加载中…两亿三次和无论你用与不用
(2019-02-15 16:24:34)两亿三次和无论你用与不用
彭蕾说，当她在2010年成为支付宝的总裁时，如果单从支付宝的订单量、成交量、用户活跃度来衡量，支付宝已经非常庞大了。因为只要在淘宝上买东西，一定就会用到支付宝。但是，当时对支付宝来说，也有一个很大的诟病，那就是“产品不好用，体验不好”。产品不好用和体验不好，是从用户这边反馈的问题。她作为管理者，面对的问题就是，如何用KPI来解决用户体验。
彭蕾问了团队两个问题：第一，如果淘宝可以用银联，支付宝还会不会有人用？第二，用户体验怎么转换成接地气的人话，而且还可以用KPI来衡量？第一个问题是要让团队有危机感；第二个问题是要找到解决方案。
彭蕾最后找到的解决方案是一句非常接地气的话：能用、好用和敢用。
“能用和好用”可以用支付成功率来衡量；“敢用”则是要解决用户使用支付宝时的安全感问题。为了解决这个问题，彭蕾提出的口号是“你敢付，我敢赔”。当时支付宝最大一笔赔款是100多万，当时是一个客户绑定了信用卡，然后被盗刷了。只要出问题就赔，一方面可以让用户更有安全感，另一方面，也在倒逼支付宝的风控团队提高风险防控能力。
成功率和安全感的问题解决之后，另一个重要的指标是用户活跃度。支付宝是一个面向普通用户的产品，而不是面向大客户的产品，所以，不要看总的交易量，而要看用户数量和用户活跃度。
在这样的逻辑之下，彭蕾就把用户体验问题，转换成了两个可以用数字来衡量的KPI：支付成功率80%；两亿三次，每年两亿用户每人至少用三次支付宝。
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