Frost&Sullivan高级项目经理　杨晓东 

3G时代，运营商如何保有客户？提高客户忠诚度？当前运营商对于客户保有，仅仅寄托于数据挖掘建立的“离网预警”模型。但Frost&Sullivan研究认为，客户忠诚是要作为实在的业务来经营和管理的，需要长期的关注。

    3G时代，运营商如何保有客户？提高客户忠诚度？当前运营商对于客户保有，仅仅寄托于数据挖掘建立的“离网预警”模型。但Frost&Sullivan研究认为，客户忠诚是要作为实在的业务来经营和管理的，需要长期的关注与投入，并不是预警系统告警之后就能立刻弥补的。

　　实现客户保有，运营商首要任务是满足客户需求，为客户找到适合自己的通信生活——以个性化的产品和服务来打造一种更高质量的生活。

　　随着中国3G的来临，客户对产品服务的期望越来越高，个性化的产品套餐包设计是实现客户保有的重要方式。首先运营商要做到产品的极大丰富，这是提供个性化服务的基础。再通过促销，用固定的套餐价格将产品打包推送，消除客户的后顾之忧，便于运营商在套餐包中添加推荐业务，既可实现新业务的推广，又减少客户的负面感知。

　　产品体系完善后，就要将正确的产品与相应的客户联系起来，促成客户体验。一方面要分析建立客户档案，另一方面根据各种条件做出匹配反应。这就需要建立一个智能化的服务系统，参考客户所属的宏观群体特性，联系客户所处的特定环境，再针对客户本身的个性化需求，多角度分析，通过个性化产品包的匹配和及时优质的服务跟进，为客户营造一个良好的通信生活体验。

　　在客户认可通信产品和服务的基础上，运营商还需要利用多种策略培养客户忠诚度，例如利用费用逐渐递减、业务逐渐丰富等强弱刺激来引导客户；通过影响力高端，抓住所有客户中最忠诚的大众客户和影响力高端客户，来辐射其周围人群。使得客户会愈发依赖于运营商的个性化服务，同时将自己的客户身份作为一种特殊标识，从而形成长期、稳定的忠诚度。

　　当运营商提供的客户体验逐渐成熟后，客户所选购的就不仅仅是产品和服务，而是一种独特的、适应其需求的通信生活方式。这种通信生活方式与客户的工作、生活、娱乐、甚至心情都息息相关，密不可分。由此衍生的客户忠诚，才是可谓“韧如丝，无转移”。