这个题目有点大，但是常坐东方航空的班机，总觉得应该写点什么。

今天到南京出差，在东航的航班上，意外收到东方航空的调查问卷，要求对他们的服务提些建议，我就很小题大做的写满了调查表，机上的乘务人员还专门过来致谢，由此觉得东方航空的服务还是真诚的，真挚的，也是认真的。更为重要的是，他们开始调查市场对他们服务的看法，由此改善自己的服务，这是个不错的想法。日益竞争激烈的航空业，因客户而变的航空公司才能立于不败之地，做到基业长青。上帝帮可帮之人，我觉得我也有必要写下我对航空公司服务的建议，尽管浅陋，也算是真诚的吧。

我因为常出差的缘故，坐飞机的时间占到我工作时间的四分之一，国内航班的服务已经趋于同质化。比较好、印象比较深的倒是海航、深航。因为和他们交往，总是有点故事，或者说有点谈资的。海航的颜色是枣红的，VI标识是传统的，这在他们的餐盒设计上可见一斑。人员的选择也是很用心的，男乘务帅气，有内涵，女乘务靓丽，有气质，加上他们独到的服装，让人赏心悦目，心情由此好起来。去年我生日的那天乘海航的班机去宁波，他们在飞机上还特意送给我生日贺卡，感动了我一番。这几乎是我给所有的朋友在茶后谈航空公司服务的内容之一。

深航的印象深是因为他们有一次带领大家做保健操，觉得创意不错。后来，其它航空公司也有类似的服务，但第一次是在深航上感受到的，记忆也最深刻。

由此可见，服务的变革一定要有自己的个性化，才能让乘客记得住。否则，只是在原来的基础上的渐善，难以达到好的效果。

航空公司的产品是什么，是服务？其实不是，而是航空公司的服务人员，因为你享受到的服务一定是由服务人员而提供的，让服务人员如何做到真诚由内而发，发自肺腑，才是服务变革的基本。

服务是无形的，要通过有形的动作或者仪式表现出来，才能让人感觉的到。海航的做法即是如此：服装和颜色的不一样，加上他们通过身份证而得知的乘客生日信息，送上一张贺卡等等。

个性化的服务其实并不难，只要思考，总能想的到，我给东方航空提几条浅陋意见：

1、  参与法：比如加入东方万里行会员的乘客，每次在乘机时抽奖，可抽出两名发纪念品，现场谈感受，可以做到互动的目的，也让大家记住了东航，更让很多乘客主动参与到会员俱乐部中来；

2、  微薄互动：东航已经有东方凌燕微薄了，让乘客知道此事，可下机后加关注，凡是关注的会员，只要留下地址，送一份小的纪念品；

3、  乘客监督：可以选择一些常出差的顾客作为东方航空的监督乘客，是秘密的，乘务员不知道，定期写体验报告给管理部，对监督乘客的奖励可以自行设置；

4、  留言漂流：在乘客前面的服务袋里可以放留言漂流这样的活动，凡是坐这个座位的乘客，都可以留下自己的座右铭或者祝福，自愿填写，当然也可以选择是否填写自己的联系方式等。让人们能够在短时间内汲取其它乘客的智慧或者得到他们对下一班乘客的祝福。

5、  用餐创新：有米饭，当然如果有馒头也不错。还可以有八宝粥、稀饭、自做的小咸菜（不是袋装）等，不一定非得永远的面条和米饭。

以上，等等。

当然，所有的创新要从人员的状态开始。即使再好的服务创意，如果我们的乘务人员观念不转变，内心不愿意去为乘客服务，还是徒然。

服务，只有内心流露，才能打动人，尽管无法衡量，但一定感觉的到。

东方航空公司的服务开始谋变，也意味着他们有机会超越同行。