标准，尤其对卫生方面从严要求。而且，我们还设立试点单位，请有关专家现场指导，规范服务行为和经营理念，从服务员的站姿举止到收饭窗口的卫生整洁，从厨师的烹前准备到制作过程，都有一系列的规定。

比如，我们对服务员工作期间的发型、指甲的长短，对工作装的保洁都做硬性规范，对厨师工作的操作也有明确规定，烹前洗几次手，怎么洗等，对制作、售卖餐饭时必须佩戴口罩进行了要求，对碗筷的摆放、破旧餐具的更换进行定了标准。

现阶段，我们把教工灶作为试点，饭菜质量、卫生、服务特色、营业时间等方面都有不同程度的调整和改善。等这些好的做法成熟后，还会在学校另外两个餐厅进行推广。

胡建波：我觉得我们需要站在消费者角度上去考虑问题，将影响服务质量的关键要素找出来，建立一系列相关指标，更改业务流程，并最终完善，使之成为一个标准体系，执行过程中还要监督管理，而不是说等学生投诉一个问题或者发现问题，再去改进和管理。

高志翔：的确，这方面我们还需要加强。目前，我们设立了服务质量检查小组，每天有专人进行卫生和服务质量方面的检查。

胡建波：除了服务，食品卫生更是非常重要的问题。

高志翔：在食品卫生方面，我们的硬件肯定是领先的，我任职后，参观过很多高校的餐饮设施和条件，可以说我们管理水平居中上水平，我们去年还获得了“全国食品安全示范单位”的称号。目前，我们购买的原材料，如米面油、肉制品等，我们采用大宗统购的办法，一方面方便商户，另一方面保证原材料的安全。下一步，我们还想引进一些定点供货商，不但方便各商户进货，也更大程度地保证食品的质量。

胡建波：许多国有企业，满墙挂着上级颁发的奖状，但却破产倒闭，关键在于没有满足客户需求，没有能在市场竞争中取胜，所以我对称号并不在意，而在意我们有没有严格的食品安全流程，有没有执行这样的流程。

前两天，我陪几个客人到金桥餐厅吃饭，我感觉金桥餐厅的油烟比过去减少了一些，虽然还有，但是比过去好了很多。你们采取了什么措施？

高志翔：在餐厅排烟方面，主要是采取定时排放。以前，因为商户们考虑成本，所以不愿意一直开着排油烟设备。但现在我们做了强制规定——所有商户在每天中午11点到1点半这一段就餐高峰期里，必须全部开放排油烟系统。而且，在这一时间段里，餐厅的窗户也都完全打开，尽最大可能的保证室内空气的流通和排烟顺畅。虽然这不可能达到完全无油烟的状态，但也还比较有效的。

胡建波：如果你们在操作间门口加一个帘子，是不是对油烟的阻隔会更有效呢。而且，外面那么多餐厅都可以实现无油烟，比如麦当劳，我们为什么不能呢？

高志翔：外面餐厅的油烟大多都是向上抽的，而我们限于目前的条件和设备存在的不合理设计，暂时无法达到这一步。但随后我们会请专业人员做一些现场模拟排烟的尝试，对设备进行改良，以达到更好的排烟效果。此外，金桥三年来，没有对油烟通道进行大的清洗。今年暑假，我们已经安排了油烟清洗项目，下学期会有明显改善。

结合我们一系列的改革措施，有关食品安全、卫生、餐饮服务等问题相信在本学期都会有较大的改观。

胡建波：能否考虑在就餐区建设几个油烟监测仪器，作为考核管理者的依据，这样大家就都不敢怠慢，否则凭感觉考核这项工作做的如何，难以服人，也形不成硬的约束。

高志翔：不知是否有这样的设备，我这几天了解一下。

胡建波：那有关师生反映比较多的公寓物品被盗方面的事情，你们是怎样处理的？

高志翔：我们已对作案率比较高几栋宿舍楼的的情况基本掌握。去年，我们在校内各别公寓楼里，分两批试用安装了摄像头，随后这些地方的安全状况很快改善。现在我们在所有男生宿舍楼每层都安装了摄像头，对公寓楼内的安全问题进行24小时监控。本月底，这些摄像头就可以全部投入使用。下一步，我们会将这样的措施覆盖到全校所有公寓，如果顺利的话，5月份这项工作就会完成。

另外，从管理方式上，我们也参考其他院校的成功经验，计划把公寓管理老师从值班室请出来，在大厅设立服务台，使公寓管理老师对学生可以面对面的服务；楼内还将设流动巡查的老师，对进出公寓的学生大中型包裹都会进行检查。

这两项措施配合起来，会方便我们对公寓楼内安全的监控管理。相信到下学期，校内治安问题应该是会有大的提升。

胡建波：洗浴中心的经营方式改革后，我们是如何处理减排增效与不增加同学们的负担之间的平衡的？

高志翔：去年底，由于设备老化，效能低等因素，老蒸汽锅炉停止使用。此后，洗浴中心交由专业人员进行管理，不管是洗浴环境，节水能力，节能效果都大幅提高。洗浴中心现采用购买热水的方式，试运行期间，实行单一的按次计费（3-4元/次不限时）。

之后，在征求意见的过程中，得知部分同学更愿意接受按时间计费。于是，我们及时协调，从 3月9日开始，一楼仍实行按次收费（3元/人次）。二楼改为计时计费（收费标准为0.08元/分钟，并预留更衣时间）。目前的两种选择更好地满足的大家的需求。

针对洗浴中心新举措带来的成本问题，学校及时划拨经费补贴，保证了其良好的运营。可以说，这项改革是比较成功的，也为我们今后工作的创新积累了一些经验：既要注重效率，也要考虑承受能力，照顾到各方利益的平衡。

胡建波：做得好大家不注意，做的不好会被投诉，这就是服务业的规矩。你们改革后的这些举措和想法都很好，但是今后我们有了新的举措，还要做好信息的及时披露，把工作的进展情况与“客户”多沟通，多交流，了解并满足需求。

 小高，谢谢你和东红以及后勤集团同仁的努力！让我们做的更好！  

知耻近勇，发现自己的问题，承认自己的问题，才能改进，才能更好的提升。否则，忌疾讳医，病症会不断扩大，所以我们一是要对同学们的意见及时反馈，更重要的是要在学院有关方面建立以学生满意为导向的工作系统和流程。仅靠现有的运行体系，头痛医头，脚痛医脚，很难解决根本的问题。

今年我院的IT建设规划包括建立CRM（客户关系管理系统），这个系统的建立将会使同学们和学校的各部门交流更加直接、顺畅，一旦有问题，大家可以通过电话或网络反映问题，而且反应的情况会被记录和存储，各部门能够快速发现，担当职责的部门必须将负责到底，提供解决方案并及时答复，如果未能及时处理，该系统会自动向上一级报告提醒。同时，这个系统的运用，也为员工的绩效考核和管理提供了关于客户服务方面的基础数据。

在这个CRM系统建立起来之前，我还是希望各位反映自己在校内遇到各种问题的老师、同学们能够将这些问题通过学校目前提供的办公平台，博客留言(非评论)等后台解决，而不是在博客评论中提意见，理由在《叶公好龙》那篇博文中，讲得很详尽。

另外，我也想对同学们说，评价我们工作的好坏，不能仅靠满意度，围绕满意度所做的工作是无止境的，我们的目标是比绝大多数同行做得更好，而不是比“麦当劳”做得更好，因为有价格和成本因素问题的存在，因此，也希望同学们有一个合理的预期。