嘉兴图书馆的启示
嘉兴图书馆举办的各种知识服务的类型也让我们大开眼界。
举个例子，他们给老年人开的线下课。有一个系列课程是教老年人使用智能手机。教什么？从最简单的，怎么连上Wi-Fi教起。就这么个简单的事，如果没有人教，一个70岁的老人，他可能真的就不会。
我们平时给父母买个手机，家里Wi-Fi给他连上，就说你用吧，不会的地方你问我。但是，如果换个地方，他们不会连Wi-Fi怎么办？子女都想不到的事，嘉兴图书馆通过公共服务的课程来解决。
除此之外，还有，怎么安装手机App？怎么收藏微信图片？怎么用淘宝买东西？怎么使用视频聊天？怎么预约挂号就医？怎么用滴滴打车？怎么查公交班次？等等课程。
这些课程，跟我们想象中的课程不太一样。它没有什么高大上的认知，也不需要什么名师，它只是一种贴身的服务。需求量就大得很。
那怎么发现这种需求呢？我们坐在公司里想，老年人需要什么知识服务？想破脑袋，可能是健康课，养生课。
但是嘉兴图书馆就发现，老人有一个很重要的需求，是怎么制作电子相册。课程内容很简单：就是怎么下载制作电子相册的软件：怎么添加图片、音乐、导出视频、设置格式、怎么转发给别人，怎么增加文字，怎么编辑，怎么装饰，怎么把文件去保存下来，怎么跟别人分享和互动等等。在老人的生活里，制作电子相册，这是为数不多的，他们力所能及，又能体现创造力，还能作为社交货币的工具。这样的需求当然就很大。
这样的知识服务需求，如果不是真的和用户在一起，获得真实的体感，坐在办公室里想，怎么可能想得出来？
现在那么多人想做知识服务，一说到用户需求，就想着怎么做一堂教人发财，教人谈恋爱的课，其实想象力很贫乏。因为这都是隔着互联网，把用户看成一个个ID地址，假想出来的需求。不说别人，就说我们得到App，觉得自己很有操守，也很为用户着想，但是我翻了半天，为老年人也就做了一个怎么防骗的课程。说到底，还是把老年人当成什么都不懂的小孩子来训，并没有真正地在服务这个人群。互联网隔绝了真实生活，也限制了我们想象力啊。
而嘉兴图书馆用了很少的一点公共预算，仅仅几十个正式员工的编制，做到这么大规模，这么深度的知识服务，秘诀在哪里？
秘诀在于：运营深度的用户关系。
所有的创新本质都是连接。
如果一项创新仅仅止于当连接器，那么它极其脆弱。怎么才能巩固它呢？
只能是对资源的深度整合。其中最重要的，就是和用户之间的关系。
一个企业和用户关系的深度，分成了四个层次，分别是：流量、用户、会员和共同体。
流量，只是找你要资源。
用户，他会找你要感受。
会员，他会找你要归属感。
最高级的“共同体”，他会要求你负起责任。
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