文：兰恩发 赵英敏

尊敬的苏宁总裁：你好！

不知道你是否能看到这封信，但我真希望你能看到。你是否回复并不重要，我只希望这封来自一个普通消费者的来信，给让你知道一点苏宁的细节。负责地说，给你写这封公开信，实在是出于一个普通的苏宁消费者对“苏宁”品牌的担忧。

严格地说，发生在我身上的绝对是件小事。但我执意地认为，这样的小事对于一个知名品牌来说，并不是小事。因为，先后在苏宁买了两次东西，均不同程度地受到了内心的伤害。

事情是这样的，我于6月份在沈阳市苏宁中街店购买了一台美的空调，约好第二天送货，结果拖了几天也无消息，一直拖了十来天的时间才上门安装。前天，也就是19日，我又于苏宁长青店购买了同一款的美的空调，告知我第二天送货，第三天安装。20日下午3点多收到短信，告知大概在下午5点～7点之间送货。结果晚上6点半再次接到短信，被告知送货改期，请打4008365365另约时间。

我想问的第一个问题是：如果改期是否需要电话通知一下，是否需要和我们协商一下？

我的理解是这样的，如果因为天气，或者是因为太晚，或者是其他的什么原因也好，是否应该打电话通知我们一下，至少应该这样：因为……原因，我们今天无法给您及时送货，您看改在明天可以吗？或者是您哪天方便我们再给您送过去。这是我认为的，不知道您觉得我这么说对不对？

但是没有任何一个电话，没有协商，只有强硬的告之。

第二个问题：你们的过错一定要编个理由强加给我们吗？

第二天爱人打了客服电话问是什么原因没给我们送货，得来的答复是，送货人员给我们打了电话，结果我们人在外地！

总裁先生，说句实话，这是让我比较气愤，让我恼火的。你们可以不遵守当时给我们的承诺，也可以晚一点送货，但一定要编造一个是我们过错的荒唐理由吗？我一直在家等候，爱人在单位值班，如果需要我可以打出当天下午的所有通话记录和短信内容。总裁先生，延迟送货已经让我很恼火，生生编造一个理由，更让我对苏宁员工的品德质疑。苏宁创建了这么长时间的品牌，难道没有对员工的品德诚信教育？他们就这么不珍惜，不觉得可惜吗？

第三个问题：今天如果不是我们主动维权，如果我们保持沉默，你们会迅速的送货并当天安装吗？

我们夫妻在新浪开有博客和微博，于是把这个问题在微博上@了苏宁电器的官方微博，后得到一个叫苏宁微博助理的回复，只要了我的联系方式后再没有任何一句答复。于是我们夫妻到沈阳长青店找到负责人，说明了情况，开始并没有合理的答复，直到爱人申明自己的身份，据理力争，才同意给我们今天送货，但明天安装。爱人说：请告诉你们领导，我不是在求你们，我是在维护我自己的合法权益，你们只是履行你们的承诺，做你们该做的而已。通了几番电话后，同意今天安装。总裁先生，如果我们不是在微博上发布，如果我们不力争维护自己的权益，或者是换做其他的人你们会如此迅速的送货并安装吗？因为有人在告诉我，她3月份购买的空调，拖了两个月，打了不知道多少个电话才给安装上，还有很多回复，我就不一一叙述。

第四个问题：这件事情是我们错了吗？

从事情开始到安装，都让我感觉是我们错了。好吧，给你的员工带来了麻烦，甚至是批评，亦或者是罚款，我深表遗憾。可是。总裁先生，整个的过程我没有听到过一句道歉，哪怕是半句也好。

总裁先生，这样的事情我还经历过一次，发生在我女儿的幼儿园。去年冬天的早晨，我们接到女儿班车老师的短信，说因为下雪，班车会晚到，不用着急起床，让宝宝多睡一会。结果十分钟没到就打来电话让我们下楼，于是急忙的给女儿穿衣服，脸都没顾的上洗就急忙下楼，但等了20多分钟，车都没来。打电话询问，被告之班车等了一会着急就先走了，而且不能再回来接，自己送过去，我打了多次电话协商，都被拒绝不能返回。

似乎和我这次买空调遇到的情况一样，他们因为班车迟到而把责任强加到了我们的头上，让孩子大冬天在外面足足等了半个多小时，后来我们决定送到幼儿园但一定要个说法。当时同样也是为了幼儿园感到惋惜，感到痛心，因为我们是冲着他们的品牌去的，结果……

当天晚上，幼儿园的负责人带着班车老师登门道歉。我看到了她们的诚意，感觉到了她们的真诚。所以我仍然愿意把女儿送到这家幼儿园。可是，总裁先生，你们呢？会让我们以后怎么做呢？而且那么多人和我反馈的信息都是一样的。您感到惋惜，感到痛心吗？

第五个问题：删除微博内容就能抹掉此次的错误吗？

总裁先生，很高兴也很满意很快就给我送货了，隔了3个小时左右也上门安装了，总部客服如果做回访打电话过来的话，我会告诉她们对这次的安装服务很满意，小伙子态度也很好。可是就在快安装完时，沈阳的客服打来电话，大致内容如下：你好，赵女士，空调给您安装了吗？告诉她正在安装。又问：您对这次的服务满意吗？答：很满意。接着问：那您看是否能将您微博上的内容删除了呢？或者是告诉我你的什么什么号（我没听懂）。答：你们似乎没有权利要求我删除微博。

我想问一下总裁先生，是否我删除了微博内容就能抹掉此次的错误，就能抹掉给我们带来的伤害吗？还有那位客服小姐弄错了一件事情，安装的服务好是应该的，您说是不？这不等同于服务好了，就可以改变之前犯的错误。我空调是花钱买的，不是你们赠送与我的，售后有服务质量也是你们所要求的吧？也是注定一个企业能否长久的一个必然条件吧？

所以，我的态度是拒绝删除。因为，就算是我删掉微博内容也没办法改变苏宁送货售后存在的问题，这个是需要你们内部的调整与重新规范，一个企业售后做的好，才是让我们最暖心，最值得信赖的。

总裁先生，我今天发这封信再没有任何维权的意思，因为我的权利在我们自己的努力下已经得到了，只是对于这样的情况我感觉的很痛心，不希望再有一个苏宁的客户有这样的遭遇，有这样的抱怨。这是您及所有的顾客最想看到的，您说是吗？