最近有一篇来自美国纽约大学的有趣研究被登在《Organizational Behavior and Human Decision Processes》学术期刊，他们收集了200位在各企业现任的经理人主管和他们的部属的意见，结果发现，果然，大部份的主管，好像都有一个共同的问题──

那就是，主管都不愿去「倾听」部属。

有趣的是，比对之后发现，爬得愈高，「耳背」的问题就愈严重，实验者的组织里的位阶「愈高」，就有愈严重的「不倾听」的问题。

我觉得这研究很是有趣，这是我现在的经验，也是大家所有人的经验。在我们是基层职员的时候，我们都记得老板是多么的不听你说话，但等到你成为三级主管、二级主管、甚而一级主管，你会发现，上面的人还是不听你说话，但，「下面」的人呢？

下面的人呢？

嗯，其实也没听你说话！

这个研究，表面上是讲出一个「主管都不长耳朵」，其实点出了一个很大的现代危机，真的！我列举如下：

危机一、主管和员工对「好主管」的定义完全不同：

这篇纽约大学的研究甚至还请了学生来「假装当主管」，给他们不同的位阶，然后请他们一起作决定。请注意，这些学生本身根本不是主管，而是「暂扮」不同阶层的主管，结果发现，只要这些学生开始扮演「主管」，他们竟然很自然的就会开始把耳朵「摀起来」，这是因为，主管已将自己主管角色给内化了 (internalized role expectations)，大家记得，主管就是要作决定，因此当他变成主管，他就会努力的作决定、强悍的作决定，看起来才像一个主管，而听从别人的建议？是一种「软弱」的象征(a sign of weakness)，是一种「非主管」的表现。不过，主管的这样自我感觉良好，却和一般基层员工的期许相抵触！基层员工指出，他们认为能「听」的老板，才是比较好的老板。

换句话说，老板认为「不听」才像是一个老板，而员工却认为「听」的老板才是好老板！这该如何是好！

危机二、「倾听」(listen to)和「同意」(agree with)被混为一谈了：

所谓「倾听」，指的是有「接收」到部属的话语，但，如果倾听了十句，结果这位主管只认同二句，部属就会认为「老板没在听」，但他不知道的是，这有可能是一种「一切不由多说」的状况，主管的时间少、大部份的时候都是在开会，一个会之后又接一个会，所以当主管听了你的十条意见，他点点头，或是没反应，或许他真的有思考过，但他没时间也或许没有意愿去将这个思考的过程、为什么拒绝你，一五一十的讲给你听，造成一种「老板都不听我讲话」的误解，事实上，只是因为主管没办法将「拒绝的理由」化为有效的话语，他有「倾听」，但你不能因为他没有「接受」就误认为他没有听，换句话说，你自己的耳朵也要加强一下了！

危机三、新新世代已经愈来愈不懂「有耳无嘴」的艺术：

注意，「不长耳朵」同样的问题，似乎也发生在现代的「亲子关系」上。你看现在青少年和父母间的冲突，青少年常常说：「你都不了解我！你都不听我讲话！」你在电视上看到这些「狗死孩子」对父母的态度还真的想「捌」他一顿！我们发现，奇怪，以前古代人不是有一句话「小孩子有『耳』无『嘴』」，为何现在变成大人要长「耳朵」了？亲子杂志也一直教育父母，要懂得「倾听」孩子的看法，但这个「界限」到底是要到哪里才够，大人难道不能「教育」孩子不能这样想，还要「倾听」？所以，现代的教育不应一直讲家长要长耳朵，孩子也要长耳朵啊。

这三个危机又告诉我们两件事：

一、原来，「不听」可能只是双方的误解。

二、原来，「长耳朵」是互相的。

你会发现，现代人愈来愈强调「自信」，我在面试的时候，看到一些应征者，充满自信的滔滔不绝，你和他讲两句，他和你讲五句，原本是好事，但太有自信的结果，你只要在中间察觉到对方「根本没在听你讲话」，无论是因为紧张还是怎样，录取的机会就会突然长翅膀飞掉了。之前有一位很厉害的家伙就是这样的状况，我们几位主管一致认可此人很厉害，后来也一致认可不要录用他，就是因为对方「没长耳朵」。

他或许以为我们都不理他，其实，或许是他先不理我们的！或是没听懂我们的话。

那，现在的职场获胜之道，竟然是什么？

不是更大分贝的「嘴巴」让主管听得到，因为，他还是听不到。

也不是唯唯诺诺的什么都好，因为并没有必要。

而是，你自己反而要长一双「更棒的耳朵」！

没错！就是因为主管不听、长辈不听，所以，我们这个晚辈、学弟、新人的「倾听」能力，反而变成很重要的「技能」！

所谓「眼观四路、耳听八方」，意思是说耳朵可以辅佐眼睛，看到眼睛看不到的东西，察觉到表象下面的微微悸动──

看！当主管点点头，看起来拒绝了，或是听一半把你打断？你的眼睛告诉你主管「没在听」？但你敏锐的耳朵，却从主管简短几句话的回答，「察觉」到他的意思，是他已经有另一个看法，这时候，你从另一个角度切入，主管突然从椅子上跳起来！眼睛炯炯有神的看着你，「告诉我，告诉我，我在听，我在听啊！」

看！当主管或长官一脸怒气冲冲想要大骂你一顿，你却收起嘴巴，耳朵打开，接收了一些东西之后，给他一个非常正确的响应。他原本准备盖起耳朵大吼一顿，突然间柔情流转，告诉你：「孩子，快告诉我吧，我在听呢。」

当面试者问你问题，要你「自己发挥」，你却能从他少数的几个问题中，再丢回去几个问题，耳朵收到，确认之后，再一一小心的回复，对方会觉得你和其他应征者「不一样」，而且，居然开始仔细的听你的每一个字，甚至，天啊，每一个标点符号！

老板不长耳朵，所有人都在抱怨，因为，这是一个大家「动嘴」的时代，这是一个大家看着计算机屏幕人人心分多用的时代，也就在这个时代，如果你今天就开始闭起嘴巴、「长」出耳朵，听听主管的声音，听听客户的声音，就在今天，可能就会达到你「动嘴」或「抱怨」几百年都达不到的神奇特效。

（图片来源：erwinkarim）