http://mr6.cc/wp-content/uploads/2008/09/p24.jpg+ CRM」二度携手" TITLE="「KM + CRM」二度携手" />
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冷饭热炒，不如找找新趋势，把角落的火种揪出来。有「互联网之父」称号的Vint Cerf，在今年八月还讲过跟我一样的话（Sorry开玩笑，是后辈我和他讲过一样的话嘿嘿嘿），他说，网路已经走了很长的路，但它还很年轻，他叫大家再等待，因为，网路对世界即将产生更大的影响，好戏还在后面！所以，每次提到「网路就像大脑，只有发挥5%」，我自己都要再叫自己，或许该看看不一样的周边产业，看它们和网路有什么关系？看它们怎么解决网路上的问题、捞捉网路上的机会？

比如，客户关系管理(CRM)这一块──尤其是，第一线的客服。

Wired杂志上周有一篇「Steve Jobs真的亲自回信给顾客？」，指出有几个很想挖大新闻的部落格MacRumors与Gizmoto，皆号称他们的读者收到了来自Steve Jobs的email。这三位读者是在网路上抱怨他们的iPhone、iPod的问题，一个是抱怨3G的问题，一个是抱怨iPod touch，结果，他们同时都收到了来自「苹果老大」Steve Jobs的回音！这些信件若只是漂亮礼貌一下就算了，信中竟还以「教主」之名向这些读者透露了「Apple的下一步」，不用说，这些读者之前的抱怨当然烟消云散，拿着这信四处炫耀，挖到大秘密！大家也开始觉得有点怪怪的，Apple向来对产品高度保密，喜欢关起门来偷偷做，所以，Wired杂志特地找来了语言系的教授，也从Apple员工那边找来三封「真正由Steve Jobs」写的信。六封信一起比对。

这下，被他们抓到问题了。

真正的Steve Jobs不知该高兴还是不高兴──语言学教授经过比对后表示，那三封信，显然都是假假的，因为它们都有文法上的错误，反而，Steve Jobs本人写的信是「完美、纯正的标准英语」。换句话说，有人以苹果之名寄出假信，惨的是，其中一封「假信」，查它的IP，竟还是从苹果总部发出来的。

这一件「小八卦」，可不只是小事情而已，它让我们顿时看到，二十一世纪「客服」的困难度，尤其是在网路新世代，网路上谁都可以发言，所以，在企业窗口做好第一线的客服可能还不够，还要连「线上口碑管理」(Online Reputation Management)都要干得好才行，毕竟，真的假的不重要，大家都在说什么最重要，得尽量的去服务任何一位满意或不满意的客户，还得一直满足线上的资讯与网友「还政于民」的饥渴，一边严防竞争者趁机躲在暗处搭着网友的声音攻击产品。在网路资讯爆炸时代，企业的形象与顾客满意度，面临着艰巨的挑战。

在这个资讯爆炸的时代，我们再来看「知识管理」(knowledge management)这个已经谈到「烂」的老题材，自然，又别有一番风味了。

「资讯」狂潮，什么都有，但当吸过来变成自己的，就变成了「知识」。一间公司拥有一群员工，有了一些经验，也就是有了一批「知识」，如何管理这些知识，让这些资产巧妙的融入公司的核心竞争力之中，乃「知识管理」的概念由来，今天知识管理化成很多企业应用，透过顾问的劝说与示范，企业这十几年来已经接受了知识管理，而且，KM这个东西，其实已经和CRM的其中第一线的客服达成「水帮鱼、鱼帮水」有一段时间了，最近更有两桩成功案例，举例了「知识管理」如何帮助第一线的客服，这些是目前已知的「KM + CRM」的成功实例：

第一，以「SaaS」为服务模式的CRM天王Salesforce.com，上个月刚花了3150万美元（约合10亿台币）买下了一间十年的小软体公司InStranet。注意，如报导所言，这间软体公司对Salesforce.com来说其实「不容易吞」，本身是签有几家客户，Salesforce.com一定得突破自己「No Software」的口号，去支援这家公司的从前的客户，为何这么麻烦要买下，而且还是近年来Salesforce.com做过最大的并购案件？ Salesforce自己说，他们是看产品的品质，而这间公司InStranet专门做的是将Call Center客服中心的系统，架上知识管理的一些元件，让客服人员可以很快的找到他们想找的东西。 Salesforce表示，从企业端反映，对于这样的「KM + CRM」有极强大的需求！

第二，另一间已经开了十年的小公司eGain，eGain原本就是做知识管理的，这个eGain Email将知识管理运用在email沟通上，上周传出一些成功故事的捷报，他们举出旗下大客户「花花公子」，因为用了他们的eGain软体，据他们号称，三年下来，帮Playboy降低了「平均通话时间」(Average Handle Time)达60%这么多，因为eGain软体会依来信的内容，自动提供给客服人员一些「建议回覆」，先降了30%，然后再比对公司内部的之前的知识资料库提出其他「by the way」的内容，又再降低了30%。而且，也因为这些知识提供得正确，第一次来信就解决问题的(First Contact Resolution)，亦提高了40%。使用Email已经是主要的客户联络窗口，比电话还重要一点点。这也是事实，因为现在通路层层下来，极于打品牌的厂商，现在几乎就只有在「客服」的时候有机会一展身手，也是在「客服」的时候直接有机会把这些潜在的「不满意客户」（假设只有不满意或有问题的客户才会来信询问）以总公司来解决掉。但客户的问题这么多，客户的要求这么广，系统可以自动化，让客服人员可以做正确的处置，就是要靠巧妙的知识管理。

但，未来的机会可能更在网路。毕竟，用「正式的客服管道」来反映的，在网路时代可能只占不到50%，有好多都是直接在网路上发表意见的；这部份，其实KM的一大堆元件是有机会拿来运用的。然后，虽然网路的资讯可以被处理、被整合，但真正要说到与客户的互动、反应、后续处理等等，还是CRM的专长。在未来我们可以很清楚的看到一个机会，那就是「KM + CRM」将在另一个地方携手合作，这是一个高100倍的挑战，也是高100倍的机会。或许，网路创业家仗着对部落格、微型网志、推文网站的理解，也可以以「门外汉」身份切入这块市场，就像eGain、inStranet一样，先有一点点客户，然后等着那些有钱的企业应用大厂，提着现金来并购！http://img.tongji.cn.yahoo.com/392363/ystat.gif+ CRM」二度携手" TITLE="「KM + CRM」二度携手" />