2010.10.27  昆明  冷

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　　近日与朋友们聚会的时候，聊起某朋友她三天内拿下一个30万的订单，且客户是一次性通过异地支付13万定金的方式把款打到银行账户上。她的这个销售案例也成为了她所在行业的一个传奇佳话，当然不排除偶然的好运气因素，但是通过聊天，得知了她三天内是如何与这个客户交往并促成交易以后，我相信了：高品质的客服取决于你对产品的熟知。

　　这里，我们来澄清下要说的两个关键词：客服、产品。这里所说的客服，不是狭义上的我们常见的某营业厅里面前台小姐那样工作的客服，这里所要表述的“客服”，是广义上的从洽谈客户到后续客服维护这样的一个概念，所以比如销售工作，这也是属于客服的范畴。“产品”，这里要描述的产品，也并非狭义的某一个产品。这里要说的“产品”呢，他可能是一个具体的商品，也可以能是一个“范畴”的概念。比如说我们是从事“网络媒体宣传”工作的，那么我们的产品就是这个“网络媒体宣传平台”，我们必须对这个平台非常之熟知，具备至少能让客户看起来是“专业”的知识。

　　任何行业都是服务与被服务的关系，客服工作，不仅是一种考验耐心和服务态度，同时还是一种考验你对“产品”的了解程度的工作。

　　客服工作需要细致的耐心。曾经听一个在联想销售部的好友说过，客户是“泡出来”的，说的很在理。很多人在做客户服务的时候都有急功近利、急于求成的心态，往往这样的心态去开发客户，大多以失败告终。所以我们说做客服工作需要非常细致的耐心，我们前面说过那个三天拿下一个大单子的案例，主人公说她在三天内，从不催客户马上成交，而是耐心的向客户把此产品的优劣向客户详细介绍，最终客户选择了成交。这里也反映出了一个问题：做客服的服务态度是什么。

　　客服工作需要有为客户精打细算的服务态度。我们在逛街购物的时候，一般会遇到极力向我们推销某商品的人，他们往往是大吹特吹商品的优点如何如何，你买了绝对不会亏等等。我们自己在开发客户，做销售的时候，往往也是容易走入这样的传统误区。其实，我觉得为客户精打细算的销售、客服，才是高效的销售。在你为客户选择最佳的方式，以减少客户的开支，却能为客户带来他们需要的最佳效果的服务，客户非你不选！那如何做得到为客户“精打细算”？

　　我想，这就需要对产品的熟知了。对“产品”的熟知程度决定你最终的客服工作是否令人满意。换位置思考，当我们对某一产品感兴趣的前提下，前去咨询客服人员，在客服人员一问三不知的情况下，我们很可能转头就离去。其实唯有对自己的“产品”的深入了解，才能知道自己的成本位置在哪里，有了这个基础，才能谈的上为客户“精打细算”。前面提到过的那个朋友，她知道自己产品的成本位置在哪里，知道自己的产品优劣在哪里，所以利用这个基点，为客户做了相当一部分的考虑，从专业的角度给客户提了很多对客户非常有利的建议，所以最后让客户心悦诚服的得到自己最满意、心甘的商品。

　　很多时候我在想，现在从事的是媒体宣传的工作，如何才能让客户宣传费用花的很开心的同时感觉到效果很满意。这就需要对目前的平台和附属的产品进行深入的研究，这样才能给客户策划出一个综合性价比很高的执行方案来。